مقاله پژوهشی مدیریت و حسابداری با فرمتpdf صفحات 12
چکیده
امروزه کسب و کارها از شکل سنتی به الکترونیک تغییر ماهیت داده اند و تجارت الکترونیک به یک ابزار مهم تدمدیل
شده است.همراه با تحولات مربوط به اینترنت،خرده فروشی های اینترنتی ظهور کرده که موجب تغییمر عمادات خریمد
افراد شده است.
هدف این مقاله بررسی عوامل کیفیت خدمات الکترونیک و بازیابی خدمات به منظور تددیل خریدار به خریدار وفمادار
است که برای این منظور از مدل توسعه یافته E-S-Qual استفاده شده است. 042 پرسشنامه توسط خریداران فروشگاه
دیجی کالا تکمیل شد و اطلاعات بدست آمده از طریق پرسشنامه با برنامه آماری SPSS 0202 ممورد تجزیمه و تحلیمل
قرار گرفته است. شناسایی و آزمون ساختار زیرین مقیاس با تجزیه و تحلیمل اکتشمافی (EFA) بمرای انمدازه گیمری
کیفیت خدمات الکترونیکی، بازیابی خدمات الکترونیکی و اعتماد اولین گام مقاله است. سپس از رگرسیون چنمد گانمه
برای درک رابطه بین وفاداری الکترونیک و کیفیت خدمات الکترونیک و بازیابی آن استفاده شده اسمت. کمه در نتیجمه
دریافتی که کیفیت خدمات الکنرونیکی با 5 بعد بهره وری، عملکرد)کارآیی(، در دسمترس بمودن سیسمت ، فر مری
شخصی و انتخاب، بازیابی خدمات الکترونیکی با 0 بعد پاسخگویی و تماس اندازه گیری ممی شموند و بمرای اعتمماد
الکترونیک فقط یک بعد کشف شد. در نتیجه آزمون رگرسیون چند گانمه کمارآیی، ری شخصمی و انتخماب از ابعماد
کیفیت خدمات الکترونیکی و تماس از ابعاد بازیابی خدمات الکترونیکی بما اطمینمان 99 % بمه اعتمماد الکترونیمک ممی
انجامد .
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات الکترونیکی ، بازیابی خدمات الکترونیکی ، وفاداری الکترونیکی ، خرید آنلاین
مقدمه
تعیین تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر اعتماد مشتری با استفاده از مدل E-S-Qual )مطالعه موردی: فروشگاه اینترنتی دیجی کالا(