لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 2
خط مشـی کـیفـیت
شرکت پارس جهد, تولید کننده ملزومات ابزار دقیق,
در راستــای استقـــرار نظام مــدیریت کیفیت بر مبـنای
استاندارد ISO 9001 : 2000 خط مشی کیفی خود
را بر اصول زیر بنیان می نهد.
- کسب رضایت مشتریان
ــ بهبود مستمر
ــ گسترش کیفی تولیدات
ــ توسعه منابع انسانی
ــ کنترل هزینه
ــ تلاش جهت دستیابی به ضایعات صفر
مدیر عامل
علی شهرابی فراهانی
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل: ppt _ pptx
( قابلیت ویرایش )
قسمتی از اسلاید پاورپوینت :
تعداد اسلاید : 57 صفحه
Models of Policy Making مدل های خط مشی گذاری مدل ، بازسازی و تلخیصی از واقعیت است که با دربرداشتن ویژگی های اصلی آن ، شناخت ما از واقعیت مورد نظر را تسهیل می کند.
مدل یک چارچوب مفهومی ایستا یا پویا قلمداد شده که می تواند ما را در تشریح ، پیش بینی ، تجویز و بازسازی واقعیت یاری دهد.
تعریف مدل انواع مدل ها کاربرد های مدل ها مدل عقلاییRational Model خط مشی عقلایی شیوه ای است که نتیجه ی آن کسب حداکثر سود اجتماعی می باشد. خط مشی عقلایی حداکثر سود اجتماعی 1-منافع آن از هزینه ها بیشتر باشد.
2-بیشترین سود را با توجه به هزینه هایش ایجاد کند.
پس دولت ها باید خط مشی هایی را انتخاب کنند که : خط مشی وقتی عقلایی است که : ارزش هایی که به دست می آورد ارزش هایی که قربانی می کند سیاسی اجتماعی اقتصادی تعقل گرایی شامل سه دسته ارزش های روبه روست: 3 فرض اساسی مدل عقلایی مراحل سیاست گزاری براساس مدل عقلایی به شکل زیر است 1.تعیین اهداف 2.درجه بندی ارزش ها 3.مشخص کردن ترجیحات مدل رضایت بخش Satisfying Model انتقادات وارده به مدل عقلایی ارائه یک جایگزین مدل رضایت بخش (هربرت سایمون) هربرت سایمون و جیمز مارچ تصمیم گیری را از جنبه ی رفتاری مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند.آنها بر جنبه های روانی – اجتماعی تصمیم گیری در سازمان تاکید ویژه ای داشتند. سایمون این ایده را رد کرد که « اهداف و ترجیحات را می توان به صورت نظام مند مشخص کرد و مطلق به دست آورد.» از نظر سایمون انتخاب ها مقید به قیود محدود به حدود خرد انسانی همیشه با دو قید اساسی و اجتناب ناپذیر مقید است: نقص دائمی اطلاعات عدم امکان بهینه سازی در حد کمال مطلوب به جای یک استدلال و تحلیل جامع و کلی گرا ، خط مشی گذار فقط می تواند به استدلال و تحلیل مرحله ای و جزئی دست زند.
بر اساس الگوی سایمون کیفیت رضایتبخش ، مهمترین کیفیتی است که تصمیم گیرندگان به طور واقعی به آن دست می یابند.
در واقع تصمیم گیرندگان به جای جستجوی راه حل ها حداقل و حداکثر ، گزینه هایی را انتخاب خواهند کرد که اهداف تصمیم گیرنده را در حد رضایتبخش محقق سازد.
مراحل خط مشی گذاری بر مبنای مدل رضایت بخش حسن این روش عیب این روش بر اساس نظریه روانی – اجتماعی سازمان نسبت به مسائل و مشکلات واقع بینانه برخورد می کند.
در این روش تلاش نهایی ، دستیابی به کیفیت رضایتبخش است نه کیفیت بهینه .
مدل تغییرات جزئی - تدریجی از خط مشی عمومی به عنوان تداوم فعالیتهای گذشته دولت با اعمال تغییراتی جزئی نام می برد. چارلز ئی لیندبلوم دانشمند علوم سیاسی الگوی تغییرات تدریجی را ابتدا در جریان یک مقاله ی انتقادی پیرامون مدل عقلایی سنتی تصمیم گیری ارائه کرد. این مدل معتقد به تغییرات اندک ، تدریجی و حفظ وضع موجود است ، نه اهداف انتزاعی بلند پروازانه و تغییرات شدید.
مدل جزئی – تدریجی یک مدل پیشنگر محسوب نمی شود زیرا برنامه ها ، خط مشی ها و تصمیمات گذشته به عنوان مبنای تصمیم گیری جدید در نظر گرفته می شود.
مدل تغییرات جزئی – تدریجی Incremental Model مثال : خط مشی بودجه ای برای هر فعالیت یا برنامه ی دولت برای سال 1382 می تواند به عنوان شیوه ی تغییرات جزئی – تدریجی باشد.
انتقادات وارده به این مدل مدل بررسی تلفیقی Mixe
متن بالا فقط قسمتی از اسلاید پاورپوینت میباشد،شما بعد از پرداخت آنلاین ، فایل کامل را فورا دانلود نمایید
لطفا به نکات زیر در هنگام خرید دانلود پاورپوینت: توجه فرمایید.
« پرداخت آنلاین و دانلود در قسمت پایین »
خط و مشی دولتی، فساد اداری
ندارند. پول و مقام ، آن چنان بر وجود شان
فساد اداری به اقداماتی اطلاق میشود که ناشی از بکارگیری قدرت و توان سازمانهای دولتی و یا وابسته به دولت برای کسب منافع مالی فردی و یا گروهی است. نتایج فساد اداری به طور طبیعی مخالف مصالح و منافع آحاد مردم است. فساد اداری عموماً در اشکال رشوه، خویشاوندگماری، پارتی بازی و تعارض منافع روی می دهد.
یکی از مهم ترین عواملی که نظام اداری را تهدید می کند ، فساد اداری است. از فساد اداری تعاریف مختلفی به عمل آمده است و هر یک به نوبه ی خود ، در معرّفی این پدیده ی شوم ، مؤثر هستند. امّا آن چه افراد معمولی – صرف نظر از بحث ها ی کارشناسی – از فساد اداری می فهمند ، چیست؟
هنگامی که وجود فساد اداری را در اداره یا سازمانی تأیید می کنیم ، معمولاً به این معناست که قانون به خوبی ، اجرا نمی شود و یا به صورت گزینشی اجرا می شود. به عبارتی ، اجرای قانون مورد سوء استفاده واقع می شود ، تا افراد ، به اهداف سوء خودشان برسند. این اهداف می تواند مادی و مالی باشد و می تواند شامل راضی کردن غیر معقولانه ی دیگران باشد.
در فرهنگ فساد اداری ، به افراد به عنوان یک مهره و ابزار نگاه می شود و مناسبات انسانی بسیار ضعیف است. معمولاً آن چه به نام مناسبات انسانی در این موارد دیده می شود ، بسیار متظاهرانه و ریاکارانه است و اگر به مسائل ، دقیق نگاه شود ، در می یابیم که این مناسبات نه تنها انسانی نیست ، بلکه بر اساس راز بقا بنا شده است. یعنی قوی برای ماندن ، باید ضعیف را طبق قانون جنگل بکشد. اگر می بینید که افراد در یک مجموعه با چنین ویژگی هایی ، متحد هستند این اتحاد همان اتحاد مذموم و ناپسند است. آن ها برای بقای خودشان با هم متحد می شوند و مانند برخی از سارقان هنگام تقسیم اموال ، قصد کنار زدن رقیب را دارند. قرآن کریم می فرماید: ﴿وَ تَعاوَنوا عَلَى الْبِرِّ وَ التَّقْوَى وَ لا تَعاوَنوا عَلَى الْإِثْمِ وَ الْعُدْوانِ وَ اتَّقوا اللهَ إِنَّ اللهَ شَدیدُ الْعِقابِ﴾ « در کار نیک و تقوا به یکدیگر کمک کنید و در گناه و ستم یکدیگر را یاری نکنید و از خدا بترسید که خداوند بسیار سخت مجازات می کند.»
چاپلوسی و پاچه خواری از اصول اولیه ی راز بقا است. این حرکت از رسوم کار است. راز پیشرفت و پریدن به سکوهای بالاتر در این است که در جذب قلب رئیس ، کوشا باشند.
انتخاب رؤسا و معاونان و کارشناسان غالباً بر اساس لیاقت و شایستگی افراد نیست و به جا ی این که مهارت ها و توانایی های فرد ، ملاک انتخاب باشد ، انگیزه های حزبی ، قومی و نژادی عامل اصلی انتخاب کارشناسان است. فرد پیشنهاد دهنده ی پست ، غالباً برای بقای خودش ، افرادی را بر می گزیند که با او هماهنگ باشند. یعنی مهم این است که با شخص وی هماهنگ باشند و هماهنگی با قوانین و مقررات نه تنها مهم نیست ، بلکه یک مانع بزرگ به شمار می آید. پس کسی که صد در صد تابع قانون باشد ، در چنین سیستم هایی ، جایگاهی ندارد.
کارشناسان و مسؤولان زیردست ، هنگام دیدن موارد نامطلوب غالباً در بیان نظرات خود دچار خود سانسوری می شوند و از بیان اعتقادات و افکارشان بیم دارند. آنان می ترسند با بیان افکارشان ، موقعیت خودشان را از دست بدهند. آنان به دنبال ترقی هستند و نمی خواهند از نردبان ترقی سقوط کنند. اگر خلافی ببینند ، صدایشان درنمی آید و برای خودشان مشکل درست نمی کنند! آن ها فقط مال خودشان نیستند ، آن ها مال زن و بچه شان هستند. آن ها می دانند که امام حسین (ع) برای امر به معروف و نهی از منکر ، زن و بچه ی خود را به وسط میدان جنگ آورد و خودش و یارانش به شهادت رسیدند. هزار و چهارصد سال است که این درس ها را برایشان تکرار می کنند ، اما دیگر از آن ها گذشته است. چنین افرادی، استعداد یادگیری این درس ها را پنجه افکنده است که زیر پنجه های آنان متلاشی شده اند و جز لاشه ای متعفن و بدبو چیزی از آن ها باقی نمانده است. چنین کارمندانی ، خدا را بنده نیستند ، بلکه رئیس را بَرده اند. در مدیریّت اسلامی اطاعت کورکورانه مطلوب نیست. امیر مؤمنان علی (ع) به مالک اشتر در این زمینه می فرمایند:
هر آن امری که از مافوق می شنوی با امر خدا بسنج! چنان چه خداوند ترا از آن عمل نهی می کند ، زنهار فرمان خالق را در راه هوس مخلوق قربان مکن!
هرگز نگو که من مأمورم و معذور! هرگز مگو که به من دستور داده اند و باید کورکورانه اطاعت کنم! هرگز طمع مدار که ترا کورکورانه اطاعت کنند! هرگز به پشتیبانی مقام ، سروری خود را بر دیگران تحمیل مکن! اگر چنین گویی و چنان کنی ، آینه ی قلبت زنگ آلود و تاریک می شود و روح دین داری و تقوای تو پست می گردد ؛ از خدای به دور می افتی ، هر چند با بنده نزدیک باشی.))
حق محوری جایگاهی در یک سیستم اداری فاسد ندارد. درست و حق همان است که رئیس می گوید.
اینجا آخر خط است ، هر کس خواست ، قبول می کند و هر کس دوست نداشت ، قبول نمی کند. تظاهر به جانبداری از حق ، گفتن سخنانی مبنی بر حق مداری ، ابزاری مفید برای فریب دیگران است.
قدرت افراد به شخصیت آنان و دانش و مهارت و توانایی ها و مدیریت آن ها بستگی ندارد. قدرت افراد به حامیان آنان بستگی دارد ، هر چند که حمایت شوندگان ، افرادی بی کفایت و ضعیف باشند.
حق پوشی از خصلت های همیشگی این سیستم ها است. به هر وسیله ای که می شود ، باید بر حقیقت سرپوش گذاشته شود ، دروغ پردازی شود و راست و دروغ با هم آمیخته شود. یکی از شگردهای موفق خلافکاران ، آمیختن حق و باطل با یکدیگر است. آن ها نیک می دانند که اگر همه ی حرف هایشان دروغ باشد ، کسی سخنان آن ها را باور نخواهد کرد و به زودی شناسایی خواهند شد. اما اگر راست و دروغ را با هم بیامیزند ، احتمال شناخت شخصیت پلیدشان کمتر می شود. قرآن کریم می فرماید: ﴿ وَ لاتَلْبِسوا الْحَقَّ بِالْباطِلِ وَ تَکْتُموا الْحَقَّ وَ أَنْتُمْ تَعْلَمونَ ﴾ «حق را با باطل میامیزید و حق را پنهان نکنید در حالی که می دانید.»
مظلوم کشی ، خصیصه ی دیگر این گونه سیستم ها است. اگر به کسی ظلم شود و مظلوم از ظالم شکایت کند ، در صورتی که ظالم از حامیانی برخوردار باشد ، شکایت مظلوم غالباً به جایی نخواهد رسید. سیستم سعی می کند که اصلاً شکایتی ثبت نشود. در صورت ثبت شکایت نیز، به آن رسیدگی نمی شود. در صورت پیگیری شاکی ، با شاکی برخورد می کنند و برای دفع شکایات وی ، به تهمت و افترا متوسل می شوند و شاکی را متخلف معرفی می کنند ، تا فکر اصلاح امور و امر به معروف و نهی از منکر به ذهن کسی خطور نکند.
گر چه در یک سیستم فاسد ، ممکن است قتل و جنایتی انجام نشود ، اما کارها ی انجام شده توسط برخی متخلفان ، در حد خود جنایت های بزرگی محسوب می شود. به عنوان مثال ، کسانی که مواد غذایی تاریخ مصرف گذشته و مضر را به دیگران و حتی بچه ها می خورانند و تخلفات بهداشتی مرتکب می شوند و بهداشت و سلامت انسان ها را به خطر می اندازند ، بی تردید در درازمدت برای سلامت آن ها مشکلاتی را به وجود آورده اند. اگر کسی به وجود تخلفات بهداشتی اعتراض کند ، با وی برخورد می کنند تا او را از صحنه خارج کنند و خود او را متخلف معرفی می کنند.
اگر بخواهند کسی را از پستی عزل کنند و تخلفی از وی سراغ نداشته باشند ، از وی بهانه جویی می کنند ، وی را اذیت می کنند و تحت فشارهای روحی قرار می دهند. آن قدر این کار را ادامه می دهند تا شخص به ستوه آمده و برگه ای مبنی بر استعفا بن
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 25
تعریف خط مشی :
زندگی انسان امروز از هر سو با خط مشی های عمومی پیوند خورده است و هر لحظه از زندگی او به گونه ای با خط مشی های عمومی ارتباط دارد. مسائلی چون آلودگی محیط زیست، بهداشت عمومی، آموزش، امنیت جامعه، ادامه خدمات عمومی و بسیاری مسائل دیگر همه در متن خط مشیهای عمومی قرار دارند.
خط مشی عمومی در برگیرنده اجزائی است که اصطلاحاً هدف، محتوا و اثر نامیده میشود هدف به مقصدی گفته می شود که خط مشی عمومی برای نیل به آن شکل می‌گیرد.
برای مثال ممکن است «هدف» حل یک مشکل عمومی باشد. محتوا به بخشی از خط مشی اطلاق میشود که لذا انتخاب گزینه مطلوب به دست می آید؛ یعنی محتوا همان طریقی است که ما را به هدف میرساند؛ برای مثال کاهش عوارض گمرکی کالا ، محتوای خط مشی اتحاذ شده برای حل مشکل واردات کالاهای مورد نیاز جامعه است. اثر یا نتیجه خط مشی نیز بر تغییراتی که به سبب اجرای خط مشی حادث می شود دلالت دارد.
در جستجوی دانش جدید خط مشی گذاری:
قرن بیست یلکم برای بشر لذا اهمیت ویژه ای برخوردار خواهد بود، فزونی جمعیت در پاره‌ای از نقاط عالم ، نوآرویهای فنی. دگرگونی ارزشها، تغییر مرزهای سیاسی، اقتصادی و استراتژیک جهان این را به صورتی مقطعی متمایز در تاریخ معاصر در خواهد آورد.
در قرن بیست و یکم انسان به قرن دگرگونیهای فزاینده گام می‌نهد و با مسائل پیچیده تر و مشکل تری روبرو خواهد شد. برای رویاروئی با قرن جدید نیاز به تصمیم ها و خط مشیهای جدید و پیچیده است و اگر نظام سیاست گذاری نتواند خود را با پیچیدگیها و تغییرهای زمان هماهنگ کنند، چیزی جز زیان نصیب ما نخواهد شد.
مسائل سیاسی، اقتصادی و فرهنگی پیچیده ای اطراف ما را گرفته است و سرعت تحولات و تغیرات محیطی بیشتر از آن است که به تصور در آید. پیچیدگی و تحول و سرعت به همراه ارتباطات جهانی که امروزه کشورها را در می نوردد. خط مشی گذاران با مسئولیتی خطیر ربوبرو ساخته است، آنان برای تصمیم گیری در چنین فضائی باید مجهز به ابزارها و شیوه های جدید باشند. و برای تحقق این هدف باید دانش جدیدی را در خط مشیگذاری بنیاد گذارند.
ویژگیهای دانش جدید خط مشی گذاری:
پرهیز از شیوه های تحصلی:
در هر دانش جدید خط مشی گذاری باید ضمن توجه به اصول علمی از واقعیتها نیز غافل نباشیم. خط مشی گذاران نیاید ذچار این اشتباه شوند که روشهای تجربی اثباتی، راه حل تمام مسائل را به آنها ارزانی میدارد. روشها تابع مسائلند نه مسائل تابع روشها.
در خط مشی گذاری دقت های تحصلی ما را دچار اشتباه می کند. زیرا تمامی مسائل قابل حس به وسیله تحصلی نیست. و این نکته ای است که در این ضرب المثل بخوبی بیان شده است «بهتر آن است که به نتیجه ای درست برسیم تا آنکه دچار خطا شویم»
در دانش جدید خط مشی گذاری باید نوعی شیوه های اکتشفافی، ابداعی به جای شیوه های عقلانی بکار گرفته شود.
پاسخگوئی به محیط متغیر و شکل دادن به آن:
دانش جدید خط مشی گذاری باید بر مبنای رابطه متقابل با محیط طراحی شود. در رویارویی با محیط متغیر باید از قبل آمادگی داشت و ضمن پاسخ به محیط، در صورت لزوم، آنرا به نفع خود شکل داد. مقابله فعال و متناسب با محیط از ویژگیهای دانش جدید خطی مشی گذاری است که به ما قدرت میدهد تا رابطه تعاملی موثری را با محیط متغیر خود داشته باشیم.
توجه به تجربه های تاریخی اما اسیر نشدن در گذشته ها:
در دانش جدید خط مشی گذاری سازماندهی باید به گونه ای باشد که از گذشته و تاریخ سر مشق بگیریم. اما از تغییرها و تحولهای زمان نیز دور نمانیم. آینده بطور قطع مانند گذشته نیست اما رشته هائی که آینده را به گذشته وصل می کند بسیار قوی و مستحکمند. ما می توانیم آینده را با توجه به گذشته بسازیم. در حالی که ممکن است آنچه را ساخته ام با گذشته بسیار متفاوت باشد
حداکثر سازی موفقیت و حداقل سازی شکست :
دانش جدید خط مشی گذاری در پی حداکثر سازی احتمال موفقیتها و حداقل ساختن احتمال شکستهاست. باید وقایع نامطلوب شناسائی شده و تلاش شود که از آنها تا حد امکان دوری شود. و در مقابل رویدادهای مطلوب تعریف و تعین شده و کوشش شود که به آنها دسترسی یابیم. بنابراین در این میان مسئله را شناخت وقایع و تعیین میزان احتمال وقوع آنها از اهمیت فراوانی برخوردار است. خلاقیت و ذهن پویا بیشتر از محاسبه ها و سنجشهای کمی ما را در این زمینه یاری می دهند.
اقتضانی بودن شیوه های خط مشی گذاری:
مطلق گرائی در خط مشی گذاری شیوه ای کار ساز نبود. و باید با توجه به شرایط و مقتضیات اقدام به انتخاب مدل نمود. در برخی موارد بهتر آن است که با تغییرهای جزئی به وضع خط مشی پرداخته و از تغییرهای وسیع خودداری کرد. در پاره ای موارد لازم است که به تغییرهای عمده و اساسی دست زد. و برای حل مسئله قاطعانه اقدام کرد. به عبارت کلی تر شرایط مختلف شیوه های متفاوت خط مشی گذاری را می طلبد. بنابراین در نظریه جدید خط مشی گذاری باید انعطاف پذیری در حدی باشد که مدلها بتوانند خود را با شرایط ناسازگار هماهنگ کنند.
در نظریه های جدید پویائی باید جای ایستائی را بگیرد و انعطاف جایگزین دشواری ها و سختی شود.
توان رویاروئی با پیچیده گیهای گسترده:
مسائل امروز نسبت به گذشته بسیار پیچیده ترند و سیاست گذاری باید توان رویاروئی با این پیچیدگیها را داشته و عمق آنها را درک کند. رو به مسائل که ساده می نماید و درک آن به سهولت امکان پذیر است، نباید ملاک تصمیم گیری قرار گیرند، بلکه باید به عمق مسائل برداخته شود و تصمیمها با دورنگری و نظریه پیچیده گیهای عمقی گرفته
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
فرمت فایل word و قابل ویرایش و پرینت
تعداد صفحات: 8
خط مشی شرکت آب و فاضلاب مشهد از ابتدای تاسیس ، بر احترام به ارباب رجوع سعی در انجام بموقع قرار داد های منعقد با متقاضیان یا مشترکین و ثبت و نگهداری فعالیت های روزمره پایه ریزی و استوار گردیده بود . برای دستیابی به این اهداف ، فعالیت های درون سازمانی مانند تشکیل کمیته های فنی و تخصصی ، آموزش کاربردی کارکنان ، ایجاد سیستم مشارکت کارکنان (پیشنهادات) ، رایانه ای نمودن فعالیتها ، اصلاح شبکه ها و تاسیسات و . . . صورت می گرفت ، لیکن وجود سیستمی که با ایجاد آن بتوان سلیقه ها را حذف نمود ،گردشهای زائد را کاهش داد ، روشها را مستند و بهینه نمود ، به بهبود مستمر کیفیت و آموزش دائمی و کاربردی دست یافت ، پیش گیری ، شناسایی و رفع معایب نمود ،کاملا محسوس و اجتناب ناپذیر می نمود . تا اینکه در سطح کشور بحث نظام مدیریت بر اساس سری استاندارد های ایزو 9000 توسط موسسات مربوطه و رسانه های گروهی مطرح شد که در این راستا وزارت نیرو سیاست بسیار مثبتی اتخاذ کرد و شرکتهای تحت پوشش خود را تشویق به تفکر در خصوص استاندارد ایزو 9000 و استقرار آن نمود و شرکت آب و فاضلاب مشهد نیز بدلیل اهمیت زیاد موضوع . در این خصوص مطالعات عمیقی را آغاز نمود .با این باور که درراستای افزایش بهره وری و ارتقاء کیفیت ، خدمات نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منبع و سرمایه اصلی سازمان می باشد چنانچه :
درقالب سیستم های نوین سازمان داده شود . وظایف آنها شفاف تعریف شودآموزش های تخصصی شغل خودرا ببینند .
افزایش راندمان کاری حاصل آن خواهد بود که بیش از همه خانواده شرکت از آن بهره مند خواهد شد . به تبع آن رضایت مشترکین بدست خواهد آمد و دریک گردش تبادل خدمات و اطلاعات ، رضایت مشتری به سلامت روحی و روانی کارکنان کمک خواهد نمود .نداشتن رقیب در عرصه تأمین و توزیع آب نمی تواند توجیه رکود و یکنواختی در ارائه خدمات باشد . به همین دلیل ما اخذ گواهینامه را برای رقابت ، هدف قرار ندادیم .دیدیم که روشهای سنتی پاسخگوی نیازها و پیچیدگی های امروز جامعه ما نمی باشد ، بایستی به الگوهای نوین رو آورد و تجارب جوامعی را به کار بست که موفقیت در ارتقاء کیفیت کالا و خدمات را تجربه کرده اند . و باید الگوهایی که استاندارد و مستند شده اند و می توانند راهنمای ما در اداره سازمان و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشند مورد توجه جدی قرار گیرند .انجام کارسیستمی و با کیفیت بایستی فرهنگ سازمان شود و تحقق این مهم با افزایش ایجاد انگیزه درکارکنان ، برانگیختن حمیت شرکتی و همدلی شغلی درآنها با گذراز دوره های تخصصی حاصل خواهد شد . بسیاری از ناکامی ها درعرصه کار و زندگی ناشی از ندانستن هاست ، آموزش کارکنان برای پیمودن راههای پیچیده آینده و تسلط برانجام وظایفشان بایستی دردستورکار قرار گیرد . ما برآن بودیم که حداکثر توانمندی نیروی انسانی شرکت را به صحنه کار و تلاش بکشانیم ، عوامل تأثیرگذار برکیفیت خدمات در فرآیند ، استحصال ، انتقال ، ذخیره سازی ، ایجاد و نگهداری شبکه ، توزیع و خدمات پس از فروش را شناسائی و خواسته های منطقی مشتریان را در برنامه ریزی خود لحاظ نمائیم . درراستای تحقق این مهم الگوی استاندارد مدیریت کیفیت ایزو9002 را برای شرکت برگزیدیم ، استانداردی که تأکید دارد نتیجه هرفرآیندی تابع چگونگی اجرای اجزاء آن فرآیند است و چنانچه هرجزء درجای خود با نگاه به هدف وخط مشی سازمان به نحومطلوب و با کیفیت انجام وظیفه نماید ، حاصل کار تولیدوخدمات باکیفیت پیش بینی شده خواهدبود .این استاندارد می گوید خدمات درهرسطحی از کیفیت که باشد باید روشهای آن را مستند نمود تا پله اول برای صعود به سمت کیفیت برتر درمعرض دید و ارزیابی قرار گیرد ، فرآیندها مرتبا" بازنگری شودو نتایج بازنگری ما را به پله های بالاتر کیفیت هدایت نماید . بدین ترتیب ضمن برآورد امکانات موجود و اطمینان از قابلیت اجرای پروژه ، استقرار نظام مدیریت کیفیت در دستور کار شرکت قرار گرفت .
گام اول زمینه استقرار سیستم در تابستان 1376 با اعزام تعدادی از کارشناسان به دوره های کوتاه مدت آموزشی فراهم گردید و با برگزاری و تشکیل جلسات متعددی زمینه های استقرار استاندارد های ایزو 9000 با اهداف بهبود سیستم ها و ارتباطات درون سازمانی فراهم آمد .در سال 1377 تحقیقاتی در زمینه فعالیت های شرکتهای مشابه ، مانند آب و فاضلاب قزوین، همدان ، و توزیع برق مشهد که موفق به اخذ گواهینامه شده اند بعمل آمد و همایشی نیز برای آشنا یی کارشناسان و مدیران در این زمینه ارائه گردید .ضمن تحقیقات لازم در مورد انتخاب مشاور در اسفند 1377 شرکت تلاش گستر معرفی گردید . مشاور کار رسمی خود را از اردیبهشت 78 آغاز نمود سپس ضمن تشکیل دفتر کیفیت و مدیریت بهر ه وری ، نماینده مدیریت در امور کیفیت نیز معرفی گردید . و با اتفاق مدیریت عامل و مدیران ارشد و مدیر دفتر کیفیت و مدیریت بهر ه وری کمیته عالی راهبری تشکیل گردید . مشاور با ممیزی مقدماتی در قسمتهای مختلف شرکت وضعیت موجود را به شرح ذیل تشریح نمود: اشتغال فراوان مدیران سازمان حاکی از تلاش قابل تقدیر آنها می باشد اما بسیاری از فعالیتهای که اتفاقا" زمان زیادی به خود اختصاص می دهد نتیجه فقدان سیستم دهی به فعالیتها ، عدم شفافیت لازم در ارتباطات سازمانی ، تلاقی بعضی از مسئولیتها ، عدم تعریف چگونگی گردش داده ها و اطلاعات ، نبود سیستم پیشگیرانه و متمرکز اقدام اصلاحی موردی ، گردش کند مکاتبات ، تعدد جلسات و کمیته های مختلف بدون تعیین اثر بخشی از نتایج تصمیمات مربوطه و روزمرگی در فعالیتها می باشد ، عدم توجه کافی به فرایند های ما قبل و ما بعد و فقدان نگرش کلان سیستمی و تمرکز بر فعالیت های بخشی و قسمتی و غیره ، کارآمدی و بر آیند کوششهای انفرادی را کاهش داده است .دستور ا لعمل کاری مدون نشده و امور عمدتا بر اساس ذهنیات و تجربه افراد انجام می شود سوابق قابل دسترسی در اکثر واحد ها وجود نداشته و یا به روز نمیباشد .فرم ها، نقشه ها و سایر مدارک و فنی فاقد کد بوده و قابل شناسایی نمیباشد .نقشه ها به روز نبود و یا اصلا وجود نداشت .در فاز دوم پس از تامین منابع مورد نیاز 110 نفر از مدیران و کارشناسان در دورهای آموزشی الزامات و مستند سازی شرکت نمودند و 19 نفرنیزدر کلاسهای آموزشی ممیزی داخلی حضور یافتند که 18 نفر از آنان موفق به اخذ گواهینامه دوره مذکور شدند. در فاز سوم بیش از 100 نفر از مدیران و کارشناسان به 20 گروه برای تشکیل کمیته های تخصصی اجرائی تقسیم گردیده که این کمیته ها کار تهیه و تدوین مستندات مطابق با استاندارد ایزو 9002 را به عهده گرفتند از مجموع سر گروهای این 24 گروه و مدیرن ارشد شرکت کمیته تخصصی هماهنگی به منظور تائید مستندات تهیه شده تشکیل گردید .در طی مسیر فرایند اجرای کار به صحت وسقم برخی از روشهای مدیریتی که قبل از بکارگیری نظام اتخاذ می گردید و به لزوم تهیه تعدادی روش مدیریتی جدید پی بردیم که به مواردی از آن به شرح ذیل اشاره می نمائیم :
برنامه ریزی برای واگذاری فعالیتهای اجرائی شرکت به بخش خصوصی .اجرا و پیاده سازی سیستم MIS بمنظور غنای کار و برقراری ارتباط متقابل سیستم مزبور با نظام مدیریت کیفیت .لزوم ایجاد شبکه های کامپیوتری و تهیه نرم افزارهای مناسب و تحت کنترل قراردادن آنها .لزوم نگرش بیشتر به نظرات افراد اجرائی و تشکیل نظام مشارکت کارکنان . نظام مند شدن بعضی از فعالیتهای اصلی و مهم مانند کالیبراسیون وPM .اجرا و پیاده سازی سیستم ایزو 14000تبدیل ویرایش ایزو 9002 به ایزو 9001 ویرایش 2000
و همزمان با تدوین روشهای اجرائی نظامنامه مدیریت کیفیت تهیه گردید.پس از تصویب کلیه مدارک در کمیته عالی راهبری و ابلاغ مستندات به قسمتهای مربوطه به منظور به اجرا درآوردن روش های اجرائی و دستورالعمل های تحت کنترل درآمده ، استقرار آزمایشی سیستم کیفیت آغاز شد .پس از اجرای سیستم کیفیت مدون شده توسط واحد های اجرایی ، برنامه ریزی لازم به منظور انجام ممیزی داخلی بعمل آمد. ممیزی توسط کارشناسان آموزش دیده به صورت کاملا نظام یافته و با استفاده از چک لیست های تهیه شده با موفقیت در 4 مرحله انجام شد از نکات مثبت ممیزی می توان به شناسایی نواقص و عدم تطابقهای موجود واحد های اجرایی اشاره نمود .این مرحله را می توان نقطه عطفی خواند از تلاش چشمگیر کلیه کارکنان سخت کوش و زحمت کش شرکت که به یک اقدام کم سابقه دست به دست هم داده و فعالیت مضاعف و تحسین بر انگیزی را به نمایش گذاشتند کارشناسان با شور وصف ناپذیری سعی می کردند تا با همکاری یکدیگر عدم تطابق ها را به حداقل کاهش داده و رفع نمایند .پس از تشکیل جلسات بازنگری مدیریت و انجام اقدامات اصلاحی مورد نیاز تصمیم به انتخاب موسسه گواهینامه دهنده گرفته شد پس از بررسی های لازم شرکت SGS ایران انتخاب و شرکت برای پیش ممیزی در بهمن 1377 اعلام آمادگی نمود و پس از انجام اقدامات اصلاحی نهایتا شرکت SGS در اسفند ماه 1377 اقدام به ممیزی نهایی نموده و سیستم تائید گردید .
پیاده شدن نظام معتبر و محکم در راستای اهداف شرکت بصورتیکه که کلیه کارکنان مصمم به حفظ و ارتقاء آن می باشند . بدست آوردن اعتماد به نفس در کارکنان به نحویکه آنها را آماده انجام کارهای بزرگتر نموده است . برخورد کارکنان مطابق با خواسته ها و مشکلات مشترکین و ارباب رجوع و تغییر محسوس با قبل از استقرار . ارتقاء یافتن افکار کارکنان ازحالت انفعالی به حالت پویائی تغییر یافته و مشهود بودن روند بهبود کار . انسجام یافتن بیشتر روابط بین کارکنان و افزایش علاقه آنان به سرنوشت شرکت . افزایش رضایت مشترکین و ارباب رجوع از آنجا که شاخص های ارزیابی خدمات شرکت زیاد بوده و به صورت سالانه قابل ارزیابی است اکنون نمی توان به صورت کامل تأثیر استقرار نظام را بیان کرد . اما در کل می توان گفت عملکرد شرکت برای جلب رضایت ارباب رجوع رو به بهبود بوده است . دراین رابطه می توان به تفاوت قبل از استقرار سیستم و بعد از استقرار سیستم اشاره نمود . در پایان یاد آور می شویم که اخذ گواهینامه بین المللی نه تنها پایان راه نیست بلکه فقط شروع و نقطه عطفی است برای بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت و حرکت به سمت مدیریت کیفیت فراگیر . چرا که خداوند برای انسانها در راه رشد ، کمال و پویایی محدودیتی قائل نشده است و مدیریت کیفیت جامع یعنی انسانها را در مسیر رشد و باروری استعدادهای خدادادی قراردادن ، و استاندارد ایزو 9000 شروعی است برای تحقق این هدف والا . با رویکرد به سمت نظام مدیریت کیفیت می توان گام مهمی در ارتقاء کیفیت خدمات و عملیات برداشت .
