پایاننامه-سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی از تحصیل و عوامل موثر بر آن(175صفحه)

اختصاصی از اینو دیدی پایاننامه-سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی از تحصیل و عوامل موثر بر آن(175صفحه) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مطالب

فصل اول 1

کلیات پژوهش 1

1/1 مقدمه: 2

2/1 طرح مساله: 3

3/1 اهمیت و ضرورت تحقیق 5

4/1 اهداف تحقیق 7

فصل دوم 8

مبانی نظری تحقیق 8

1/2 تعریف رضایت از دیدگاه صاحبنظران جامعه شناسی 9

2/2- پیشینه تحقیق 11

ا1/ 2/2 -بیشینه پژوهش های داخلی 12

2/ 2/2- نقد و بررسی پیشینه های داخلی 27

3/2/2- پیشینیه پژوهش های خارجی: 27

4/ 2/2 نقد وبررسی پیشینه‌های خارجی 39

3/2 مبانی نظری تحقیق 40

1/ 3/2  نظریه تسری(spill over theory) 41

2/ 3/2  نظریه هدف گذاری «ادوین لاک» E.A.lock 42

3/ 3/2 نظریه مبادله 43

4/3/2 نظریه نیازها 45

4/2 چهارچوب نظری تحقیق 48

5/2 مدل تئوریکی تحقیق: 50

فصل سوم 51

روش تحقیق 51

3/1 مقدمه 52

2/3روش تحقیق: 53

1/2/3: پرسش آغازی: 54

2/2/3 مطالعات مقدماتی و اکتشافی: 54

3/2/3 طرح نظری مسئله تحقیق: 55

4/2/3 ساخت و ارائه مدل تئوریک: 57

5/2/3 تبدل نظریه ها به فرضیه ها: 57

6/2/3 تعریف عملیاتی متغیرها و یافتن معرفهای مناسب برای سنجش آنها: 59

7/2/3 تهیه پرسشنامه برای سنجش متغیرها 61

8/2/3 آزمون مقدماتی 66

3/3 جامعه آماری 67

1 /3/3حجم نمونه: 67

فصل چهارم 71

یافته‌های پژوهش 71

*تحلیل جداول توزیع فراوانی 72

جدول و نمودار 1-4 : توزیع پاسخگویان برحسب جنس  73

جدول و نمودار 2-4: توزیع پاسخگویان برحسب مقطع تحصیلی  74

جدول و نمودار 3-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی   75

جدول و نمودار 4-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت تاهل   76

جدول و نمودار 5-4: توزیع پاسخگویان برحسب شهر محل سکونت ........................................ 77

جدول و نمودار 6-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات مادر  78

جدول و نمودار 7-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل مادر 79

جدول و نمودار 8-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات پدر   80

جدول و نمودار 9-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل پدر  81

جدول و نمودار 10-4: توزیع پاسخگویان برحسب نوع مالکیت منزل.................................... 82

جدول و نمودار 11-4: توزیع پاسخگویان برحسب سن   83

جدول و نمودار 12-4: توزیع پاسخگویان برحسب معدل 84

جدول و نمودار 13-4: توزیع پاسخگویان برحسب ترم  85

جدول و نمودار 14-4: توزیع پاسخگویان برحسب تعداد اعضای خانواده................................. 86

جدول و نمودار 15-4: توزیع پاسخگویان برحسب درآمد خانواده........................................ 87

*تحلیل جداول توزیع فراوانی و نمودار میانگین برای متغیر وابسته و متغیرهای مستقل مربوطه ......... 88

جدول و نمودار 16-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص تسلط به درس............................. 89

جدول و نمودار 17-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مسئولیت پذیری90

جدول و نمودار 18-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص ایجاد انگیزه............................ 91

جدول و نمودار 19-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مقررات آموزشی........................... 92

جدول و نمودار 20-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از تحصیل

...................................... 93

جدول و نمودار 21-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص امیداوری به آینده شغلی.................. 95

جدول و نمودار 22-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص احترام به دانشجو........................ 96

جدول و نمودار 23-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص عدالت در سطح دانشگاه.................... 97

جدول و نمودار 24-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رسیدن به هدف............................ 98

جدول و نمودار 25-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از زندگی.......................... 99

*تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای مستقل مربوطه 100

جدول  26-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و امیدواری به آینده شغلی.................. 101

جدول  27-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و احترام به دانشجو............................... 102

جدول  28-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و عدالت در سطح دانشگاه.......................... 103

جدول  29-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رسیدن به هدف.................................. 104

جدول  30-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رضایت از زندگی................................ 105

*تحلیل رابطه متغیر وابسته « رضایت از تحصیل » با متغیرهای زمینه‌ای دو مقوله‌ای 106

جدول 31-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و جنس............................. 107

جدول 32-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و مقطع تحصیلی..................... 108

جدول 33-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت شغلی...................... 109

جدول 34-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شهر محل سکونت .................. 110

تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای زمینه‌ای چند مقوله‌ای 111

جدول 35-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رشته تحصیلی .................... 112

جدول 36-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت تاهل...................... 114

جدول 37-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات مادر..................... 115

جدول 38-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل مادر........................ 116

جدول 39-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات پدر...................... 117

جدول 40-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل پدر118

جدول 41-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و نوع مالکیت منزل................. 119

فصل پنجم 120

خلاصه و نتیجه گیری 120

منابع و ماخذ 128

پرسشنامه ............................... 130

پایاننامه-ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن

اختصاصی از اینو دیدی پایاننامه-ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیفتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل کشور بسیار ناچیز بوده و اکثر داروهای مورد نیاز شبکه مصرف از طریق واردات تأمین گردد،تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از کشورهای آمریکا و آلمان وارد کشور می‌شد و معدود شرکتهای تولیدکننده دارو در کشور تحت لیسانس  شرکتهای معروف کشورهای فوق به تولید دارو در داخل کشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می‌پرداختند و کمترین کار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریک داخلی دارو انجام می‌پذیرفت.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌و ایجاد تحریم‌های اقتصادی، شرکتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شرکت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور کار دولت قرار گرفت.

البته در کنار شرکتهای دارویی تولیدکننده محلولهای تزریقی،شرکتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص،کپسول و شربت به بهره برداری رسید.

شرکت داروسازی ثامن از سال1364بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال1372توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای‌هاشمی‌ رفسنجانی افتتاح گردید.

در ابتدا و به دلیل حجم کم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شرکت،تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود،ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شرکت داروسازی ثامن،توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده و با تشکیل یک تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.

اکنون که تعداد شرکتهای تولیدکننده روبه افزایش و امکان ورود شرکتهای خارجی به بازار ایران بسیار محتمل می‌باشد،توجه به نیازمندیهای کیفی و کمی‌محصول و تطابق آن با نیازهای مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

فهرست مطالب

مقدمه 2

بیان مسأله یا موضوع تحقیق 3

ضرورت انجام تحقیق 3

هدف از مطالعه موضوع 4

پیشینه تحقیق 5

فرضیات 5

تعریف عملیات متغیرها 6

ابزار گرد آوری داده‌ها 7

جامعه آماری 7

مراحل انجام تحقیق 7

تعریف مفاهیم 7

محدودیت‌ها- موانع و مشکلات تحقیق 9

بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی 11

1- تاریخچه 11

ادویه ی مرکبه و شناخت مفردات طبی 12

دارو شناسی در ایران 14

2- تکنولوژی 18

3- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی) 19

ساخت محلول 25

بخش 2: مباحثی در مورد مشتری 27

1- مشتری کیست؟ 27

قبل از اینکه مشتریانتان تغییر رأی بدهند رفتارتان را تغییر دهید 27

مقدمه 27

حقایق مسلم درباره مشتریان 27

یکی از مدیران فورد در مورد مشتری می‌گوید: 28

مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار 30

خودتان را به جای مشتری بگذارید 31

چرا مشتریانمان را از دست می‌دهیم 33

مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری 34

هنری فورد در این خصوص می‌گوید: 35

هدف سازمان شما ایجاد مشتری است 36

اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر 37

با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید. 39

هر یک از کارکنان شما باید مشتریانتان را ملاقات کنند. 40

2- «روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه‌گیری رضایت مشتری» 43

تعاریف 44

شرح فعالیت‌ها 44

کلیات 44

ارتباط با مشتری 45

نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری 47

3- «روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان» 49

تعاریف 50

مسئولیت و اختیار 50

شرح فعالیت‌ها 50

بخش سوم: بازاریابی 53

تعریف 53

1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار 54

2- ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار 57

3- آمیخته های بازاریابی 61

«روش تحقیق» 71

مصاحبه و اخذ نظرات کتبی بوسیله پرسشنامه: 71

منابع اطلاعات 72

اطلاعاتی راجع به رؤسای بیمارستانها و مسئولین فنی داروخانه‌ها: 73

بررسی فرضیه‌ها: 74

فرضیه 1: 74

فرضیه 2: 75

فرضیه 3. 75

فرضیه 4. 76

فرضیه 5. 76

فرضیه 6. 77

تحلیل یافته‌های پرسشنامه ای 78

تبلیغات برای فروش 78

نتیجه گیری 80

پیشنهادات 80

توصیه به سایر دانشجویان 80

نمونه پرسشنامه 80

منابع: 80

پایان نامه ی بررسی رضایتمندی دانشجویان تربیت بدنی از امکانات علمی، عملی و منابع انسانی. doc

اختصاصی از اینو دیدی پایان نامه ی بررسی رضایتمندی دانشجویان تربیت بدنی از امکانات علمی، عملی و منابع انسانی. doc دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نوع فایل: word

قابل ویرایش 60 صفحه

جهت دریافت درجه ی کارشناسی در رشته ی روان شناسی

چکیده:

امروزه پدیده ورزش به عنوان یک ضرورت انکار ناپذیر و نیاز اساسی و زیر بنایی همه جوامع بطور چشمگیری مورد توجه همگان قرار گرفته است و کشورهای مختلف برنامه های وسیعی را برای توسعه ورزش در جوامع خود طراحی و اجرا می کنند، به این منظور به بررسی وضعیت اماکن و تجهیزات ورزشی و منابع انسانی و تاثیر آنها بر میزان مشارکت ورزش دانشجویان پرداخته می شود.

تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی دانشجویان تربیت بدنی دانشگاه تبریز از امکانات علمی، عملی و منابع انسانی در سال تحصیلی 88- 1387 می پردازد. جامعه آماری این تحقیق، دانشجویان تربیت بدنی دانشگاه تبریز می باشد و نمونه آماری نیز برابر با جامعه آماری می باشد.

جمع آوری اطلاعات با استفاده از توزیع پرسشنامه در میان دانشجویان تربیت بدنی صورت گرفت و سپس اطلاعات با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

نتایج تحقیق حاکی از آن است که: 3/74 درصد از دانشجویان تربیت بدنی میزان رضایتمندی‌شان از امکانات علمی، عملی و منابع انسانی در حد متوسط، 8/17 درصد در حد ضعیف و 9/7 درصد در حد خوب می باشد.

همچنین اختلاف معنی داری در میزان رضایتمندی بین دانشجویان دختر و پسر ورودی سالهای مختلف دیده نمی‌شود.

مقدمه:

به طور معمول زندگی انسان توام با حرکت است اما با ظهور انقلاب صنعتی انجام دادن کارهایی را که زمانی با دست انجام می‌شد ماشین‌ها به عهده گرفتند به نسبتی که فعالیت بدنی مردم کاهش یافت، توانایی و زمینه‌ی حرکت طبیعی نیز در آنها کم شد. بدیهی است که زندگی ماشینی راحت‌تر بوده اما مشکلات جدی نیز به بار آورده است. بدون تلاش جسمی روزانه، بدن انسان دچار گرفتگی، ضعف عضلانی و یا انواع بیماریها می گردد. با توجه به اینکه فعالیت های اجباری روزانه ای که اغلب مردم آن را انجام می دهند برای ثبات تندرستی و سلامتی کافی نیست و بیشتر نیازمند جبران این فقر حرکتی به وسیله ورزش می باشند، برای شرکت دادن افراد در ورزش نیازمند ایجاد احساس و باورهای مثبت نسبت به ورزش در وجود آنها هستیم تا ورزش به عنوان یک فعالیت مطلوب اجتماعی پذیرفته شود که در این میان محیط و شرایط محیطی که بخش عمده آن را تاسیسات و تجهیزات ورزشی تشکیل می‌دهند تاثیر گذار هستند. [1]

ورزش هر جامعه بیانگر بخشی از زیر بنای فرهنگی و اجتماعی هر ملت است. دانشجویان دانشگاهی بخش فهیم و بنیادی هر جامعه هستند و در ورزش نیز فعال‌ترین قشر محسوب می شوند. چشم انداز ورزش دانشجویی از دامنه و کیفیت تدارک ورزشی آن با سرمایه گذاری از طریق فراهم کردن فرصت‌های جدید توسعه می‌یابد. این امر بیانگر فرصت ها و چالش های بزرگ موسسات آموزشی در رسیدن به این دور نما و تحت کنترل در آوردن گستره پتانسیل ورزشی به عنوان ابزاری برای توسعه سلامتی، رضایت فردی، گنجایش اجتماعی و مشارکت است. از بین عوامل متعددی که ورزش دانشگاهها و مراکز آموزش عالی را از سایر بخش ها متمایز می کند رقابت ورزشی بنی دانشکده ها و دانشگاهها می باشد که از برجستگی خاصی برخوردار است.

فعالیت ورزشی هر دانشجوی دانشگاه به طور گسترده ای درگیر رقابت ورزشی بین دانشکده ای و دانشگاهی است و تعداد زیادی از پرسنل اداری، مربیان و اعضای هیئت علمی نیز به نحوی به آن می پردازند و بودجه های زیادی هم مصرف می‌شود. [2]

هدف این تحقیق تعیین میزان رضایت دانشجویان تربیت بدنی از امکانات علمی، عملی و منابع انسانی دانشگاه تبریز است. این پژوهش از نوع توصیفی است و جامعه‌ی آماری این پژوهش را دانشجویان گروه تربیت بدنی تشکیل می دهند.

بیان مسئله:

امروزه مقوله‌ی تربیت بدنی و ورزشی به عنوان بخش عملی تعلیم و تربیت در نظام اسلامی از اهمیت ویژه ای برخوردار است که دستیابی به هدف های آن صرفاً از طریق برنامه ریزی صحیح و اصولی می تواند محقق گردد. در این راستا تغییرات شگرف و سریعی که در دنیای تکنولوژی صورت می گیرد، کاربرد روش‌های آموزشی پیشرفته و پیچیده را اجتناب ناپذیر می سازد. از این رو رسالت مراکز آموزش تربیت بدنی و علوم ورزشی نسبت به گذشته سنگین‌تر و پیچیده‌تر شده است به طوری که تحقق هدف های آموزشی در هر جامعه ای به وجود استادان و مربیان ماهر و متخصص بستگی تام دارد. از طرفی برنامه های تربیت بدنی و علوم ورزشی دارای هدف های مشخص و معینی هستند. درک آنها زمانی می تواند در دانشجویان اثرات شایسته و موثری بر جای بگذارد که مربیان و استادان خود، با این هدف آشنا بوده و در کاربرد آن شیوه‌ی درستی را انتخاب کرده باشند. در واقع آگاهی و نحوه‌ی تدریس مربیان و استادان می تواند انگیزه و شوق لازم را در دانشجویان ایجاد نموده و آنانرا به تحریک بیشتر و اشتیاق افزون‌تر نسبت به مسائل علمی و عملی در امر ورزش سوق دهد.

نظر به اینکه رشته های تربیت بدنی با دروس عملی و نظری سر و کار دارد، و به ویژه بخش عملی آن زمانی نمود بهتری پیدا می کند که امکانات و تجهیزات لازم و کافی در حد رفع نیازهای آموزشی و پژوهشی دانشجویان در اختیار باشد. از این رو محققان اهمیت برخورداری از تاسیسات و امکانات ورزشی مطلوب برای دانشگاه‌ها را در حفظ سلامتی و پیشگیری از بروز آسیب‌ها و عملکرد بهتر ورزشکاران را در فعالیت‌های ورزشی مورد تاکید قرار داده‌اند. [3]

تجهیزات ورزشی یکی از ملزومات اصلی برای ورزش است و بدون وجود وسایل و محیط مناسب ورزشی نمی توان به نتیجه‌ی مطلوب در ورزش دست یافت. تحقیقات نشان می دهد که برآورده شدن نیازها، رضایت خاطر فرد را به وجود می‌آورد و این احساس رضایت منجر به تحریک فرد برای تلاش بیشتر و کارآیی مطلوب‌تر می‌شود. اگر انتظارات فرد از حرفه اش برآورده نشود و به هدفی که از انتخاب حرفه‌ی خود داشته است برسد در او ایجاد رضایت شده و خود را موفق احساس می‌کند. [4]

بدیهی است دانشجویان زمانی با تحصیل در رشته ی تربیت بدنی احساس رضایت خواهند نمود که توقعات و انتظارات آنان با تحصیل در این رشته برآورده شود و آموزش این رشته بتواند زمینه‌ی رشد و بروز استعدادهای نهفته‌ی آنان را فراهم آورد. [3]

تحقیق حاضر با عنوان «بررسی رضایت مندی دانشجویان تربیت بدنی دانشگاه تبریز از امکانات علمی و عملی و منابع انسانی» بر آن است تا با توصیف امکانات و تجهیزات علمی و عملی دانشگاه و نحوه توزیع آنها، نقاط قوت و ضعف این امکانات و نیروی انسانی خدمت کننده، به بررسی میزان رضایت تحصیلی و انگیزش دانشجویان بپردازد.

فهرست مطالب:

فصل اول- مقدمه و طرح تحقیق         

مقدمه    

بیان مساله           

اهمیت و ضرورت تحقیق     

اهداف تحقیق       

- هدف کلی         

- هدف جزئی       

فرضیه های تحقیق

محدودیت های تحقیق          

- محدودیت های قابل کنترل  

- محدودیت های غیر قابل کنترل        

تعریف واژگان      

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق         

 مقدمه   

بهره وری           

آمار      

- آمار اماکن و تاسیسات ورزشی         

- زمان بهره برداری از اماکن و تاسیسات ورزشی            

- آمار منابع انسانی

پایه های علمی     

- تحقیقات انجام شده در داخل کشور     

- تحقیقات خارج از کشور     

فصل سوم           

مقدمه    

روش تحقیق         

جامعه آماری و نمونه آماری

روش جمع آوری اطلاعات و وسیله جمع آوری   

روش تجزیه تحلیل اطلاعات

فصل چهارم         

فصل پنجم           

مقدمه    

یافته های تحقیق    

بحث و نتیجه گیری            

منابع و مأخذ:

1. مت جارویس، (1380)، مترجم محمد تقی اقدسی، روانشناسی ورزشی، دانشگاه تبریز.

2. میردار شادمهر، طالبی الهه، فرزان فرزام، تابش سعید، صفای طوبی علیرضا، دماوندی ناری، فتحی رزیتا، (1384)، تحلیلی بر وضعیت منابع انسانی و بودجه و تاسیسات ورزشی مراکز آموزش عالی استان مازندران، پژوهشنامه علوم ورزشی، شماره 3.

3. کوزه چیان هاشم، (1379)، حرکت، نشریه دانشکده‌ی تربیت بدنی و علوم ورزشی، شماره 4.

4. قهرمانی شهلا، (1386)، بررسی میزان رضایت شغلی و عوامل موثر آن در بین دبیران تربیت بدنی دوره متوسطه شهرهای خواجه و هریس، پایان نامه کارشناسی، دانشگاه تبریز.

5. پورکیانی محمد، (1378)، بررسی وضعیت موجود فضاهای ورزشی دانشگاههای سراسر کشور و میزان بهره برداری از آنها، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

6. سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران، (1378)، مطالعات تفصیلی توسعه امکانات ورزشی، سیب سبز.

7. سایت www.aftab.ir

8. قادری اسماعیل، شناور بهزاد، ماهنامه صنعت خودرو.

9. نمازی زاده مهدی، سلحشور بهمن، (1376)، تربیت بدنی عمومی، انتشارات سمت.

10. بدری آذرین یعقوب، (1373)، جزوه تاریخ تربیت بدنی و ورزش، دانشگاه تبریز.

11. آزاد احمد، (1374)، مبانی تربیت بدنی و ورزش، کمیته ملی المپیک.

12. نادریان مسعود، (1379)، بررسی عوامل موثر در بهره وری سازمان های ورزشی، چهارمین همایش ملی تربیت بدنی و علوم ورزشی، اسفند ماه- گیلان.

13. سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران، (1378)، مطالعات تفصیلی توسعه اماکن و زیر ساخت‌های ورزشی، سیب سبز.

14. سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران، (1380)، طرح جامع ورزش کشور، مرحله‌ی اول شهریور 1380، مطالعات تفصیلی توسعه منابع انسانی، تهران، صفحه‌ی 38-37.

15. سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران، اسفند (1379)، آمار اماکن و سرانه‌ی ورزشی، جلد پنج، تهران.

16. سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران، (1378)، مطالعات تفصیلی منابع انسانی، سیب سبز.

17. عراقی سیده فریده، (1386)، بررسی وضعیت فضاها، اماکن ورزشی، منابع انسانی موسسه آموزش عالی شهر تبریز، پایان نامه کارشناسی، دانشگاه تبریز.

18. محمد زاده محبوب، (1371) طرح شناسنامه های ورزشی شهرهای کشور- آذربایجان غربی، پژوهش نامه‌ی علوم پزشکی، شماره 4.

19. حاج علی اکبری محمدرضا، (1371)، بررسی و تجزیه تحلیل مشخصات اختصاصی اماکن ورزشی اصفهان، نشریه علوم حرکتی و ورزشی، شماره 4.

20. جمالی قراخانلو علی، (1383)، بررسی میزان بهره برداری از تاسیسات و اماکن ورزشی استان آذربایجان شرقی، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

21. عبدوی فاطمه، (1384)، بررسی و مقایسه امکانات و تجهیزات موجود در پایگاههای ورزشی قهرمانی و نحوه بهره برداری از آن در مراکز استانها، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام نور مرکز تهران.

22. سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران، (1377)، گزارش عملکرد سازمان از سال 74 تا 76، نشریه علوم حرکت ورزشی، شماره 2.

23. اسکندری زنجانی فریده، بررسی برنامه های آموزشی، نیروی انسانی، اماکن و بودجه ورزشی از دیدگاه مدیران و مربیان و دانشجویان دانشگاههای تربیت معلم- تربیت بدنی تحقیقی تکمیلی دانشگاه آزاد.

26. صباح فاطمه، بررسی اماکن و تاسیسات ورزشی در کانون های خواهران در تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

27. افتخاری جبرائیل،‌ مقایسه وضعیت اماکن و تاسیسات ورزشی در دانشگاهها و دبیرستانهای دولتی و غیر انتفاعی تهران، چکیده مقالات چهارمین همایش ملی تربیت بدنی و ورزش، اسفند ماه- گیلان.

28. سایت www.stratega.ca ، اطلاعات مربوط به تعداد فضاهای ورزشی کشورها.

دانلود مقاله بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

اختصاصی از اینو دیدی دانلود مقاله بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده
سازمان نوسازی شهر تهران هم اکنون خدمات متنوعی در زمینه نوسازی بافت فرسوده به جامعه ارائه می کند این خدمات طیف وسیعی از خدمات مربوط به طرح ویژه نوسازی مبتنی بر نگرش سیستمی طراحی شده و چارچوب نظری ساز و کارهای اجرایی آن در بافت فرسوده شهری تهران را در برمی گیرد. خدمات سازمان نوسازی شهر تهران بویژه در زمینه ارائه خدمات نسبت به سازمان های مشابه دیگر نقاط دنیا بویژه در کشورهای توسعه یافته ارائه می شود فاصله دارد اما در سال های اخیر بهبود چشمگیر داشته و در حال پیشرفت است با این همه در مورد میزان کار آمدی و پاسخگویی به مخاطبان دیدگاه های مختلفی وجود دارد. یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت این سازمان، در جهت نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از این سازمان است. انجام این مهم یا سنجش میزان رضایتمندی مخاطبان سازمان فوق الذکر نیازمند انجام مطالعه گسترده و جامع است. در مقاله حاضر گزیده ای از نظر سنجی ها و بررسی هاکه از سوی مخاطبان این سازمان به صورت موردی، پرسشنامه، توصیفی و تحلیل انجام شده است ارائه می شود و در عین حال تلاش خواهد شد که با توجه به نتایج بررسی ها، مراحل موثر بر رضایت داشتن و یا نداشتن مخاطبان شناسایی و ارائه گردد تا بر مبنای آن پیشنهادهایی برای انجام اصلاحات در خدمات این سازمان عرضه شود. خوشبختانه جمع بندی بررسی های یاد شده نشان دهنده رضایتمندی نسبی مردم و مخاطبان از خدمات سازمان نوسازی شهر تهران در مقایسه با خدمات دیگر سازمانهای شهرداری است. این جمع بندی اگر چه امیدوار کننده است اما نباید مانع از ادامه تکاپو برای شناسایی سطوح نیازمندی های مخاطبان و تلاش برای ارتقای سازمان نوسازی شهر تهران شود، با تکیه بر یافته های پژوهش انجام شده و جمع بندی حاضر می توان نقاط قوت و ضعف سازمان مربوطه را تجزیه و تحلیل کرده و راهبردهای برای ارتقاء و کارآمدی ارائه کرد.
کلید واژه: ارباب رجوع - مهارت و تخصص - مسئولیت پذیری - سرعت در کار - بافت فرسوده - نوسازی

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1مقدمه
پرداختن و رسیدگی به بافت های فرسوده که خطرهای حوادث طبیعی غیر مترقبه را دو چندان می کند امری ضروری و با اهمیت است و سازمان نوسازی شهر تهران که متولی این امر است دارای اهمیتی فراوان می باشد . در عین حال اگر ساکنین بافت فرسوده رضایت و همراهی با سازمان مورد اشاره را نداشته باشند این امر سخت و غیر ممکن خواهد بود.
پرداختن به خشنودی و رضایتمندی مخاطبان این سازمان مشخص کننده میزان موفقیت این سازمان در انجام وظایف خطیر خود بوده است و راهکاری است در بهبود وضعیت در آینده و بالا بردن کارایی کارمندان و بهبودی سازمان.
در فصل اول این پایان‌نامه پس از معرفی اجمالی از سازمان نوسازی و بافت فرسوده به سوالات تحقیق و به فرضیات می پردازیم. در فصل دوم به مفاهیم و نظریات رضایتمندی و خشنودی مخاطبان و تاریخچه که معرفی شده‌اند را بررسی می‌کنیم. در فصل سوم روش های اجرای تحقیق ارائه می‌گردد. در فصل چهارم به داده ها و نتایج بدست آمده و نمودارهای حاصل از تحقیق می پردازیم و در فصل پایان نتایج حاصل از تحقیق و پیشنهادات ارائه می گردد.

1-2بیان مسئله
بدون شک عصر حاضر، عصر سازمان هاست ومتولیان این سازمان ها، انسان ها هستند. انسان هایی که خود به واسطه در اختیار داشتن عظیم ترین منبع قدرت یعنی تفکر و تجربه، می توانند موجبات تعالی، حرکت و رشد سازمان ها را پدید آورند. به واقع در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنیای امروز، آنچه که تحقق تعالی سازمان ها را تضمین می کند. رویکرد مصرانه بر چهار محور است: 1- کیفیت 2-هزینه3- نوآوری4- توجه به خواسته های پیدا و پنهان مخاطبین . اگر بپذیریم که ارکان اساسی و اصولی مراقب و حاکم بر این چهار اصل تجربه و دانش است به عبارت اولی خواهیم پذیرفت که مستند سازی مهم ترین قابلیت سازمان در تجلی و تبلور تجارب و علوم مربوط به آن و نیز عنوان عمده ترین دارایی نامشهود سازمان قلمداد شده و لذا باید عامل مستند سازی مبنای فرآیند افزایش کارایی و اثر بخشی و همچنین با ارزش ترین سرمایه و اصطلاحا کلید طلایی شتاب علمی قرار گیرد به عبارت دیگر در ایجاد و تشکیل سازمان نوسازی بافت های فرسوده یک افق چند بعدی طی فرآیند مستند سازی دنبال می شود که عبارت است از مطالعه وضعیت موجود و مطلوب سازمان نوسازی شهر تهران است. که مجموعه ای از اقدامات و عملیاتی است که در آن روش تحقق اهداف همراه با استانداردهای دقیق سنجش میزان پیشرفت اهداف در نظر گرفته شده است در این سازمان به روش مستند سازی مجموعه برنامه ها و ارزیابی آنان نیز صورت می گیرد. که وجود ارتباط منطقی و معقول بین برنامه های سازمان با یکدیگر و با چشم انداز آتی آن مشارکت همه ذی نفعان و ذی نفوذان در تدوین برنامه ها و نهایتا ارزیابی برنامه ها بر مبنای معیار و ضوابط مشخص است . از بعد دیگر قضیه بی تردید شناخت زمینه های فرسودگی و بررسی فرآیند ایجاد بافت های فرسوده شهری می تواند در پیدا کردن راه کار مناسب در حل مساله بحرانی موجود بافت های فرسوده شهر تهران کمک نماید. در این زمینه ها در ابعاد اقتصادی، اجتماعی، کالبدی زیست محیطی حقوقی و مدیریت شهری تاثیرات شگرفی را در ایجاد فرسودگی محیط های شهری به دنبال داشته است. این موارد که از آنها به عوامل بستر ساز فرسودگی نام برده می شود موجب نامناسب شدن محیط زندگی شده و نمودهای منفی و کارکردی مخربی به همراه می آورد.
لذا با توجه به نکات مطرح شده درباره اهمیت سازمانی که در جهت نوسازی و بافت های فرسوده شهر بزرگی چون تهران ضشی و مجلب مشارکت مردم در روند نوسازی و رضایت آنان می باشد.

1-3 اهمیت و ضرورت
بافت های فرسوده شهر تهران در حالی از چرخه رشد و توسعه شهر بازمانده اند که توانمندیهای نهفته و ظرفیت های لازم را جهت ایفای نقشی تعیین کننده در فرآیند توسعه این شهر دارا می باشند. از این رو توسعه نوسازی بافت های فرسوده باید از اهداف اصلی نوسازی شهر تهران باشد تا در برابر چرخه توسعه نیافتگی و فرسودگی ایستادگی کند. در این صورت تحقق اهداف نوسازی، به عنوان اثر نهایی توسعه نوسازی بافت های فرسوده نیازمند آن است تا کلیه تلاشها در این سمت جهت گیری و معنادار شوند. بدین منظور، اتخاذ فرآیندی علمی در نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران از کلیدی ترین موضوعات مدیریت و نوسازی پایتخت به شمار می رود.
باید توجه داشت که اساس فرآیند محور نوسازی، جریان نگرش اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی مردم است. به عبارت دیگر چنانچه نگاه نوسازی، نگاهی مبتنی بر جریان زندگی مردم در هر برهه از زمان نباشد، نمی تواند فرآیند محوری خود را اثبات و ادعا نماید. در نتیجه یک ضرورت اصلی، اتکا و اصرار نوسازی بافت های فرسوده در برنامه ریزی بر مبنای نیاز ساکنین، ظرفیت آنها و تمایلات مردم ساکن است.
به منظور تحقق اهداف نوسازی انجام اقداماتی به صورت فرآیندی و سلسله ای به هم پیوسته در چهار مرحله به شرح زیر ضروری است:
1- اقدامات پایه ای و نظری : که به تعمیق شناخت موضوع و تعیین چارچوب های مورد نیاز، از طریق تحقیقات نظری و میدانی صورت می پذیرد
2- اقدامات زمینه ای و پشتیبانی که براساس اقدامات سیاستی برنامه ای و چارچوب های حقوقی و مالی تعریف می شود مهمترین عامل برای نوسازی شهری و علی الخصوص بافت های فرسوده وجود اراده سیاسی است. و قانون گذاری و برنامه ریزی در سطح ملی و شهری دستیابی به دیدگاهی مشترک در مورد اهداف نوسازی را محقق می سازد. از دست آوردهای مهم این مرحله از اقدامات پشتیبان و زمینه ساز در فرآیند نوساز، تعریف پروژه های نوسازان است که در تامین مسکن معوض ساکنان بافت های فرسوده در قبال تملک ملک مردم، به عنوان بهای عادلانه واحدهای مسکونی به آنان واگذار می گردد.
3- یکی از شروط اولیه تحقق نوسازی، مشخص شدن سهم بخش عمومی ودولتی در این مناطق است. این امر منوط به تامین زیر ساخت ها و تعریف و اجرای طرح های نوسازی با کاربری های ارزش افزا است. چنانچه این امر توام با اقداماتی حمایتی لازم صورت گیرد، موجب ایجاد تقویت انگیزه های ساکنان و ارتقای کیفی و کمی خدمات و زیر ساخت ها و در نتیجه افزایش تمایل به نواسازی در مردم می شود. در این مرحله از اقدامات فرآیندی نوسازی، به منظور تامین زیر ساخت ها به عنوان مهمترین رکن نوسازی بافت های فرسوده نیاز به تملک و تولید زمین است به عبارت دیگر نوسازی بافت های فرسوده در گرو نوسازی محلات شهری و نوسازی محلات در گرو تامین زیر ساخت های لازم جهت گذر به مرحله ورود مردم به عرصه نوسازی و مشارکت مستقیم آنها در نوسازی محلات خود است جایگاه تملک در این فرآیند دارای اهمیت بسیار زیادی است که می تواند به عنوان گلگوگاه فرآیند نوسازی به شمار آید.
4- اقدامات توسعه ای: نوسازی بافت های فرسوده اصولا امری است که بدون مشارکت مستقیم ساکنین این مناطق امکان پذیر نیست این امر از آن روی اهمیت می یابد که دانسته شود محدودیت های مالی، اجرایی، سازمانی، حقوقی و قانونی مانع عمده ای در راه تمرکز اجرای اقدامات توسط بخش دولتی و عمومی قلمداد می شود. به این جهت پیش بینی نهادهای میانی با هدف ترویج نوسازی و به عنوان پل ارتباطی میان نهاد مدیریت نوسازی و مردم وتمرکز اقدامات نوسازی در نهادهای مردمی و بالتبع آن رضایتمندی مردم از این امر یکی از ضرورت های حاضر می باشد.

1-4اهداف
اهداف این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد
هدف اصلی: بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران
اهداف جزیی که شامل موارد زیر می باشند:
1- بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران
2- شناسایی خصوصیات و ویژگی های کارکنان در تعامل با مخاطبان
3- بررسی انتظارات مخاطبان ازسازمان
4- بررسی میزان سهولت انجام امور

1-5 سوالات تحقیق
سوالات این تحقیق را می توان در موارد زیر خلاصه کرد:
1- بررسی میزان رضایت مندی مخاطبان از سازمان نوسازی چقدر است؟
2- بررسی میزان آشنایی مخاطبان با نحوه اطلاع رسانی در سازمان نوسازی شهر تهران چقدر است؟
3- بررسی خصوصیات و ویژگی های کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران؟
4- بررسی میزان انتظارات مخاطبان از بخش سازمان نوسازی شهر تهران به چه میزان می باشد؟
5- بررسی میزان سهولت انجام امور در سازمان نوسازی شهر تهران به میزان است؟
6- آیا مدت زمان انجام کار در سازمان نوسازی متناسب با پیچیدگی کار می باشد؟
7- آیا بورکراسی اداری مانعی در انجام سریع مراحل اداری در سازمان نوسازی می باشد؟
8- آیا کارکنان مهارت و تخصص لازم را برای انجام سریع امور محوله دارند؟
9- آبا ارائه هر گونه شکایت از طرف مخاطبان، متولی رسیدگی در این سازمان را دارد؟
10- آیا کارکنان به اندازه کافی مسئولیت پذیرمی باشند؟
11- آیا کارکنان پایبند به رعایت قوانین و مقررات حاکم بر سازمان می باشند؟
12- آیا مخاطبان به پاسخ های ارایه شده کارکنان در خصوص سوالات خود اعتماد دارند؟
13- آیا توصیه و سفارش دیگرافراد در تسریع در انجام امور توسط کارکنان موثر می باشد؟

1-6 فرضیه های تحقیق
1. به نظر می رسد بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد.
2. به نظر می رسد بین رضایت مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.
3. به نظر می رسد بین ا نتظارات مخاطبان و ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد.

1-7تعریف مفاهیم
ارباب‌رجوع : شخصی است که برای انجام یک کار اداری و یا دریافت خدمت به واحداداری مورد نظر مراجعه کرده است. بنابر این چنانچه شخصی برای دیدن دوست و یا هر موضوع غیراداری دیگری به اداره مورد نظر مراجعه کرد، ارباب‌رجوع به حساب نمی آید.
رضایت‌مندی : یک اصطلاح روانشناسی است که به میزان تطابق و هماهنگی انتظارات با واقعیتها و رخدادها و خرسندی فرد (ارباب‌رجوع) از خدمات دستگاه‌های عمومی مورد مراجعه دلالت می کند.
مهارت وتخصص : میزان تسلط و تجربه کارمند و یا هر کسی که قبول وظیفه‌ای کرده است. به بیانی عامیانه و از نظر مراجعان، آیا آن کارمند یا متصدی و ... کار محوله را «بلد» است یا خیر؟
مسئولیت‌پذیری: از نظر فرد مراجعه‌کننده به واحد مورد نظر، آیا کارمند در رسیدگی به امور ارباب‌رجوع احساس مسئولیت می‌کند یاخیر؟ و به موقع در محل کار خود حاضر شده، و یا به هنگام مراجعه ارباب‌رجوع آیا به کارهای غیر مرتبطی نظیر پاسخ دادن به تلفن و یا ترک میز خود و ... مبادرت کرده است یا خیر؟
سرعت در کار : یعنی انجام صحیح یک کار از دیدگاه ارباب‌رجوع یا پاسخگو در اسرع وقت، بدون فوت وقت و نه در حالتی از تنبلی و بی تفاوتی
بافت فرسوده: بافت توسعه نیافته، ناکارآمد، ناپایدار شهری
نوسازی: از نو ساختن، بهره برداری مطلوب و کارآمد
قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این پژوهشی سازمان نوسازی شهر تهران می باشد
قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی این پژوهش در بهار و تابستان سال 1388 انجام وجمع بندی شده است

فصل دوم
کلیات تحقیق

2-1مقدمه
امروزه در عصر جهانی شدن ، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزشها و فرهنگها، انتظارات و مطالبات سیاسی ملتها ایجاد شده ، برفرآیند تحولات اداری نیز تاثیر گذاشته است. تغییر سلیقه‌ها، خواسته ها و توقعات شهروندان ، سبب شده است که تحول، از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر شهروندان‌، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایت‌مندی را برای آنان فراهم سازند (خاکی،1381 : 26) . در گذشته ، مدیریت دولتی توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف می داشت و به طور عمده مشکلات درونی بوروکراسی را مسئله اصلی می پنداشت. (الوانی و دانائی فرد، 1380 : 295) امروزه مدیریت دولتی باید ابعاد اجتماعی و عمومی حرفه خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسائل شهروندان و شهروندی را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی ، 1371 : 21) . در عصر حاضر ، رویکرد سازمانهای دولتی به مقولات کارآیی و اثربخشی دچار یک دگرگونی بنیادی و اساسی شده است.(شریفی کلویی، 1379 : 19) رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخصهای مختلفی را که به طور عمده غیرمالی هستند مورد توجه قرار داده اند. در نظام اداری و اجرایی کشورها ، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی ، به گونه یکی از معیارها و شاخصهای اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود.
به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری، اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهای مختلفی از، قبیل: بحران اعتماد عمومی، بحران مشروعیت نظام ، بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی در جامعه ایجاد می شود و این بحرانها ضمن تقلیل کارآیی و اثربخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز بحران و گسست در فرآیند توسعه خواهدشد» (کاظمی ، 1379‌: 227). بنابراین مدیریت عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایت‌مندی در شهروندان و مراجعان می تواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده، و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی‌، توانمندی رقابتی ، بهره وری و قدرت پاسخگویی این سازمانها را افزایش می دهد.(خاکی و نژاد ایرانی ، 1386 : 92)

2-2 ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمان های امروزی
الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی در کتاب: جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور است که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد.
یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است. سازمانهایی که به نیازها و خواسته های مراجعان و مشتریان خود بی‌اعتنایی می کنند و رویکرد محصول محوری را به جای مشتری محوری پیشه خود می سازند، از صحنه رقابت حذف می شوند.
«امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته ، بلکه از دهه 90 سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی و شهروند محوری، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است. با توجه به اینکه، فلسفه و رسالت اصلی مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جامعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند». (هیوز ، 1377) جلب رضایت شهروندان و مراجعان‌، باعث افزایش اعتماد و وفاداری عمومی‌، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی می شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می‌شوند. (کاظمی ‍، 1379)

2-3 ارتباطات بعنوان رفتاری آموختنی
یکی از رایج ترین گفتگوهای بسیاری از افراد در نشست های مدیریتی و سازمانی این است که «برخی از آدمها اصولاً در ارتباطات توانا و ازمهارت های بالایی برخورداند» و زمانی این بحث به درازا کشیده می شود که گفته شود رفتار ارتباطی آموختنی است و هیچ فردی با مهارت ارتباطی بالا از مادرزاده نشده است. درواقع این بحث براساس جنبه های اکتسابی و ذاتی بودن مهارت ارتباطی با علمی و فنی بودن در مقابل هنری بودن آن شکل گرفته و می گیرد.
نظریه پردازان در بسیاری از رشته های علوم اجتماعی به اهمیت زیاد تعامل اجتماعی یا میان کنش اجتماعی در بالندگی و شکل گیری انسان و رفتارهای او پرداخته و آنرا عامل اساسی این فراگرد ذکر کرده اند.

2-4 آموختن ارتباط :
اگر اندکی دقت کنیم افراد زیادی را پیرامون خودبا خصوصیات متفاوت خواهیم یافت. روشهای ارتباطی متفاوت آنها از یکدیگر گاه ما را دچار شگفتی میکند و زمانی در مقابل این شیوه های ارتباطی ما به عکس العملهای شدیدی دست می زنیم. برخی از این واکنشها منفی و تعدادی نیز مثبت می باشند. چرا و چگونه این رفتارها شکل می گیرند چگونه واکنشهای شدید ما پدیدار می شوند؟

الف)نظریه شرطی کلاسیک (classical conditioning)
اصول اساس نظریه شرطی کلاسیک تماماً در تجربه معروف«پاولف» آمده است. بسیاری از واکنشهای انسانی حالت شرطی به خود میگیرند. برای مثال شما می آموزید که در مقابل فردی که او را دوست دارید واکنشهای عاطفی نشان دهید؛ نام، که فقط یک کلمه است نه چیز دیگر، بعنوان یک محرک خنثی پاسخی مثبت در شما پدید می آورد. چرا که یک تجربه خوشایند با آن همراه است و شما با به خاطر آوردن آن نام آن تجربه را در ذهن خود زنده می کنید یا با آمدن یک رییس جدید اکثر مدیرانی که باید با او کار کنند، احساس ناامنی شغلی می کنند و به محض احضار شدن توسط او برای یک مذاکره دوستانه به از دست دادن کار خود می اندیشند. این برخورد شرطی نتیجه برخوردهای دفعات پیش می باشد که مدیران از سوی رییس کل سازمان احضار و به کارشان خاتمه داده شده است. (فرهنگی، 1374: 102)

ب)یادگیری وسیله ای یا ابزاری
بخش ارزشمند یادگیری که موجب تغییرات در محیط ارتباطی و واکنشهایی که از دیگران دریافت می کنیم می شود یادگیری وسیله ای یا ابزاری است که پایه اصول پشتیبانی یا تقویت شکل میگیرد. گروهی از پژوهشگران که بر روی عده ای کودک شیرخوار تحقیق می کردند، دریافتند که نوزادان به گونه ای فزاینده سروصدا راه می اندازند زمانی که سروصدا می کردند. اگر با پاداش یا بصورت نوازش و لبخند بزرگترها باشد سروصدای آنها بیشتر می شود و اگر درازای آواهای نوزادان هیچ عکس العملی از خود نشان ندهند پس از مدتی نوزادان نیز از سروصدا دست میکشند. این مثال بارزی از «خاموشی» است که عبارت از حذف و یا دست کشیدن از پاسخ یا قطع عامل تقویت است. از این رو می توان گفت که عامل تقویت بر رفتارهای ارتباطی اثر گذارده، آنها را جرح و تعدیل می کند و گاه نیز به خاموشی می انجامد. در وضعیت های اجتماعی خاص، اشخاص سعی می کنند تا حدممکن مؤدب بوده و نسبت به دیگران با نزاکت رفتار کنند. حتی به قیمت حقیقت و زیرپا نهادن آن.

ج)یادگیری اجتماعی
نظریه یادگیری اجتماعی (Social Learning) نظریه ای با مبانی گسترده است و بر این نکته تأکید دارد که لزوماً نباید رفتارهای ما تقویت شوند تا ما آنها را تکرار کنیم، بلکه ما می توانیم بسیاری از رفتارها را فقط به سادگی بامشاهده آنها از دیگران فرا بگیریم. از این رو
می توان گفت در این نظریه نقش مشاهده و اثر دیگران بسیار زیاد است.

2-5 الگوبرداری :
براساس نظریه یادگیری اجتماعی، بسیاری از روشهای ارتباطی ما زمانی که بسیار خردسال بوده ایم شکل گرفته است. این شکل گیری از طریق الگوبرداری یا تقلید است. والدین اولین وبهترین الگوی ما می باشند.
بطور مثال برخی کودکان شش ساله را می بینیم که رفتار فرد 40 ساله را از خود نشان می دهد بعبارت دیگر باید گفت این کودکان شش ساله، چهل ساله اند. آنان با تقلید بسیاری از حرکات چهره و رفتار آدمهای چهل ساله و نیز به کارگیری لغات واصطلاحات و شیوه سخنگویی چهل ساله ها، خود را به چهل سالگی رسانده اند. و با اقتباس از شیوه راه رفتن چهل ساله ها دیگر کودک شش ساله به نظر نمی آیند، بلکه زن یا مرد چهل ساله ای هستند که هنوز از نظر جسمی و قد آن رشد لازم را نکرده اند. با این همه به ندرت کودکی است که فقط از یک بزرگتر تقلید کند بلکه با رشد الگوهای فراوان از هر کدام قسمتی را می گیرند.

2-6 اهمیت بازخور (Feed back)
زمانی که ما به بررسی «بازخور» به گونه ای مجرد در چارچوب روابط میان فردی
می پردازیم می توانیم بصورت دقیق بگوئیم که بازخور به تقویت برخی از رفتارها و به خاموشی تعدادی دیگر از آنها می پردازد. برای مثال استاد که به تدریس اصول یادگیری وسیله ای یا ابزاری پرداخته بود در واقع توسط دانشجویان کلاس شرطی شده بود. به این معنی که دانشجویان تصمیم گرفتند. که هر زمان که او به سمت راست گرایش داده به درس گوش داده و یادداشت برداری کنند و هر زمان که به سمت چپ گرایش دارد بی توجهی نشان دهند پس از مدتی معلوم شد که او فقط در گوشه سمت راست اتاق می ایستد و درس می دهد و از آنجا کمتر حرکت می کند.(فرهنگی، 1374: 39)

2-6-1 اثر گذاری بر دیگران از طریق بازخور :
بازخور در روابط میان فردی می تواند به نتایج رابطه با میان کنش به شیوه ای بسیار ظریف و حساس اثر بگذارد مثلاً بی توجهی یک مخاطب به گفته های فرستنده پیام پس از مدتی کوتاه او را در ارسال پیام مأیوس می کند. بعبارتی او را به خاموشی سوق می دهد. همین عمل ممکن است در مصاحبه انجام پذیرد. تعصب مصاحبه گر یا ویژگی های شخصیتی خاص او می تواند اثر مثبت یا منفی در پاسخ های مصاحبه شونده بگذارد.
«گویر» (Goyer) در تحلیل این موضوع چنین می اندیشد که پاسخ دهنده براساس بازخور مصاحبه گر عمل می کند و درنتیجه سخن بیشتری بیان می کند و به محض مشاهده بازخور نامطلوب سعی در محدود کردن سخن و پیام خود میکند، هر چند خود درست برخلاف نظر مصاحبه گر بیاندیشد. از این رو می توان در مصاحبه ها یا گفتگوهای دوستانه با نشان دادن بازخور مثبت با ذکر کلمات یا عباراتی مثل «خوب»، «درست است» یا نشانه های غیرکلامی مثل تکان دادن سرو یا آواهایی مثل «ها، ما» و غیره به میزان زیادی طرف مقابل خود را برانگیخت و با تقویت گفته های او، او را به سخنگویی بیشتر و مبسوط تر تحریک کرد.

2-7 انگیزش و پاداش و ارتباطات
هر رفتار انسانی مبتنی بر منطقی است و در آن منطق پاداش نهفته است. این پاداش گاه
می تواند کاملاً مادی باشد و زمانی رضایت درونی فرد را تأمین کند مطالعات متعددی که در این زمینه انجام شده براین نتیجه اند که اشخاصی که دارای نگرشهای یکسان بوده یا تشابهات مشهودی دارند. بیشتر به تقویت یکدیگر می پردازند تا اشخاصی که تشابهات کمی نسبت به یکدیگر دارند یکی از نظریه پردازان ارتباطات به چنین نتیجه ای رسیده است، «پاداش می باید از نظر دریافت کننده پیام تعریف شود».(جزنی، 1380: 398)
از نظر «تایبات» و «کلی» در تجزیه و تحلیل روابط میان کنش یا مراوده ای براساس پاداشها و هزینه ها که چارچوب نظری قوی دارد، تفاوت این دو مورد توجه است. پاداشها عبارتند از ، لذت (pleasure) ، رضایت و خوشی که ما از وقوع رابطه می بریم. ما از رابطه ای خاص لذت می بریم چرا که یکی از نیازهای ما را پاسخ می دهد.هزینه ها عبارتند از عواملی که موجب می شود ما از انجام عملی سرباز زنیم و از نتایج آن بپرهیزیم. هزینه ها مثل احساسات منفی و خستگی و کسالت و اضطراب ناشی از رابطه را نیز در بر میگیرد.
«تایبات» و «کلی» بر این اعتقادند که در تمام روابط میان فردی ما بدنبال نتایج مثبت طرف فرد مقابل خویش می باشیم و این نتایج را با یکدیگر مقایسه می کنیم که کدام بیشتر و بهتر است. درگیری در هر رابطه میان فردی به گونه ای خودکار موجب تضعیف روابط دیگر می شود. بدین معنی وقتی شما در یک رابطه میان فردی عمیق وارد شدید وقت کمتری برای روابط دیگر خواهید داشت و آن روابط رو به ضعف می گذارند. بر این اساس هر یک از انسانها برای پذیرش هر رابطه و قابل قبول بودن آن برای خود، سطح حداقلی را قایل هستند می باید تأمین شود. درغیر این صورت به حذف آن رابطه اقدام و جدایی بر رابطه حاکم می شود. فراگیری اجتماعی بر الگوهای رفتاری ما اثر گذارده و آنها را شکل می دهند. با نگاهی گسترده در می یابیم که این شکل گیری مبتنی بر نیازها و انتظارات ما می باشد بر این اساس قوت نسبی یک نیاز و ارضاء آن است که به گونه ای برانگیزاننده پاداش محسوب می شود و فرد را وادار به حرکت و رفتار خاصی می کند از این رو با شناسایی انگیزه های حاکم بر اشخاص می توانیم رفتار ارتباطی آن را پیش بینی کرده وتفاوتهای آنها را با یکدیگر درک کنیم.

2-8 نیاز به همبستگی :
نیاز به همبستگی در نوشته های علوم رفتاری بدین گونه تشریح شده است که عبارت است از خواست و آرزوی استقرار روابط دوستانه با دیگران وماندن در این وضعیت تا آنجا که ممکن است از بسیاری جهات می توان گفت که نیاز به همبستگی همانند نیاز اجتماعی ابراهام مزلو است. بیشترین پاداشی که براساس نیاز به همبستگی پدید می آید از همراهی و مصاحبت است.
از این رو اشخاص سعی می کنند که در ارتباطات میان فردی بیشتر حالت دوستانه و توافق داشته باشند تا حالت عدم توافق وخصمانه. اشخاص با نیاز همبستگی بالا در دنیای کار به دنبال فرصت هایی هستند که بتوانند به نیاز خود پاسخ دهند. از این رو آنان ترجیح می دهند در محل کار با دیگران باشند واز کار در محل های خلوت و دور از دیگران پرهیز می کنند. آنان از درجه مشارکت بالایی در کار نسبت به دیگران برخوردارند و بیشتر درگیر امور عمومی می شوند این افراد در حالاتی که نیاز به حمایت شخصی و توافق است بسیار خوب عمل می کنند. در مقابل افراد با نیاز کم همبستگی به آرامش و تنهایی بیشتری نیاز دارند و علاقه دارند در محیطهایی کار کنند که خود به تنهایی ازعهده انجام امور برایند و کمتر به دیگران وابسته باشند. مدیریت با درک این نکات میتواند با واگذاری کار به افراد مناسب آنان را درجهت رضایت شغلی سوق دهد.

2-9 نیاز به موفقیت :
نیاز به موفقیت بعنوان عامل انگیزشی مؤثر بر شیوه ارتباط افراد عبارتست از نیاز به نمایش درآوردن شایستگی های خود و بدست آوردن نوعی اعتبار و صلاحیت در پرتو آن. از نظر رفتارهای ارتباطی، ویژگی افراد بانیاز بالای به موفقیت بیشتر با تلاش فراوان در جهت شکل دهی اعتماد به نفس بالای خود نمایان می شود و این افراد سعی می کنند تسلط خود را بر طرف مقابل به منصه ظهور برسانند، در عین اینکه در همان زمانی سعی در جلب توجه دیگران نسبت به خود دارد.
ویژگی این گونه افراد به شرح ذیل است :
1-آنان می خواهند که شخصاً مسئول انجام موفقیت آمیز وظایف محول شده باشند.
2-آنان به میزان ملایمی به خطر جویی اعتقاد دارند به میزان قابل توجهی واقع بینانه هدفهای خود را شکل می دهند.
3-آنان خواهان بازخور فوری و مشخص انجام امور خود از طرف دیگران می باشند. و
می خواهند بدانند که کار را چگونه انجام داده اند و به چه میزان موفق بوده اند از اینرو اغلب به مشاغلی روی می آورند که نتیجه خیلی زود نمایان شود.

2-10 جزم گرایی :
با برقراری ارتباط، طرفین به گونه ای مداوم و مستمر به ارزیابی نظرات، اشخاص ومراجع اقتدار می پردازند. براساس مطالعه دقیق«روکیچ» (Rokeach) در مورد «گشودگی فکری»، و «تحجرفکری» به این نتیجه می رسد و آنرا اعلام می دارد که به طریقی که فردی نظری، شخصی و یا مرجعی را میپذیرد و یا رد می کند همه یکسان است. و بهم می رسند. بر این اساس هر انسانی دارای یک نظام «باور – ناباوری» (Belief-disbelief) می باشد که حاصل جمع و یا محصول باورها و ناباوری های او نسبت به دنیای مادی و اجتماعی خویش است.
شخص کاملاً جزم گرا یا متعصب دارای مجموعه ای از باورها و ناباوریهای کاملاً شکل گرفته و بسته است او به هیچ وجه آنها را تغییر نمی دهد و دگرگونی آنها را بسیار ناگوار می داند. مقاومت در مقابل تغییر از ویژگی های بارز، افراد جزم گرا است شدیداً تحت تأثیر عقاید و افکار مخالف فرد جزم گرا قرار می گیرد. هر اندازه جزم گرایی از درجه بالایی برخوردار باشد مقاومت او در مقابل عقاید مخالف شدیدتر خواهد بود. اصولاً ارتباط با افراد«جزم گرا» از سختی بالایی برخوردار است.
هر اندازه پیام و پیام فرست به نگرشها و باورهای گیرنده پیام در تعارض باشد مقاومت او بیشتر شده، فراگردارتباطی با او از مسیر متعارف خارج و با دشواریهای متعددی و رو به رو می شود. این دشواری نه تنها در سطح فردی بروز می کند بلکه در سطوح گروهی و حتی جمعی نیز کاملاً مطرح است. (فرهنگی، 1374: 101)

2-11 ماکیاولیسم:
میزان نفوذ و سلطه هر فرد که برطرف مقابل خود در یک مراوده داردو آن طرف را وادار به انجام خواسته های خود می کند.انسانها در یک مراوده چه عادی و چه شغلی و حرفه ای هر یک اثر و نفوذی بردیگری دارند، هر اندازه این نفوذ بیشتر باشد آنها می توانند طرف مقابل خویش را بیشتر به آنچه می خواهند سوق دهند. توجه به ویژگی شخصیتی «ماکیاولیسم» در مطالعات مربوط به ارتباطات از اهمیت ویژه ای برخوردار است، چرا که افراد با میزان بالایی از این خصوصیت شخصیتی کاملاً متفاوت و متمایز از افراد با میزان پایین این خصوصیت شخصیتی رفتار می کنند. استعداد ومهارت بالای افراد باویژگی شخصیتی ماکیاولیسم در تفکر خلق الساعه و حاضر جوابی ستودنی است. آنان این توانایی را دارند که بلافاصله پاسخ نسبتاً مناسبی به سوال طرف مقابل خود بدهند و بدون توجه به دیگران و سروصدا و عوامل بازدارنده دیگر بیاندیشند.
به نظرمیرسد که آنان همواره پاسخ مناسبی برای هر سوال دارند و در مقابل هر تکانی از آمادگی بالایی بهره می گیرند. با توجه به ویژگی های فوق می توان گفت مدیران در انتخاب افراد برای مشاغلی که به چنین مهارت ها و صفاتی نیازمندند می باید بسیار دقیق باشند. فردی که برای مذاکره و مناظره با عده ای انتخاب می شود می باید از ویژگی بالای ماکیاولیسم برخوردار باشد وگرنه در کار خود توفیقی نخواهد داشت. (فرهنگی، 1374: 102)

2-12 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی
ارتباطات میان فردی، مثل اشکال دیگر رفتار انسانها، می تواند در دو حد غایی بسیار اثربخش و بسیار غیراثربخش مطرح شود. در کل می توان گفت، اثر بخشی ارتباطات میان فردی شامل دو بعد اساسی است. اول بعد عمل گرایانه که در اینجا اثر بخشی متوجه دستاورد وموفقیت رسیدن به اهداف و خواسته های ارتباط گیرنده یا فرستنده پیام است. دوم، بعدخشنودی شخصی است که در این مورد اثر بخشی کنش ارتباطی به لذت و شعفی که از آن برای دست اندرکاران ارتباط حاصل می شود مرتبط می شود.
باید در نظر داشت باتوجه به این تقسیم بندی نباید تصور شود که این ابعاد همواره از یکدیگر منفک بوده و هر کدام جداگانه عمل می کنند اغلب خشنودی یک نفر از کنش ارتباطی موکول به این است که چقدر به اهداف خود رسیده و به چه میزان از آن فاصله دارد. از سوی دیگر می توان گفت، بسیاری از مواقع رسیدن به اهداف و احساس موفقیت، مبتنی بر سطحی از رضایت است که از کنش متقابل حاصل شده است. گاه ممکن است یک ارتباط میان فردی با معیارهای عمل گرایانه موفق باشد ولی همان کنش ارتباطی باتوجه به شاخص های رضایت اساساً ناموفق بوده و برعکس ناموفق از نظر شاخص های عمل گرایانه و موفق باتوجه به معیارهای رضایت باشد. (فرهنگی، 1374: 112)

ویژگی های اثر بخشی :
این ویژگی ها به پنج ویژگی عمده قابل تفکیک است. باید توجه داشته باشیم این ویژگی ها در وهله اول کیفی به نظر می رسند اما باید گفت علاوه بر این ویژگی های کیفی که باعث افزایش اثربخشی ارتباطات می شوند می باید میزان کمیت آنها نیز ملحوظ نظر باشند. که در ذیل بطور مختصر در مورد آنها صحبت می شود.

2-13 گشودگی (openness)
مفهوم کیفی گشودگی حداقل در سه جنبه اساسی ارتباطات میان فردی اثر خود را بروز می دهد. اول شاید یکی از بدیهی ترین جنبه های آن این است که ارتباطات گیرنده مؤثر یا فرستنده پیام در ارتباطات میان فردی می باید شایق باشد که خود را در مقابل طرفهای ارتباطی خود بگشاید و یا با یک گشودگی نسبی با آنان مواجه شود. دومین جنبه از گشودگی بیانگر اشتیاق فرستنده پیام یا مبدأ ارتباطی به بروز دادن صادقانه محرکات وارد برخود است و اینکه بر او چه تأثیری نهاده اند. سومین جنبه از گشودگی با مفهوم تملک احساسات و تفکرات مرتبط است. با توجه به چنین مفاهیمی گشودگی چنین تعبیر می شود که شخص مورد نظر احساسات و تفکرات خود را که کاملاً در اختیار اوست و خود به آنها کاملاً واقف است و مسئولیت آن را بعهده دارد به اطلاع دیگری یعنی دریافت کننده پیام برساند.

2-14همدلی (Empathy)
همدلی کردن یعنی احساسی را داشتن که دیگری نیز بدان احساس دست یافته است. همدلی یعنی ایجاد احساس مشترک با یکدیگر. یعنی فرستنده پیام و گیرنده پیام هر دو به یک احساس یگانه دست یافته اند. دشوارتر از تعریف و تشریح همدلی بکارگیری آن در زندگی روزمره و بالابردن مهارت های مربوط به آن است. شاید نخستین گام پرهیز از ارزیابی و قضاوت رفتار طرف مقابل باشد. دومین گام درک احساسات وعواطف طرف مقابل است. گام سوم باید بکوشیم آنچه دیگری براساس نگرش و توانایی خود تجربه کرده است ما نیز تجربه کنیم.

2-15 حمایتگری (supportiveness)
یک رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتکاء رابطه ای است که در یک فضای حمایتگرانه شکل گرفته باشد ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی تواند در یک فضای توأم با هراس و تهدید دوام یابد و دیر یا زود به دشواری کشیده شده و منجر به گسستگی رابطه می شود.

2-16 مثبت گرایی (positiveness)
مثبت گرایی در یک ارتباط میان فردی حداقل به سه جنبه یا عوامل مختلف تکیه دارد اول، ارتباط میان فردی زمانی به درستی شکل و پرورش پیدا می کند که احترام مثبت و معینی برای خویشتن در نظر داشته باشیم. دوم ارتباطات میان فردی زمانی به درستی شکل می گیرد و به بالندگی خود نزدیک می شود که احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل کنیم. سوم، یک احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات برای تعامل یا میان کنش اثربخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم می باشد. (فرهنگی، 1374: 123)

2-17 تساوی (Equality)
ارتباطات میان فردی عموماً زمانی مؤثرتر خواهد بود که فضای حاکم، فضایی مبتنی بر تساوی باشد این بدان معنی نیست که افراد غیرمساوی نمی توانند ارتباط برقرار کنند بدون شک آنها می توانند با یکدیگر ارتباط داشته باشند در حالی که بخواهد ارتباط بین آنها مؤثر باشد تساوی در شخصیت آنها می باید مورد توجه باشد و یا اینکه به نقاط مشترک که نوعی تساوی است تأکید بیشتری شود.

2-18همدلی و فرهنگ
همدلی مهارتی است که از طریق آن می توان به شناخت بیشتری از دیگری دست یافت و از این طریق به تفاهم بیشتری رسید. برخی از محققان ارتباطات انسانی بر این اعتقادند که همدلی توانایی ویژه ای است که از طریق آن می توان به نگرش فرد مقابل خویش یا مخاطب خویش پی برد. همدلی کاملاً از خنثی بودن و همدردی متمایز است وقتی که ما در مقابل رفتارها و پدیده های وارد بر شخص با بی تفاوتی برخورد می کنیم خنثی بودن ما در برابر او کاملاً مشهود است در نقطه مقابل همدردی موقعی به منصه ظهور می رسد که ما در احساسات با کسی شریک شده و احساسی را که او در مورد پدیده ای بدست آورده است ما نیزبدست آوریم.
خنثی بودن یا بی تفاوت بودن در شکل گیری روابط بین انسانها بسیار زیان رساننده است. زیرا فرد مقابل احساس می کند که ما برای او ارزش و اهمیتی قایل نبوده و علاقه ای نداریم. باید در نظر داشت فرهنگهای مختلف درمورد خنثی بودن و همدردی با یکدیگر تفاوت های بارزی دارند. برخی از فرهنگها(فرهنگ عاطفی شرقی) بیشتر به طرف همدلی گرایش داشته و با هر نوع خنثی بودن به شدت گریزان و برخی دیگر از فرهنگ(فرهنگ غربی) بیشتر به سمت خنثی بودن گرایش دارند. بی تفاوتی وخنثی بودن کاملاً نامطلوب بوده و نمی تواند بعنوان رفتاری پسندیده مطرح شود به همین دلیل است که برخی رفتارها یا حتی عبارات در یک فرهنگ جا می افتد و برخی نیز با مقاومت شدید رو به رو می شود.
به عنوان مثال عبارت «این مشکل شماست!» در فرهنگ غرب به سادگی بکار می رود ولی در فرهنگ اسلامی با واکنش مواجه شده و فرد این را حق مسلم خود می داند که بسیاری از مشکلاتش توسط جامعه و دیگران حل شود. همدردی نیز در برخی موارد، با توجه به معیارهای فرهنگی حاکم، ممکن است مخرب بوده و به ناپایداری رابطه بیانجامد.
این بیشتر در مواردی که همدردی به نوعی خود برتر بینی و افضل بودن دلالت کند. با توجه به این نکات باید در نظر داشت که فرهنگ ها در مقابل همدردی و همدلی و خنثی بودن رویه های متفاوتی دارند و در رفتار می باید به این نکات در فرهنگ غالب توجه داشت در عین حال نباید فراموش کردکه انسانها جدااز فرهنگ حاکم بر آنها، در بسیاری از احساسات و عواطف با یکدیگر مشترک بوده و جدا از فرهنگ براساس غریزه وماهیت خود رفتار میکنند. آنها علیرغم تفاوت های فردی فراوان که با یکدیگر دارند به هم پیوسته اند و در بسیاری موارد یکسان رفتار میکنند. آنها ضمن آن که خود موجودی جدا از دیگران اند، با دیگران به وجود خود پی می برند و با دیگران زندگی برای آنها مفهوم خاص خود را پیدا می کند.
به هنگام همدلی نیازی به عرضه و ارایه احساس یگانه نیست مثلاً لزومی ندارد که شادمانی فرد مقابل را عیناً از خود بروز دهیم یا غم او را آنگونه که هست از خویشتن نشان دهیم آنچه که باید به فرد مقابل انتقال دهیم این است که به او بفهمانیم که احساس او را درک می کنیم. همدلی محتاج حساسیت نسبت به دیگران و توانایی ارایه این حساسیت و نشان دادن آن به دیگران است. با دقت در این جمله به دو نکته مهم می رسیم اول اینکه حساسیت نسبت به دیگران و آن اینکه دیگران برای ما دارای ارزش و اهمیت هستند. و ما از آنها به راحتی نمی گذریم. نکته دیگر توانایی ارایه حساسیت به دیگر است. بسیار اتفاق می افتد که ما به خوبی احساس دیگران را درک می کنیم اما بدلایل مختلف از ابراز آن به دیگران امساک می کنیم.
برای ارتباط بهتر با دیگران ما باید به آنها توجه کرده و جایی برای آنها در زندگی خود باز کنیم و به آنها بفهمانیم که برایمان مهم اند. و ما آنها را درک می کنیم. در این صورت لزومی ندارد که ما به همان گونه که آنها می اندیشند و مسایل را سبک وسنگین می کنند رفتار کنیم آنها انسانهایی متفاوت از ما هستند اما در یک چیز مهم و اساسی مشترک و آن انسان بودن و درک یکدیگر است.
با این همه، ایجاد شرایط مناسب برای «همدلی» و رسیدن به آن کار ساده ای نیست. در برخی موارد ما ناچار هستیم با کسانی همدلی کنیم که برایمان دلچسب نیست. زمانی که ما با کسی و با نظر او مخالف هستیم«همدلی» کردن با او بسیار دشوار است. اما اگر بخواهیم با او به تفاهم رسیده و ارتباط مناسب برقرار کنیم ناچار به همدلی می باشیم در این حالت همدلی نه تنها کارساده ای نیست بلکه بسیار دشوار می باشد در این مواقع بیشتر وقت و نیروی یک انسان صرف دفاع از مواضع خویش و یافتن نقاط ضعف رقیب می شود و این خود انسان را از واقعیت و آنچه وجود یک نمود است باز می دارد. برای برخورداری از همدلی باید نسبت به دیگری حساس بود و او را درک و از برخوردهای مبتنی بر قضاوت فردی پرهیز کرد.

2-19 نظریه های انگیزش
در خصوص انگیزش اندیشمندان مختلف، نظریات متفاوتی را ارایه کرده اند که مهمترین آنان بطور خلاصه عبارتند از:

2-19-1 نظریه سلسله مراتب نیاز
"ابراهام مازلو" در نظریه سلسله مراتب نیازها خود بر این باور است که مردم برانگیخته می شوند تا نیازهای متعددی را برآورده سازند: از نظر روانی، این نیازها به صورت سلسله مراتبی از اساسی ترین – فیزیولوژیکی ، ایمنی، تعلق و محبت – تا رده بالاتر نیازها مانند: قدر و منزلت و خود شکوفایی ظاهر می شوند. نیازهای سطوح اولیه باید ارضا شوند تا فرد در جهت ارضای نیازهای سطوح بالاتر برانگیخته شود.

2-19-2 نظریه هستی، وابستگی و رشد
"کلیتون آلدرفر" در نظریه خود بر این باور است که سه طبقه از نیازها عبارتند از "نیازهای هستی و بقا، وابستگی و رشد."
دو یا سه دسته نیازها می توانند به طور همزمان عمل کنند.
ظهور نیازهای بالاتر در گرو ارضای نیازهای پایین تر نیست.
نیاز به کسب موفقیت، تعلق و واب

دانلود مقاله سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی

اختصاصی از اینو دیدی دانلود مقاله سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه:
دانشگاه به عنوان یک نهاد اجتماعی- فرهنگی یکی از ارزشمند‌ترین منابعی است که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد، این نهاد به جهت نقش تعیین کننده‌ای که در تولید دانش (پژوهش)و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان یکی از شاخص های تعیین میزان توسعه کشورها مد نظر قرار گرفته است.
همانطور که می‌دانیم جوانان در مقطع پیش دانشگاهی تلاش زیادی برای ورود به دانشگاه می‌کنند و شاید بتوان گفت که یکی از آمال و آرزوهای جوانان امروزی ورود به دانشگاه می‌باشد با ورود جوانانی که با امید و آرزو به دانشگاه راه یافته‌اند اگر تلاش کنیم که رضایتمندی این دانشجویان تازه وارد را بطور نسبی فراهم کنیم می‌توان انتظار داشت که این دانشجویان بعد از فراغت از تحصیل تعهد داشته بیشتری نسبت به شغل ، زندگی، دیگران درآینده داشته باشند زیرا زمانیکه افراد تعهد داشته باشند دیگر رشوه خواری، ریاکاری، دروغ‌گویی برای رسیدن به اهداف خوب یا بد، فقر فرهنگی ، بی سوادی جوانان تحصیل کرده، ... وجود نخواهد داشت . بر اساس نظریه تسری Spill-over Theory رضایت از یک بخش از زندگی بروی رضایت از بخشهای دیگر زندگی مؤثر است.
(از کمپ، 278:1369)
مثلا در این تحقیق زمانیکه دانشجویان از تحصیل راضی باشند از حوزه‌های دیگر زندگی اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی، سیاسی نیز راضی خواهند بود.

2/1 طرح مساله:
دانشگاه مکانی فرهنگی و اجتماعی می‌باشد و هر ساله جمع کثیری از جوانان برای گذراندن تحصیلات عالیه وارد آن می‌شوند و هر یک از این جوانان با در نظر داشتن اهداف خاص خود (ارتقاء سطح علمی، کسب شغل بهتر، رندگی بهتر ، گرفتن مدرک،...)به این مکان مقدس قدم می‌گذارند.
اکنون با ورود این جوانان با نشاط و امیدوار به آینده و همچنین علاقمند به تحصیل مسئولیت سنگینی به عهده مسئولین دانشگاه می‌باشد ، از این جهت که این مسئولین محترم باید از پرسنل و اساتید متعهد و کارآمد بهره گیرند، زیرا این دو قشر تماس بیشتری را با دانشجویان که آینده سازان جامعه هستند دارند، که توجه بیشتر این تحقیق به نقش اساتید متمرکز است آنچه از یک استاد وظیفه شناس و شایسته انتظار می‌رود این است که بکوشد از ناکامیهای درسی دانشجویانش جلوگیری کند و آنها را علاقمند به تحصیل،مطالعه، پژوهش سازد.
همانطور که می‌دانیم دانشجویان اغلب در سن جوانی به تحصیل می‌پردازند و دوران جوانی بسیار حساس می‌باشد زیرا پایه‌های شخصیتی افراد در این دوران شکل می‌گیرد فردی که مشغله ذهنی جز تحصیل نداشته باشد و تحصیل دانشجو با رضایت باشد البته که این فرد در تحصیل موفق‌تر خواهد بود و آیندۀ تضمین شده‌تری نسبت به دیگران دارد زیرا در آرامش به سر می‌برد و این دانشجویان مسلماً در آینده فرد مفید و شایسته‌ای برای خود، خانواده وجامعه خواهند بود.
در مصاحبه اکتشافی که با چند تن از اساتید و دانشجویان انجام دادیم به نظر می‌رسید که مقداری نارضایتی در بین دانشجویان وجود دارد به دلایلی همچون عدم وجود امکانات مختلف ، عدم وجود کارکنان دلسوز و متعهد ، هزینه‌های سنگین دانشگاه آزاد، عدم وجود اساتید با تجربه و با انگیزه ، تبعیض اساتید بین دانشجویان ، وجود مقررات آموزشی نامناسب ، ... بخاطر عدم نظارت و دقت کافی مسئولین که موجبات نارضایتی دانشجویان را فراهم می‌کند.
بنابراین رضایت عبارت است از: حالت خوشایندی است که بخاطر فاصله کم انتظارات با واقعیت ، ارضای نیاز حاصل می‌شود و دست یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف برای فرد حاصل می‌شود. کسب سعادت در زندگی به عنوان هدف والای وجود انسانی تلقی شده است که باعث رشد و شکوفایی و پیشرفت انسان می‌شود، و بالعکس عدم کسب سعادت اغلب به عنوان مانعی در راه انجام وظایف فرد تلقی می‌شود، همانگونه که ذکر شد رضایت از زندگی بازتاب توازن میان آرزوهای فرد و وضعیت فعلی او می‌باشد. (کمبل و دیگران 1976 به نقل از اینگلمارت 1373 ص 244)
به عبارتی هر چه فاصله بین سطح آرزوهای فرد و وضعیت فعلی وی بیشتر گردد رضایتمندی کاهش می‌یابد و بالعکس هر چه فاصله بین سطح آرزوهای فرد و وضعیت فعلی وی کمتر گردد رضایتمندی افزایش می‌یابد.
بنابراین در این پژوهش اولا درپی سنجش میزان رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد قوچان ثانیاً می‌کوشیم که عوامل مؤثر بر این امر را بیابیم.

3/1 اهمیت و ضرورت تحقیق
رضایت حالت خوشایندی است که بخاطر دست‌یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف به فرد دست می‌دهد. رضایت انواع مختلفی دارد که عبارتند از رضایت از زندگی خانوادگی، رضایت از زندگی زناشوئی، رضایت از وضعیت اقتصادی ، رضایت از خود، رضایت مشتری ، رضایت کارگر، رضایت کافرما، رضایت از محل زندگی، رضایت مردم از سازمانهای اداری رضایت مشترکین (از شرکت برق، آب، گاز، تلفن)رضایت از شغل ، رضایت از درآمد و رضایت از تحصیل که ما بنا به دلایل زیر درصدد بر‌آمدیم تا تحقیقی در مورد رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد قوچان از تحصیل انجام دهیم:
همانطور که مشهود است عده زیادی از جمعیت کشور را جوانان تشکیل می‌دهند تعداد نسبتا زیادی از جوانان ایرانی را دانشجویان تشکیل می‌دهند واین جوانان هستند که باید فردای کشور را به آنها سپرد و این امر زمانی تحقق پیدا می‌کند که دانشجویان از وضعیت تحصیلی خود راضی باشند که این رضایت از تحصیل هم برای دانشجو و هم برای جامعه ضرورت دارد. اما اگر رضایت در این سن جوانی و دوران دانشجویی برای دانشجو فراهم نشود آثار سوء فراوانی در سطح خرد، میانه، کلان خواهد داشت.
در سطح خرد
افزایش تنش ، مشکلات رفتاری ، ناامیدی ،اضطراب ، افسردگی و ... از جمله آثار منفی نارضایتی از تحصیل می‌باشد.
به عنوان مثال فردی که تصمیم دارد تمام سعی و تلاش خود را در دانشگاه بکار گیرد و سخت درس بخواند و در راستای همین هدف نیز گام بر می‌دارد بعد مشاهده می‌کند افرادی که به درس کمتر توجه کرده‌اند ، کمتر در کلاس حاضر شده‌اند و ... با استفاده از طرح دوستی با استاد نمره‌شان بالاتر یا مانند فرد اول می‌شود در اینصورت اگر آن دانشجو از نظر روحی حساس باشد ممکن است که افسرده و ناامید از عدم پاداش در مقابل زحمتهایش سرکوب شود.
در سطح میانه
نیز پیامدهایی چون کاهش روحیه مشارکت جویی، همکاری و تعاون ، عدم اعتماد و ... را در پی دارد.
مثلا دانشجویی که از وضعیت تحصیلی خودناراضی باشد دیگر انگیزه‌ای ندارد همانطور که مشاهده می‌شود بعضی اوقات چند دانشجو با هم یک تحقیق را انتخاب می‌کنندو در نهایت فردی که علاقمندتر و با انگیزه‌تر از بقیه است ممکن بیشتر کار تحقیق را انجام دهد و بقیه فقط در نمره گرفتن شریک باشند در این صورت دانشگاه که یک مکان اجتماعی شدن است دانشجویان مشارکت را در کار گروهی نمی‌‌آموزند پس یک مشکل کاهش روحیه مشارکت جویی به جامعه تحمیل می‌شود.

درسطح کلان
نیز پیامدهایی چون انواع مفاسد وانحرافات (بزهکاری) و درنهایت زمینه ساز مشکلات درجامعه خواهد بود.
به عنوان مثال زمانیکه دانشجویان ازتحصیل خود ناراضی باشند در آن صورت مشاهده می‌شود که گاهی اوقات مثلا بعضی از دانشجویان یک تحقیق مشابه تحقیق خود(از دانشجویان دیگر، دانشگاههای دیگر، ...)‌کپی می‌کنند و به استاد تحویل می‌دهند این عمل دانشجو یک نوع تقلب محسوب می‌شود. بنابراین شناسایی و ریشه‌یابی عواملی که در متغیر رضایت تاثیر( مثبت و منفی) می‌گذارد ما را در جهت پیشبرد اهداف کوتاه‌مدت و درازمدت یاری خواهد کرد.

4/1 اهداف تحقیق
الف- 4-1- هدف کلی
هدف اساسی این پژوهش پاسخگویی به سوال اساسی تحقیق تحت عنوان سنجش میزان رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی‌– واحد قوچان در سال 85-1384 از تحصیل و بررسی عوامل موثر بر آن می‌باشد.
ب- 4-1 اهداف جزئی
1- بررسی رابطه متغیر وابسته تحقیق با متغیرهای زمینه‌ای (جنس، سن، وضعیت تأهل و...)
2- بررسی وجوه تمایز رضایت در بین دانشجویان با توجه به ویژگیهای اجتماعی و اقتصادی آنان (تعداد اعضای خانواده ، تحصیلات پدر، شغل پدر و ...)‌
3- بررسی رابطه متغیر وابسته تحقیق با متغیرهای مستقل (امیدواری به آینده شغلی، احترام به دانشجو و...)

فصل دوم
مبانی نظری تحقیق

1/2 تعریف رضایت از دیدگاه صاحبنظران جامعه شناسی
1- رضایت Gratification
احساس شادی یا ارضایی که یک فرد، هنگامیکه از دیگران پاداش می‌گیرد یا توسط آنها تأیید می‌شود، تجربه می‌کند، بر اساس نظریه یادگیری، رضایت مثبت درتقویت رفتاری که پاداش گرفته موثر بوده و درنتیجه احتمال اینکه فرد در آینده تحت شرایط مشابه همان رفتار را تکرار کند، افزایش می‌یابد. (خضر نجات ، حمید 69:1369)
2- رضایت satisfaction
بیشتر جنبه اجتماعی و روانی دارد ودر برابر آن Gratification خوشایندی جنبه عاطفی و روانشناختی قوی‌تری دارد. رضایت بیشتر از یک عین یاامر خاصی موردنظر است و نهایتاً تمایل شخص را به یک موضوع می‌سنجد بنابراین می‌توان گفت رضایت نوعی گرایش است ولی هرگرایش رضایت نیست در واقع رضایت نوعی گرایش خاص است و محدودتر از گرایش است. (چلبی 1375)
3- رضایت
هر چه فاصله بین ایده‌آل وواقعیت کمترشود فرد راضی‌تر خواهد بود و هرچه فاصله بین ایده‌آل و واقعیت بیشتر شود فرد ناراضی تر خواهد بود.
(رفیع پور، فرامرز 15:1372)
4- رضایت
هروشکا دسترسی به هدف و ارضای نیاز با احساس رضایت و تجربیات مطبوع را همراه می‌داند وعدم ارضا نیاز را با نارضایتی و ارزشهای احساس منفی.
(رفیع پور، فرامرز، 17:1372)
تعریف رضایت در پژوهش حاضر
حالت خوشایندی است که به خاطر دستیابی به هدف د رموقعیت‌های مختلف به فرد دست می‌دهد.
به عبارت دیگر حالت خوشایندی است که به خاطر فاصله کم بین انتظارات با واقعیت به وجود می‌آید دراین صورت ارضای نیاز راحت تر و دست‌یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف برای فردحاصل می‌شود.

2/2- پیشینه تحقیق
هر پدیده دارای سابقه یا پیشینه‌ای است که مطالعه سابقه آن محقق را در شناسایی و درک ماهیت آن پدیده یاری می‌کند. پدیده‌های اجتماعی وابسته به گذشته‌اند و در زنجیره‌ای از تداوم جای می‌گیرند و هویت آنان بدون در نظر گرفتن گذشته ای که در آن تکوین یافته‌اند به دست نخواهد آمد وقتی محقق در خصوص موضوع مورد تحقیق به منابع مختلف مراجعه می‌کند
اولاً: از محتوای منابع در رابطه با موضوع آگاه می‌شود و بر اساس آن می‌تواند حدو مرز شناخت علمی‌را در رابطه با موضوع مشخص کند و آماده شود تا یک گام به جلو بردارد.
ثانیاً: با آگاهی از نکات قوت وضعف منابع در برخورد با موضوع می‌تواند چارچوب نظری جامع‌تر و واقع‌بینانه‌تری را شکل دهد واز ارتکاب خطاهای گذشتگان بپرهیزد.
ثالثاً: در قالب این چارچوب نظری عمده‌ترین مفاهیم یا متغیرها را انتخاب کندو با پیش‌بینی روابط احتمالی در بین آنها فرضیه‌هایش را رشد دهد.
(عبدالهی ،‌13:1374)
درتحقیق حاضر از طرح خانم مژگان عظیمی‌هاشمی‌که شامل 12 پیشینه داخلی و خارجی بوده است که از این تعداد 7 مقاله داخلی و 5 مقاله خارجی بوده است.
همچنین از طرح آقای غلامرضا صدیق اورعی که شامل 3 مقاله داخلی بوده نیز استفاده شده است.

1/ 2/2 -بیشینه پژوهش های داخلی
بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و افزایش فروش فروشگاههای زنجیره‌ای رفاه استان تهران
در این تحقیق که توسط علی اکبر سجادی در سال 1375 صورت گرفته است فرضیات تحقیق را عوامل قیمت،برخوردو رفتار مناسب با مشتریان، تنوع و جور بودن کالا و خدمات متنوع فروشگاه درنظر گرفته است. واین موارد را به عنوان عوامل بسیار موثر بر رضایت مشتری وافزایش فروش فروشگاههای زنجیره‌ای رفاه برشمرده است.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   175 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید