اگرچه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی کمتر برخوردار است پیچیدگی در شناسایی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی مؤثر در کیفیت فرایند های خدماتی در قیاس با فرایند های تولیدی مهمترین علت تأخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود.
مفهوم کیفیت: کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوۀ کاربرد آن تفاسیر گوناگون به عمل آمده است اما وجه مشترک همه این تعاریف« سازگاری کالا یا خدمات با نیازها وانتظارات مشتریان» است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا و خدمت، بدون توجه به مشتری، الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد.لذا معمولاً کیفیت را بر اساس مطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد تعریف می کنند...
مفهوم کیفیت به عنوان یکی از مهمترین چارچوب های استراتژی سازمان و معیار فعالیت های آن از دهه 50 در اروپا وایالت متحده شکل گرفت. در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرآیند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان فرصتی برای ایجاد اعتماد راضی کردن مشتری به شمار می رود. رضایت مشتری از خدمات می توان از طریق مقایسه انتظارات او را از خدمات یا برداشت او از خدمات ارائه شده تعریف کرد.اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار مشتری فراتر باشد آن فرصت فوق العاده تلقی می شود زمانی که انتظارات مشتری از خدمات یا برداشت او از خدمات یکسان شود، کیفیت خدمات ارائه رضایت بخشی و درجه انتظارات و در صورتیکه کمتر از آن باشد غیرقابل پذیرش است.کیفیت درجه ای تعریف شده است که محصولی با انتظارات مشتری و مشخصات عرضه شده تطبیق دارد..
تعداد صفحات: 63
سمینار جهت اخد مدرک کارشناسی ارشد رشته مدیریت
پروژه حاضر به صورت کامل تمامی فصول پایان نامه شامل فصل اول تا پنجم و تمامی موارد هر یک از فصول را شامل می شود
دسته: مدیریت
سال انتشار در سایت: 1395
فرمت: word + pdf
قیمت: 17500
توضیحات: قابل استفاده برای تمامی گرایش های رشته مدیریت
پروژه عوامل تأثیر گذار بررضایت مشتریان بیمه از کیفیت خدمات