تحقیق درباره طرح افکارسنجی، میزان رضایت مندی ارباب رجوع در ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم

اختصاصی از اینو دیدی تحقیق درباره طرح افکارسنجی، میزان رضایت مندی ارباب رجوع در ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 6

با شروع عملیات میدانی طرح افکارسنجی، میزان رضایت مندی ارباب رجوع در ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین از سوی دستگاههای اجرایی ارزیابی می شود.

از ابتدای پیروزی شکوهمند انقلاب اسلامی، ایجاد تحول در نظام اداری کشور و نیل به نظام مطلوب، صحیح و کارآمد و ارائه خدمات مورد نیاز به مردم با کیفیت مطلوب، همواره مورد نظر و تاکید مسئولان عالی نظام بوده است.

تفکر کارآمد نمودن نظام اداری کشور که با هدف اصلی و با اهمیت پیاده سازی طرح تکریم ارباب رجوع به حساب می آید و با هدف بسیار مهم افزایش اعتماد عمومی به عنوان بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری کشور وارد سال چهارم پس از تصویب می رسد.

رعایت حرمت انسان، بنیادی ترین ارزش نظام تکریم ارباب رجوع می باشد. تکریم و گرامی شمردن مردم در تمام فرهنگ ها و ادیان جایگاه ویژه ای دارد و تمامی پیامبران الهی و رسول اکرم (ص )دراین مورد دستورات و سفارشات زیادی را داده اند، همچنین ائمه معصومین در احادیث و روایات خود در بسیاری از موارد بر احترام به مردم و تکریم آنان تاکید نموده اند و اوج این تکریم در فرمایش مولای متقیان علی (ع )خطاب به مالک اشتر والی مصر دیده می شود . رضایت ارباب رجوع ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است و ارباب رجوع زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد و خود را متعهد بداند که به نظرات ارباب رجوع احترام گذاشته و کارکنانی را به کار بگیرد که رضایت ارباب رجوع را در زمره اهداف خود قرار دهند.

به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت مندی ارباب رجوع در دستگاه های دولتی جزئیات برنامه هفتم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، تحت شماره18540/13ط در تاریخ 10/02/1381 به تصویب شورایعالی اداری رسید و جهت اجرا به کلیه دستگاه های دولتی و عمومی ابلاغ گردید، بارزترین و مهم ترین هدف‌های این طرح عبارتند از:

الف- اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در زمینه نحوه ارائه خدمات از طریق تنظیم بروشور، کتاب راهنما و ...

ب- بازنگری، اصلاح و مهندسی مجدد روش های انجام کار در جهت تسهیل ارائه خدمات به مردم

ج- تدوین منشور اخلاقی سازمان به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع

د- نظر خواهی از مراجعین از نحوه ارائه خدمات توسط دستگاه های دولتی

هـ- ایجاد سازوکارهای لازم جهت تشویق کارکنانی که موجبات رضایت خدمت گیرندگان را فراهم آورده‌اند و برخورد با کارکنان خاطی

و- نظر سنجی سالانه از مردم در ارتباط با رضایت مندی آنان از دستگاه های دولتی در ارائه خدمات

به استناد ماده9 مصوبه فوق الذکر سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی در سطح ملی و استان ها موظف گردیده است جهت سنجش میزان رضایت مردم از دستگاه های اجرایی ملی و استانی مشمول مصوبه هر ساله طرح افکار سنجی میزان رضایت مردم را اجرا و نتایج بدست آمده را به تفکیک دستگاه ها در بهمن ماه هر سال به دولت و مسئولان عالی نظام ارائه دهد. طرح نظر سنجی از مردم در سال 82 با 4000 پرسشنامه، در سال 83 با 5164 پرسشنامه و در سال 1384 با 9121 پرسشنامه از طریق مصاحبه(35پرسشگر)با مراجعین در سطح استان قزوین انجام گردید. با عنایت به نامه شماره 155910/100 مورخ 18/09/1385جناب آقای برقعی معاون محترم رئیس جمهور و رئیس سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، در سالجاری نیز طبق برنامه زمان بندی( جدول1) با تکمیل 10000 پرسشنامه(توسط 35 پرسشگر) از مراجعین 73 دستگاه اجرایی(جدول 2)، نظرسنجی اجرا و نتایج آن منتشر خواهد شد.

جدول1-برنامه زمان بندی نظرسنجی از مراجعین به دستگاه های اجرایی استان در سال 1385

ردیف

عنوان فعالیت

تاریخ شروع

تاریخ پایان

1

برنامه ریزی و آماده سازی(انتخاب پرسشگران، آموزش، تکثیر پرسشنامه و ... )

02/10/85

9/10/85

2

عملیات میدانی( مراجعه به دستگاه ها و تکمیل پرسشنامه نظرسنجی از مراجعین )

11/10/85

30/10/85

3

ورود اطلاعات

81/10/85

5/11/85

4

تجزیه و تحلیل و انتشار نتایج اولیه

5/11/85

8/11/85

5

تدوین و آماده سازی کتاب نظرسنجی از مراجعین

11/11/85

8/12/85

6

انتشار و ارسال کتاب به دستگاه های اجرایی

8/12/85

18/12/85

جدول2- دستگاه های اجرایی استان شرکت کننده در فرایند افکارسنجی از مراجعین طی سال 1385 (گزینه 2 )

ردیف

عنوان دستگاه

ردیف

عنوان دستگاه

ردیف

عنوان دستگاه

1

اداره کل هواشناسی

31

بانک سپه

54

سازمان صنایع ومعادن

2

اداره پزشکی قانونی

32

بانک صادرات

55

دادگستری

3

اداره کل آموزش فنی و حرفه أی

33

بانک کشاورزی

56

سازمان مدیریت وبرنامه ریزی

4

اداره کل استاندارد وتحقیقات صنعتی

34

بانک مسکن

57

سازمان مسکن وشهرسازی

5

اداره کل امور آب منطقه أی

35

بانک ملت

58

شرکت آب و فاضلاب شهری

6

اداره کل امور مالیاتی

36

بانک ملی

59

شرکت آب وفاضلاب روستایی

7

اداره کل اوقاف وامور خیریه

37

بانک صنعت و معدن

60

شرکت پخش فرآوردههای نفتی

8

اداره کل بهزیستی

38

بنیادمسکن انقلاب اسلامی

61

شرکت توزیع نیروی برق منطقه ا ی

9

اداره کل بیمه خدمات در مانی

39

بیمه آسیا

62

شرکت شهرکهای صنعتی

10

اداره کل پست

40

بیمه البرز

63

شرکت گاز

11

اداره کل تأمین اجتماعی

41

بیمه ایران

64

شرکت مخابرات

12

اداره کل تربیت بدنی

42

بیمه دانا

65

شهرداری ها

13

اداره کل تعاون

43

پایگاه منطقه ای انتقال خون

66

کانون پرورش فکری کودکان و نوجوانان

14

اداره کل تعزیرات حکومتی

44

جمعیت هلال احمر

67

مدیریت حج وزیارت

15

اداره کل ثبت احوال استان قزوین

45

دانشگاه بین المللی امام خمینی(ره )

68

مدیریت درمان تامین اجتماعی

16

اداره کل ثبت اسناد واملاک

دانشگاه علوم پزشکی( بیمارستانها)

شبکه بهداشت در شهرستانها

69

مدیریت شیلات

17

اداره کل راه وترابری استان قزوین

معاونت بهداشت و درمان

نیروی انتظامی ناحیه قزوین(کلانتریها و .... )

18

اداره کل زندانها واقدامات تأمینی

معاونت دارو

ستاد نیروی انتظامی

19

اداره کل شبکه دامپزشکی

بیمارستان شهید رجایی

اداره گذرنامه

20

اداره کل فرهنگ وارشاد اسلامی

بیمارستان بوعلی

کلانتریها

21

اداره کل کار وامور اجتماعی

مرکزبهداشت بلندیان

اداره اماکن

22

اداره کل کمیته امداد امام خمینی

بیمارستان کوثر

71

راهنمایی و رانندگی

روشهاى مختلف ارباب سیر و سلوک

اختصاصی از اینو دیدی روشهاى مختلف ارباب سیر و سلوک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 23

روشهاى مختلف ارباب سیر و سلوک

گفتنى است که ارباب سیر و سلوک و علما و دانشمندانى که در این راه گام برداشته و تعلیمات قرآن و سنت را راهنماى خویش قرار داده (نه صوفیانى که تحت تاثیر مکتبهاى التقاطى و غیر اسلامى بوده‏اند) هر یک براى خود روشى را پیشنهاد کرده‏اند; یا به تعبیر دقیقتر، مراحل و منزلگاههایى در نظر گرفته‏اند که در ذیل به بخشى از آنها به صورت فشرده اشاره مى‏شود، تا این بحث کاملتر و پربارتر گردد:

1- سیر و سلوک منسوب به «بحرالعلوم‏»

در این کتاب که به فقیه باهر و علامه ماهر «بحرالعلوم‏» نسبت داده شده است هر چند انتساب بعضى از بخشهاى آن به این بزرگوار بعید به نظر مى‏رسد ولى قسمتهایى از آن داراى اهمیت فوق‏العاده‏اى است; براى سیر و سلوک الى الله و پیمودن راه قرب به پروردگار عوالم چهارگانه و به تعبیر دیگر، چهار منزلگاه مهم ذکر شده است:

1- اسلام

2- ایمان

3- هجرت

4- جهاد

و براى هر یک از این عوالم چهارگانه سه مرحله ذکر شده است که مجموعا دوازده مرحله مى‏شود که پس از طى آنها، سالک الى الله وارد عالم خلوص مى‏گردد، و این مراحل دوازده‏گانه به شرح زیر است:

منزل اول، اسلام اصغر است، و منظور از آن اظهار شهادتین و تصدیق به آن در ظاهر و انجام وظائف دینى است.

منزل دوم، ایمان اصغر و آن عبارت از تصدیق قلبى و اعتقاد باطنى به تمام معارف اسلامى است.

منزل سوم، اسلام اکبر است و آن عبارت است از تسلیم در برابر تمام حقایق اسلام و اوامر و نواهى الهى.

منزل چهارم، ایمان اکبر است و آن عبارت از روح و معنى اسلام اکبر مى‏باشد که از مرتبه و اطاعت‏به مرتبه شوق و رضا و رغبت منتقل شود.

منزل پنجم، هجرت صغرى است، و آن انتقال از «دارالکفر» به «دارالاسلام‏» است مانند هجرت مسلمانان از مکه که در آن زمان کانون کفر بود به مدینه.

منزل ششم، هجرت کبرى است، و آن هجرت و دورى از اهل عصیان و گناه و از همنشینى با بدان و ظالمان و آلودگان است.

منزل هفتم، جهاد اکبر است، و آن عبارت از محاربه و ستیز با لشکر شیطان است‏با استمداد از لشکر رحمان که لشکر عقل است.

منزل هشتم، منزل فتح و ظفر بر جنود و لشکریان شیطان، و رهایى از سلطه آنان و خروج از عالم جهل و طبیعت است.

منزل نهم، اسلام اعظم، و آن عبارت از غلبه بر لشکر شهوت و آمال و آرزوهاى دور و دراز است که بعد از فتح و ظفر، عوامل بیدار کننده برون بر عوامل انحرافى درون پیروز مى‏شود و اینجاست که قلب، مرکز انوار الهى و افاضات ربانى مى‏گردد.

منزل دهم، ایمان اعظم است، و آن عبارت از مشاهده نیستى و فناى خود در برابر خداوند است، و مرحله دخول در عالم فادخلى فى عبادى وادخلى جنتى است که در این هنگام حقیقت عبودیت و بندگى خدا ظاهر مى‏شود.

منزل یازدهم، هجرت عظمى است، و آن مهاجرت از وجود خود و به فراموشى سپردن آن، و سفر به عالم وجود مطلق، و توجه کامل به ذات پاک خداست که در جمله «وادخلى جنتى‏» خطاب به آن شده است.

منزل دوازدهم، جهاد اعظم است که بعد از هجرت از خویشتن، متوسل به ذات پاک خداوند مى‏شود تا تمام آثار خودبینى در او محو و نابود گردد و قدم در بساط توحید مطلق نهد.

بعد از پیمودن این عوالم دوازده‏گانه وارد عالم خلوص مى‏شود، و مصداق «بل احیاء عند ربهم یرزقون‏» مى‏گردد. (1)

چگونگى سیر و سلوک در این روش

در رساله سیر و سلوک منسوب به علامه بحرالعلوم بعد از ذکر عوالم و منازل بالا به چگونگى طى نمودن این راه پرمشقت و پرافتخار پرداخته و بیست و پنج دستور براى وصول به این مقاصد بالا و والا مى‏دهد که آنها را بطور فشرده در ذیل مى‏آوریم:

سالک الى الله و رهرو راه قرب به پروردگار براى وصول به این عوالم، بعد از آن که اصول دین را از طرق معتبر شناخت و به فروع احکام دینى و اسلامى کاملا آشنا شد، بار سفر مى‏بندد و به راه مى‏افتد و با انجام دستورهاى بیست و پنجگانه زیر به سوى مقصد همچنان پیش مى‏رود:

اول، ترک آداب و عادات و رسومى است که انسان را از پیمودن راه باز مى‏دارد و غرق در آلودگیها مى‏کند.

دوم، عزم قاطع بر پیمودن راه، که از هیچ چیز نترسد و با استمداد از لطف‏تردیدى به خود راه ندهد.

سوم، رفق و مدارا، و آن این که در آن واحد امور زیادى را بر خود تحمیل نکند مبادا دلسرد و متنفر شود، و از پیمودن راه بازماند.

چهارم، وفا، و آن عبارت از این است که نسبت‏به آنچه توبه کرده وفادار بماند و به آن باز نگردد، و نسبت‏به آنچه استاد راه مى‏گوید وفادار بماند.

تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع 90 ص - ورد

اختصاصی از اینو دیدی تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع 90 ص - ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.

انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.

باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.

در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:

• عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
• انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه

البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.

افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.

در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.

همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.

تحقیق در مورد روشهاى مختلف ارباب سیر و سلوک

اختصاصی از اینو دیدی تحقیق در مورد روشهاى مختلف ارباب سیر و سلوک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 

تعداد صفحه:23

چگونگى سیر و سلوک در این روش

 سیر و سلوک منسوب به «بحرالعلوم‏»

روشهاى مختلف ارباب سیر و سلوک

  روش مرحوم ملکى تبریزى:

  روش دیگر

گفتنى است که ارباب سیر و سلوک و علما و دانشمندانى که در این راه گام برداشته و تعلیمات قرآن و سنت را راهنماى خویش قرار داده (نه صوفیانى که تحت تاثیر مکتبهاى التقاطى و غیر اسلامى بوده‏اند) هر یک براى خود روشى را پیشنهاد کرده‏اند; یا به تعبیر دقیقتر، مراحل و منزلگاههایى در نظر گرفته‏اند که در ذیل به بخشى از آنها به صورت فشرده اشاره مى‏شود، تا این بحث کاملتر و پربارتر گردد:

1- سیر و سلوک منسوب به «بحرالعلوم‏»

در این کتاب که به فقیه باهر و علامه ماهر «بحرالعلوم‏» نسبت داده شده است هر چند انتساب بعضى از بخشهاى آن به این بزرگوار بعید به نظر مى‏رسد ولى قسمتهایى از آن داراى اهمیت فوق‏العاده‏اى است; براى سیر و سلوک الى الله و پیمودن راه قرب به پروردگار عوالم چهارگانه و به تعبیر دیگر، چهار منزلگاه مهم ذکر شده است:

1- اسلام

2- ایمان

3- هجرت

4- جهاد

و براى هر یک از این عوالم چهارگانه سه مرحله ذکر شده است که مجموعا دوازده مرحله مى‏شود که پس از طى آنها، سالک الى الله وارد عالم خلوص مى‏گردد، و این مراحل دوازده‏گانه به شرح زیر است:

منزل اول، اسلام اصغر است، و منظور از آن اظهار شهادتین و تصدیق به آن در ظاهر و انجام وظائف دینى است.

منزل دوم، ایمان اصغر و آن عبارت از تصدیق قلبى و اعتقاد باطنى به تمام معارف اسلامى است.

منزل سوم، اسلام اکبر است و آن عبارت است از تسلیم در برابر تمام حقایق اسلام و اوامر و نواهى الهى.

منزل چهارم، ایمان اکبر است و آن عبارت از روح و معنى اسلام اکبر مى‏باشد که از مرتبه و اطاعت‏به مرتبه شوق و رضا و رغبت منتقل شود.

منزل پنجم، هجرت صغرى است، و آن انتقال از «دارالکفر» به «دارالاسلام‏» است مانند هجرت مسلمانان از مکه که در آن زمان کانون کفر بود به مدینه.

منزل ششم، هجرت کبرى است، و آن هجرت و دورى از اهل عصیان و گناه و از همنشینى با بدان و ظالمان و آلودگان است.

منزل هفتم، جهاد اکبر است، و آن عبارت از محاربه و ستیز با لشکر شیطان است‏با استمداد از لشکر رحمان که لشکر عقل است.

منزل هشتم، منزل فتح و ظفر بر جنود و لشکریان شیطان، و رهایى از سلطه آنان و خروج از عالم جهل و طبیعت است.

منزل نهم، اسلام اعظم، و آن عبارت از غلبه بر لشکر شهوت و آمال و آرزوهاى دور و دراز است که بعد از فتح و ظفر، عوامل بیدار کننده برون بر عوامل انحرافى درون پیروز مى‏شود و اینجاست که قلب، مرکز انوار الهى و افاضات ربانى مى‏گردد.

منزل دهم، ایمان اعظم است، و آن عبارت از مشاهده نیستى و فناى خود در برابر خداوند است، و مرحله دخول در عالم فادخلى فى عبادى وادخلى جنتى است که در این هنگام حقیقت عبودیت و بندگى خدا ظاهر مى‏شود.

منزل یازدهم، هجرت عظمى است، و آن مهاجرت از وجود خود و به فراموشى سپردن آن، و سفر به عالم وجود مطلق، و توجه کامل به ذات پاک خداست که در جمله «وادخلى جنتى‏» خطاب به آن شده است.

منزل دوازدهم، جهاد اعظم است که بعد از هجرت از خویشتن، متوسل به ذات پاک خداوند مى‏شود تا تمام آثار خودبینى در او محو و نابود گردد و قدم در بساط توحید مطلق نهد.

بعد از پیمودن این عوالم دوازده‏گانه وارد عالم خلوص مى‏شود، و مصداق «بل احیاء عند ربهم یرزقون‏» مى‏گردد. (1)

مطالب آماده رفتار شهروندی سازمانی ورضایت ارباب رجوع

اختصاصی از اینو دیدی مطالب آماده رفتار شهروندی سازمانی ورضایت ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مطالب  آماده رفتار شهروندی سا مانی ورضایت ارباب رجوع که دریکی از سازمانها توسط دانشجوی ارشد دانشگاه قزوین جهت تدوین پایان نامه در سال 93 انجام شده ومطالب جدید ومفیدی می باشدو20 برگ بحالت word میباشد

ج- بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی (شامل تشریح مسأله و معرفی آن، بیان جنبه‏های مجهول و مبهم، بیان متغیرهای مربوطه و منظور از تحقیق) :. نظام اداری متشکل از اجزای فراوانی است که در این میان منابع انسانی نقش اساسی وکلیدی را دراین نظام ایفا می‌کند انسان به عنوان رکن اساسی توسعه درچارچوب فعالیتهای گروهی وسازمانی خود ایفاگر نقش مهم و پر اهمیتی است. امروزه رشد و توسعه سازمانها در گرو بکارگیری صحیح منابع انسانی است و همه این اصل را پذیرفته‌اند که انسان مهمترین سرمایه سازمان است و نیروی ‌انسانی اساسی‌ترین عامل رشدوبقای جامعه می باشد

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در ماهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی همزمان با اوج گیری نهضت مشتری مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی مربوط به سازمان مد نظر قرار گرفت . مبنی بر اینکه که نگرش ها و رفتارهای (رفتارهای شهروندی سازمانی) کارکنان می تواند تأثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد. بخاطر تأثیر مثبت و مستقیم رضایت مشتری (ارباب رجوع) بر سود آوری سازمان، توجه به این گونه از رفتارها می تواند یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان ها باشد که تا کنون بدان توجه چندانی نشده است.

بیش از یک قرن است که تفکر غالب مدیریت بر این محور چرخیده است و می چرخد که تمامی تلاش های سازمان باید در جهت بهبود مستمر باشد. مسأله این تحقیق نیز از این آرمان اساسی مدیریت ناشی می شود. امروزه مشتری مداری به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمان های مشتری مدار بیشتر از بقیه در راستای این آرمان حرکت می کنند. این تحقیق درصدد تبیین این مسأله است که آیا ایجاد ویژگیهای رفتارهای شهروندی سازمانی علاوه بر کارایی درون سازمانی به اثربخشی برون سازمانی در قبال مشتری نیز تأثیر می گذارد. مسلمًا این مسأله برای هر سازمانی اهمیت حیاتی دارد. تلاش برای بهبود عملکرد از روزهای اولیه شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصل خدشه ناپذیری بوده است که هر روز وارد مباحث جدیدتری می شود و حوزه های بیشتری را تسخیر می کند. در مکاتب اولیه مدیریت، افراد با رفتارهایی ارزیابی می شدند که در شرح شغل و شرایط احراز، از شاغل انتظار می رفت ولی امروزه رفتارهایی فراتر از آن ها مد نظر قرار گرفته است. این رفتارها با مفاهیم رفتارهای پیش اجتماعی[1] ، رفتارهای فرانقشی، عملکرد زمینه ای[2] ، رفتارهای خود جوش[3] و یا رفتار شهروندی سازمانی مد نظر قرار گرفته اند. امروزه این رفتارها جزء جدایی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب شده و در جنبه های مختلف سازمانی وارد شده اند. این تحقیق در صدد است تا اثر این رفتارها را بر رضایت ارباب رجوع مورد بررسی قرار دهد[4] . تحقیقات اخیر با این موضوع موافقند که رفتار کارکنان و نگرش هایشان، به عنوان جزء مهمی در تعامل با مشتریان (ارباب رجوعان)، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری (ارباب رجوع) از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری (ارباب رجوع) دارد. هدف این تحقیق نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت ارباب رجوع است تا راهنمای عمل مدیران در موفقیت سازما نها بویژه در سازمان های خدماتی مشتری مدار باشد . چرا که " بخشی از آنچه که شرکتها می فروشند ، کارکنانشان هستند"[5] و به راحتی می توان استنباط کرد که منظور از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن ها به مشتریان است .

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است و در بیمارستان ها، هتل ها و بسیاری از سازمان های دیگر به اجرا در آمده است. اما این مفهوم در مطالعه سازمان های قضایی و به ویژه دادگستری نادیده گرفته شده است . از طرفی رضایت ارباب رجوعان دادگستری یعنی افرادی که از ظلمی که در حق آنها شده به مرکز عدل پناه آورده اند حایز اهمیت است. افرادی که برای رسیدن به حق و حقوق از دست رفته شان نیازمند کمک و راهنمایی قضات و کارمندان آن می باشند. و هر گونه بی توجهی اعتماد آنها به دستگاه قضا را از بین می برد و وجهه ی عمومی این دستگاه را خدشه دار می کند ، که سالها تلاش و همت می خواهد تا این وجهه ی خدشه دار شده از اذهان ارباب رجوعان پاک شود .

در سازمانهای خدماتی کارکنانی که ارتباط مستقیم با مشتری و ارباب رجوع دارند ، معرف سازمان بوده و ارائه خدمات می نمایند (Suprenant & Solomon ,1987,Zeithaml & Bitner , 1996). نگرش و رفتارهای این کارکنان در کیفیت خدمات و رضایت مشتری بسیار تاثیر گذار است رفتارهای این گونه کارکنان به طور رسمی در سازمان تعریف و تعیین نشده اند در حالی که رفتارهای شهروند سازمانی در کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می گردد تاثیر گذار است . بتابراین می توان با شناخت عوامل موثر بر رفتارهای شهروند سازمانی این رفتارها را برانگیخته و کیفیت خدمات را ارتقا بخشند . (دیواندری ،علی ، وفائی ، عظمی ، حسن پور ، اکبر ، 1388 ، ص 2)

در این پژوهش متغیرهای تحقیق عبارتند از :

- متغیر مستقل:رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، وجدان کاری ،جوانمردی ،رفتار مدنی،ادب و نزاکت)

- متغیر وابسته : رضایت...........................

ی- فرضیه‏های تحقیق:

-فرضیه های اصلی:                                                    

به نظر می رسد بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت ارباب رجوع در ..........شهرستان ......... رابطه معنا داری وجود دارد.

-فرضیه های فرعی :

به نظر می رسد بین نوع دوستی و رضایت ارباب رجوع در .........شهرستان ..........رابطه معنا داری وجود دارد.

به نظر می رسد بین وظیفه شناسی و رضایت ارباب رجوع در ..........شهرستان ....رابطه معنا داری وجود دارد.

به نظر می رسد بین جوانمردی و رضایت ارباب رجوع در ......شهرستان .....رابطه معنا داری وجود دارد.

به نظر می رسد بین نگرش مدنی و رضایت ارباب رجوع در ......شهرستان .....رابطه معنا داری وجود دارد.

به نظر می رسد بین احترام و رضایت ارباب رجوع در ..............رابطه معنا داری وجود دارد.