اختصاصی از
اینو دیدی پایان نامه بررسی رضایت مندی مشتریان بانک ملی از سیستم بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل فورنل دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان بررسی رضایت مندی مشتریان بانک ملی از سیستم بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل فورنل به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف
چکیده:
بانک ملی به عنوان بزرگترین بانک جهان اسلام و پیشرو در زمینه بانکداری الکترونیک در تمام کشور از جمله در سطح استان سمنان تعداد دستگاههای خودپرداز بیشتری جهت ارائه خدمت به مشتریان نسبت به سایر بانکها دارد. تحقیق حاضر حاصل پژوهشی توصیفی است که هدف آن بررسی رضایت مندی مشتریان از سیستم بانکداری الکترونیک (دستگاه خودپرداز) بانک ملی ایران در استان سمنان میباشد.
این تحقیق شامل 5 فرضیه اصلی میباشد که عبارتند از:
1- بین رضایتمندی مشتریان استفادهکننده از دستگاههای خود پرداز بانک ملی و خصوصیات جمعیت شناختی ارتباط معناداری وجود دارد.
2- بین رضایتمندی مشتریان و وفادای آنها نسبت به استفاده از دستگاههای خود پرداز رابطه معناداری وجود دارد.
3- بین رضایتمندی مشتریان و مواجه شدن با مشکلات کار با دستگاههای خود پرداز رابطه معناداری وجود دارد.
4- بین رضایتمندی مشتریان و میزان کیفیت عملکرد دستگاههای خود پرداز رابطه معناداری وجود دارد.
5- بین رضایتمندی مشتریان و انتظارات آنها از دستگاههای خود پرداز رابطه معناداری وجود دارد.
جامعه آماری این تحقیق، مشتریان بانک ملی (کاربران دستگاههای خود پرداز) در سطح استان سمنان است. نمونه آماری این تحقیق به شیوه نمونهگیری در دسترس انتخاب گردیده است. بر اساس مؤلفههای استخراج شده از مبانی نظری موضوع مورد بررسی، پرسشنامهای مشتمل بر27 شاخص (گویه) تهیه گردید و در اختیار مشتریان بانک ملی در سطح استان سمنان قرار گرفت. که350 از نفر از مشتریان بانک ملی با استفاده از طیف 5 عددی لیکرت میزان اهمیت هر یک از این شاخصها را مشخص نمودند که با استفاده از نرم افزار SPSS و لیزرل و همچنین با استفاده از آزمون کای دو آزمون فرضیهها و اولویت بندی عوامل مفروض انجام شد.
نتایج حاصل از تحقیق نشان میدهد طبق مدل ارائه شده از بین 4 عامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بیشترین اثرگذاری به ترتیب مربوط به انتظارات مشتریان، میزان کیفیت عملکرد، مشکلات و وفاداری با کمترین اثر بر رضایت مندی مشتریان تأثیر دارند. در نتیجه میتوان گفت با بررسی بیشتر انتظارات مشتریان و توجه به آنها می توان میزان رضایتمندی مشتریان را در سطح بالاتری نگه داشت.
دانلود با لینک مستقیم
پایان نامه بررسی رضایت مندی مشتریان بانک ملی از سیستم بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل فورنل 
