پایان نامه بررسی رضایت مندی مشتریان بانک ملی از سیستم بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل فورنل

اختصاصی از اینو دیدی پایان نامه بررسی رضایت مندی مشتریان بانک ملی از سیستم بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل فورنل دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان بررسی رضایت مندی مشتریان بانک ملی از سیستم بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل فورنل به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

بانک ملی به عنوان بزرگ­ترین بانک جهان اسلام و پیشرو در زمینه بانکداری الکترونیک در تمام کشور از جمله در سطح استان سمنان تعداد دستگاه­های خودپرداز بیشتری جهت ارائه خدمت به مشتریان نسبت به سایر بانک­ها دارد.  تحقیق حاضر حاصل پژوهشی توصیفی است که هدف آن بررسی رضایت مندی مشتریان از سیستم بانکداری الکترونیک (دستگاه خودپرداز) بانک ملی ایران در استان سمنان می­باشد.

این تحقیق شامل 5 فرضیه اصلی می­باشد که عبارتند از:

1- بین رضایت­مندی مشتریان استفاده­کننده از دستگاه­های خود پرداز بانک ملی و خصوصیات جمعیت شناختی ارتباط معناداری وجود دارد.

2- بین رضایت­مندی مشتریان و وفادای آنها نسبت به استفاده از دستگاه­های خود پرداز رابطه معنا­داری وجود دارد.

3- بین رضایت­مندی مشتریان و مواجه شدن با مشکلات کار با دستگاه­های خود پرداز رابطه معنا­داری وجود دارد.

4- بین رضایت­مندی مشتریان و میزان کیفیت عملکرد دستگاه­های خود پرداز رابطه معناداری وجود دارد.

5- بین رضایت­مندی مشتریان و انتظارات آنها از دستگاه­های خود پرداز رابطه معناداری وجود دارد.

      جامعه آماری این تحقیق، مشتریان بانک ملی (کاربران دستگاه­های خود پرداز) در سطح استان سمنان است. نمونه آماری این تحقیق به شیوه نمونه­گیری در دسترس انتخاب گردیده است. بر اساس مؤلفه­های استخراج شده از مبانی نظری موضوع مورد بررسی، پرسشنامه­ای مشتمل بر27 شاخص (گویه) تهیه گردید و در اختیار مشتریان بانک ملی در سطح استان سمنان قرار گرفت. که350 از نفر از مشتریان بانک ملی با استفاده از طیف 5 عددی لیکرت میزان اهمیت هر یک از این شاخص­ها را مشخص نمودند که با استفاده از نرم افزار SPSS و لیزرل و همچنین با استفاده از آزمون کای دو آزمون فرضیه­ها و اولویت بندی عوامل مفروض انجام شد.

        نتایج حاصل از تحقیق نشان می­دهد طبق مدل ارائه شده از بین 4 عامل مؤثر بر رضایت­مندی مشتریان بیشترین اثرگذاری به ترتیب مربوط به انتظارات مشتریان، میزان کیفیت عملکرد، مشکلات و وفاداری با کم­ترین اثر بر رضایت مندی مشتریان تأثیر دارند. در نتیجه می­توان گفت با بررسی بیشتر انتظارات مشتریان و توجه به آنها می توان میزان رضایت­مندی مشتریان را در سطح بالاتری نگه داشت.