دانلود پاورپوینت بسیار ارزشمند پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اختصاصی از اینو دیدی دانلود پاورپوینت بسیار ارزشمند پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده: :
در روند های کسب و کار جدید به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص می دهد. مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت انها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است.
از سوی دیگر نمی توان گفت همه ای مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی حساسیت بیشتری خواهد داشت.
بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای جذب مشتریان طراحی ،پیاده سازی شود. سیستمی که بتواند روابط سازمان ومشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز به نام CRM  به بازار آمده است که میتوانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانا تر سازند. در این جا ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و مزایای به کار گیری آن در سازمان روند های ارتباط با مشتری و چالشها ی پیشروی سیستم های CRM مورد بررسی قرار

فهرست مطالب

تاریخچه مختصر از الزامات صنعتی

تعریف مشتری از نگاه بزرگان صنعت

چکیده

تعاریفی از CRM

هدف تویوتا

   چطور میتوانیم به این هدف برسیم؟

چراCRM؟

جابجایی از بازاریابی ”تولید مدار“ به ”خدمت مدار“

عقاید در موردCRM

 مزایای بکارگیری CRM از نگاه کسب و کار و هزینه

 روابط دپارتمان ها با مشتریان قبل از استقرار سیستم  CRM

روابط دپارتمان ها با مشتریان بعد از پیاده سازی  CRM

مشتری مداری

زنجیره سود

تعریف مشتری

تعریف مشتری از دیدگاه استاندارد
ISO 9000

انواع مشتریان از چهار دیدگاه

انواع مشتریان براساس رفتارهای آنها

انواع مشتریان براساس موقعیت

انواع مشتریان براساس زمان

دلایل گسترش دیدگاه تمرکز بر مشتری

مشتری عصر جدید

مدل های ارتباط با مــشتریان

مفاهیم رضایت مشتری و موضوعات مختلف مربوط به آن

تعاریف رضایت مشتری

اجزای رضایتمندی مشتریان

نارضایتی مشتری

ارتباط مابین رسیدگی به نظرات و انتقادات با حفظ مشتریان

رسیدگی به شکایات مشتریان

مشتریان چگونه از دست می روند؟

7 مرحله شکایت مشتری

مشتری محوری

ارتباط مشتری با عرضه کننده

فرم صدای مشتری

فرم نظر سنجی از واحد فروش

فرم نظر سنجی از واحد واحد تحویل خودرو

فرم نظر سنجی از خدمات پس از فروش

تعداد اسلاید:79 صفحه

با قابلیت ویرایش

مناسب جهت ارائه سمینار و گزارش

تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

اختصاصی از اینو دیدی تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه45

شرکت‌های کنونی، با تجزیه و تحلیل چرخه زندگی مشتری، به افزایش ارزش مشتری دست یافته‌اند. ابزار و فناوری‌های انبار داده، داده‌کاوی و دیگر روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری، روش‌هایی هستند که فرصت‌های جدیدی را برای تجارت فراهم کرده‌اند.
در واقع، امروزه دیدگاه محصول محوری جای خود را به مشتری محوری داده است. بنابراین، با جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتری و تصمیم‌گیری براساس الگوهای استخراج شده از روابط پنهان میان داده‌ها به وسیله ابزار داده‌کاوی می‌توان به خواسته مشتری محوری خود جامه عمل پوشاند. این مقاله، مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری و یکی از عناصر آن- داده‌کاوی- را بررسی می‌کند.

فرهنگ تجارت، در سال‌های اخیر پیشرفت‌هایی کرده و به دنبال آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه‌های بنیادی و اساسی در حال تغییر است. شرکت‌ها، به منظور نظارت بر این‌گونه تغییرات، نیازمند ارائه راه‌حل‌های مناسب می باشند. ظهور و پیدایش اینترنت در تغییر جهت مرکز توجه بازاریابی، نقشی بسزا داشته است. درصورتی‌که اطلاعات ON LINE بیشتر در دسترس قرار گیرد، موجب آگاهی و هوشیاری بیشتر مشتریان می‌شود. آنها در جریان تمام آنچه ارائه و پیشنهاد می‌شود قرار می‌گیرند و بهترین‌ها را تقاضا می‌کنند. برای فائق آمدن بر چنین شرایطی باید از سیستم‌هایی استفاده شود که به‌طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان دهد. جمع‌آوری آمار مشتریان و داده‌های رفتاری آنها این هدف اصلی و دقیق را ممکن می‌کند. این نوع هدف‌گیری به برنامه‌ریزی عالی هنگام ایجاد رقابتی سخت و به مشخص کردن مشتریان بالقوه هنگام عرضه محصولات جدید کمک می‌کند.

داده‌کاوی
امروزه با حجم عظیمی از داده‌ها روبه‌رو هستیم. برای استفاده از آنها به ابزار کشف دانش نیاز داریم. داده‌کاوی به عنوان توانایی پیشرفته‌ای در تحلیل داده و کشف دانش استفاده می‌شود. داده‌کاوی در علوم (ستاره‌شناسی،...) ، در تجارت (تبلیغات، مدیریت ارتباط با مشتری،...) ، در وب (موتورهای جست‌وجو،...) و در مسائل دولتی (فعالیت‌های ضد تروریستی،...) کاربرد دارد. فعالیت داده‌کاوی، شبیه استخراج زغال سنگ و طلا می باشد. داده‌کاوی، اطلاعاتی را که در انبارهای داده مدفون شده است، استخراج می‌کند.
در واقع هدف از داده کاوی، ایجاد مدل‌هایی برای تصمیم‌گیری است. این مدل‌ها رفتارهای آینده را براساس تحلیل‌های گذشته، پیش‌بینی می‌کنند. استفاده از داده‌کاوی به عنوان اهرمی برای آماده‌سازی داده‌ها و تکمیل قابلیت‌های انباره داده، بهترین موقعیت را برای کسب مزیت‌های رقابتی ایجاد می‌کند.
سیستم‌های BASE DATA نقشی مهم در سیستم‌های مدیریت و انبار داده، ایفا می‌کنند. سیستم بانک داده، شامل فایل‌های بانک داده و سیستم‌های مدیریت بانک داده است.
اغلب تجارت‌ها به تصمیم‌گیری‌های راهبردی و یا اتخاذ خط‌مشی‌های جدید برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان نیاز دارند. برای مثال، فروشگاه‌ها نحوه آرایش مغازه خود را برای افزایش انگیزه خریدمشتریان، مجدداً طراحی می‌کنند و یا خطوط هواپیمایی، تسهیلات خاصی را برای پروازهای مکرر مشتریان در نظر می گیرند. ابزار داده‌کاوی، داده را می‌گیرند و تصویری از واقعیت به شکل مدل ارائه می دهند. فعالیت‌های داده‌کاوی به لحاظ فرایند به 3 طبقه‌بندی

پرسشنامه عوامل اثر گذار بر فروش

اختصاصی از اینو دیدی پرسشنامه عوامل اثر گذار بر فروش دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

هدف : بررسی عوامل اثر گذار بر فروش

مؤلفه: دارای 3 مؤلفه می باشد. عبارتند از:

1- مشتری 2- ویژگی های شرکت فروشنده 3- ویژگی های محیط رقابتی

گویه : دارای 11 گویه می باشد.

بررسی میزان بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در شرکت گاز شهرستان )

اختصاصی از اینو دیدی بررسی میزان بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در شرکت گاز شهرستان ) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                صفحه

چکیده. 1

فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه : 3

1-1- شرح و بیان مسئله پژوهش.... 4

1-2- اهمیت و ارزش مسئله پژوهش.... 5

1-3- اهداف پژوهش.... 5

1-3-1- هدف اصلی.. 5

1-3-2- اهداف فرعی.. 5

1-4- کاربرد نتایج پژوهش.... 6

1-5- فرضیه های پژوهش.... 6

1- 5-1- فرضیه اصلی.. 6

1-5-2- فرضیه های فرعی.. 6

1-6 – قلمرو پژوهش.... 7

1-6-1- قلمرو موضوعی.. 7

1-6-2- قلمرو مکانی.. 7

1-6-3- قلمرو زمانی.. 7

1-7- شیوه پژوهش.... 7

1-8- تعریف عملیاتی واژه ها 8

1-9 مدل تحلیلی پژوهش.... 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه. 12

2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (سی.آر.ام). 13

2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-3- ویژگی های کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-4- اهداف اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-5- واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری.. 19

2-7- توهم های رایج مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

2-8- معیارهای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 22

2-9- مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اسلام. 23

2-10- شناسایی مشتریان و جمع آوری اطلاعات مربوط به آن ها 23

2-11- چارچوب چرخه زندگی مشتری.. 25

2-12- ایجاد ارتباطی دو جانبه و پایدار با مشتریان.. 26

2-13- برقراری ارتباط مستمر با مشتریان رقبا 30

2-14- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری.. 31

2-15- زیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری.. 32

2-15-1 مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 32

2-15-1-1- اتوماسیون نیروی فروش (اس. اف. ای). 33

2-15-1-2- اتوماسیون بازاریابی تجاری (ای. ام. ای). 34

2-15-1-3- خدمات حمایت و پشتیبانی از مشتری (سی. اس. اس). 35

2-15-2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 35

2-15-2-1- انبارش داده. 36

2-15-2-1-1 اهداف انبارش داده. 37

2-15-2-1-2- مشخصات انبارش داده. 37

2-15-2-1-3- انبارش داده ها و روابط با مشتری.. 38

2-15-2-2- بازار داده. 39

2-15-2-3- داده های بد.. 40

2-15-2-4- داده کاوی.. 41

2-15-2-4-1- فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 42

2-15-3- مدیریت ارتباط با مشتری ارتباطی یا تعاملی.. 43

2-16- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها 44

2-17- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان.. 45

2-18- عوامل مورد نیاز جهت استفاده سازمان ها از مدیریت ارتباط با مشتری   45

2-19- دلایل استفاده سازمان ها از مدیریت ارتباط با مشتری.. 46

2-20- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 47

2-21- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 47

فصل سوم:روش تحقیق

مقدمه : 52

3-1- نوع پژوهش.... 52

3-2- جامعه آماری.. 53

3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 53

3-4- روش گردآوری اطلاعات... 54

3-5- ابزار گرد آوری اطلاعات... 54

3-5-1- پرسشنامه. 55

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه. 55

3-6-1- رواییپرسشنامه. 56

3-6-2- پایایی پرسشنامه. 56

3-7- متغیر های پژوهش.... 57

3-8- روش های آماری مورد استفاده. 58

3-8-1- آزمون یک نمونه آزمایشی.. 58

3-8-2- آزمون آلفای کرونباخ.. 58

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه. 61

4-1- نتایج مربوط به تجزیه و تحلیل سوال های جمعیت شناختی پ‍ژوهش.... 61

4-1-1- توزیع کارکنان بر اساس سن.. 62

4-1-2- توزیع کارکنان بر اساس جنسیت... 63

4-1-3- توزیع کارکنان بر اساس سطح تحصیلات... 64

4-1-4- توزیع کارکنان بر اساس پست سازمانی.. 65

4-2- تجزیه و تحلیل سوال های پشتیبانی کننده فرضیه های پژوهش.... 66

4-3- تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.... 70

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- خلاصه پژوهش.... 75

5-2- نتایج پژوهش.... 76

5-2-1- نتایج اصلی.. 76

5-2-2- نتایج فرعی.. 76

5-3- محدودیت های پژوهش.... 77

5-4- پیشنهاد ها 77

چکیده

امروزه سازمان ها بیش از پیش متوجه اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری شده اند و لذا به دنبال مدیریت روابط خود با مشتریان به منظور بهترنمودن ارائه خدمات و روابط نزدیک تر با آن ها هستند. امروزه شرکت هایی می توانند به بقا در بازارهای رقابتی امیدوار باشند که بتوانند با برقراری ارتباطی مؤثر مشتریان خود را حفظ نموده و از این طریق به نقاط ضعف و قوت خود پی ببرند و اقدامات اصلاحی لازم را در جهت افزایش رضایت مشتریان انجام دهند.هدف اصلی از نگارش پژوهش حاضر، بررسی میزان حاکمیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت گاز شهرستان کهگیلویه در سال 1391 می باشد. هدف مذکور به وسیله متغیر هایی همچون استراتژی سازمان، فرهنگ سازمان، منابع انسانی، ساختار و تکنولوژی سازمان به عنوان فرضیه های پژوهش مورد آزمون قرار گرفته است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران، کارشناسان وکارکنان شرکت گاز شهرستان کهگیلویه تشکیل می دهند و در آن از روش نمونه گیری تصادفی استفاده می گردد. . این پژوهش به شیوه پیمایشی و به کمک پرسشنامه انجام گرفته و پس از برآورد واریانس جامعه آماری جهت تعیین حجم نمونه به کمک روش های آماری80 نفر انتخاب و سپس اطلاعات جمع آوری شده و به کمک نرم افزار آماری Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی از شاخه میدانی است و روش گرد آوری مباحث نظری آن کتابخانه ای بوده وداده های آن به صورت نمونه گیری از جامعه بزرگ تر به وسیله پرسشنامه به دست آمده است.دراین پژوهش استفاده ازآزمون آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی پژوهش و آزمون یک نمونه آزمایشی جهت تایید یا رد فرضیه های پژوهش استفاده گردیده است. نتایج حاصل از پژوهش صورت گرفته حاکی از آن است که میزان بلوغ استراتژی سازمانی، فرهنگ سازمانی، ساختار و تکنولوژی سازمانی در شرکت گاز در راستای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بالاتر از حد متوسط می باشد ولی میزان بلوغ منابع انسانی در شرکت گاز شهرستان کهگیلویه در راستای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان پایین تر از حد متوسط می باشد. نتایج حاصل از این پژوهش می تواند مورد استفاده مدیران و تصمیم گیرندگان سازمانی در راستای تصمیم گیری های آگاهانه تراز طریق استفاده بهینه و مؤثر از منابع انسانی قرار گیرد.

کلید واژه ها  : مدیریت ارتباط با مشتری – منابع انسانی - استراتژی سازمانی – فرهنگ سازمانی

مقدمه :

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است. در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویت های سازمان ها قرار داشت، امروزه سازمان ها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیت هایشان قرار داده و استراتژی های بازاریابی و فروششان را براین اساس تجدید نظر می کنند. آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .

در دنیای پیچیده امروز، نقش های زیاد و احتیاجات متناقضی با توجه به شرایط وجود دارد. مشتریان نیز با توجه به نقش خود می توانند دارای روابط گوناگونی باشند و از طریق کانال های متفاوت ارتباط داشته باشند. این شرایط باعث می شود که سازمان به سختی قادر به ایجاد یک دیدگاه عمومی مناسب از مشتری باشد. برای رفع نیاز به وجود آمده، احتیاج به وجود سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان برای اطمینان از به کار گیری دانسته ها و دیدگاه مناسب از تمام کانال ها وجود دارد.لذا با به کار گیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می توان به اهداف مورد توجه در استراتژی مدیریت روابط با مشتریان دست یافت. بر این اساس با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها پژوهش حاضر باانگیزه بررسی میزان بلوغ مدیریت ارتباط با مشتریان در

مقاله جامع با موضوع تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری در 112 صفحه

اختصاصی از اینو دیدی مقاله جامع با موضوع تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری در 112 صفحه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 فرمت: word

• معنی فرهنگ و ویژگی مهم آن.
• ماهیت ارزش های فرهنگی به طور کلی مانند ارزش های اصلی، که توسط مشتریان آمریکایی حفظ می شوند.
• تأثیری که آن ارزش های فرهنگی بر رفتار مشتری می گذارد.
• وبعلت تغییرات فرهنگی، بازاریابان باید این تغییرات را کنترل کنند و از این تغییرات سود ببرند.
• اهمیت دانش فرهنگی بر رفتار مشتری در توسعه برنامه های بازاریابی مؤثر بین المللی.

برای توسعه یک رقابت تبلیغانی برای قهرمان آمریکایی، خط تولید جین های                            سنگ شورwrangler ، انجمن او تحقیقات روانشناسی را برای فهم ارتباط مشتریان با لباس های جین شروع کرد واینکه چگونه wrangler این ارتباط را بوجود می آورد . بعد ازانجام چندین مصاحبه 45 دقیقه تا یک ساعتی آنها فهمیدند که چیزی را ازدست داده اند. آنها فهمیدند که مردم درمحیط فرهنگی مان چیزی را استفاده می کنند. ارزش های فرهنگی با نیازهای احساسی ما در تقابل می باشندتا بر رفتارما تأثیر بگذارند و ما را مجبور به انتخاب محصولات نمایند که خودمان انتخاب کرده ایم. بنابراین انجمن چندین مردم شناس فرهنگی را به کار گرفت تا تحقیقات عینی را در خانه ها، مغازه ها، خیابانها و مکان های فروش مانند بنگاه ماشین انجام دهند. Wrangler تولید کننده جین هایی بود که گاوچرانان آنها را می پوشیدند. انتروپولوژیست ها (مردم شناسان) به نمایشات گاوبازی، بارهای غربی، پیک نیک ها و سایر مکانهایی رفتند که در آن افراد از         لباس های جین استفاده می کردند. ارزش پوشنده تولیدات Wrangler مانند مردم شهری از طبقه کاگر بود. چه شهری و چه روستایی آمریکایی های قشر کارگر به موارد زیر اهمیت می دهند.

• اجتماع، وفاداری گروهی، دوستان، خانواده و ارزش افراد در جامعه.
• سنت درارتباط مداوم با گذشته،ورزشها،ذات وماهیت کارها،فعالیت های بیرونی و سنتی مردان
• مسئولیت، اعتماد به نفس و صادق بودن در کار.

در اواخرسال 1970 و اوایل سال1980 این گروه ها با مشکلات زیادی رو برو بودند اما             رئیس جمهور شدن ریگان و بازرگشت آنها به ارزش های قدیمی بر آنها احساس ارزشمند بودن می داد. لوی صاحب فروشگاه جین مردانه بود ولی با خریداران زن سرو کار داشت اما شرکت  بین المللی Wrangler سابقه خوبی در غرب داردکه شامل شیکاگو، داکوتاو American Hero نمود. تبلیغات به کارگران کمک کرد و کارگران واقعی کارخانجات فولاد، آتش نشانان و تعمیرکاران کشتی را نشان داد.با توجه به وجود موسیقی ترکیبی سادگی تبلیغات مورد توجه آمریکایی ها قرار گرفت که هرگز به Wrangler فکر نکرده بودند. نقش Wrangler در میان  خرده فروشان و مشتریان باعث افزایش فروش شده بود. ما تحقیق خود را در مورد عوامل محیطی مرتبط با مصرف کنندگان با اولین دید با عوامل محیطی توانست به بازاری برای فروش جین هایش دست یابد. در این فصل ما نقش و تأثیر فرهنگی را در رشدا ستراتژی های بازاریابی بررسی             می کنیم. بعد از تعریف و تعیین فرهنگ، ارزشهای اساسی فرهنگی مصرف کننگان آمریکایی باید مشخص شود. همچنین در این فصل و فصل بعد می بینیم که تغییرات فرهنگی وجود دارند و این مسأله منجر به بررسی تغییر فرهنگی و تأثیر آن بررفتار مشتری می گردد. در نهایت رفتار مشتریان دارای دو فرهنگ در برابر بازاریابی بین المللی بحث می شود.