بررسی میزان بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در شرکت گاز شهرستان )

اختصاصی از اینو دیدی بررسی میزان بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در شرکت گاز شهرستان ) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                صفحه

چکیده. 1

فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه : 3

1-1- شرح و بیان مسئله پژوهش.... 4

1-2- اهمیت و ارزش مسئله پژوهش.... 5

1-3- اهداف پژوهش.... 5

1-3-1- هدف اصلی.. 5

1-3-2- اهداف فرعی.. 5

1-4- کاربرد نتایج پژوهش.... 6

1-5- فرضیه های پژوهش.... 6

1- 5-1- فرضیه اصلی.. 6

1-5-2- فرضیه های فرعی.. 6

1-6 – قلمرو پژوهش.... 7

1-6-1- قلمرو موضوعی.. 7

1-6-2- قلمرو مکانی.. 7

1-6-3- قلمرو زمانی.. 7

1-7- شیوه پژوهش.... 7

1-8- تعریف عملیاتی واژه ها 8

1-9 مدل تحلیلی پژوهش.... 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه. 12

2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (سی.آر.ام). 13

2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-3- ویژگی های کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-4- اهداف اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-5- واحدهای سازنده مدیریت روابط با مشتری.. 19

2-7- توهم های رایج مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

2-8- معیارهای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 22

2-9- مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اسلام. 23

2-10- شناسایی مشتریان و جمع آوری اطلاعات مربوط به آن ها 23

2-11- چارچوب چرخه زندگی مشتری.. 25

2-12- ایجاد ارتباطی دو جانبه و پایدار با مشتریان.. 26

2-13- برقراری ارتباط مستمر با مشتریان رقبا 30

2-14- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری.. 31

2-15- زیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری.. 32

2-15-1 مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 32

2-15-1-1- اتوماسیون نیروی فروش (اس. اف. ای). 33

2-15-1-2- اتوماسیون بازاریابی تجاری (ای. ام. ای). 34

2-15-1-3- خدمات حمایت و پشتیبانی از مشتری (سی. اس. اس). 35

2-15-2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 35

2-15-2-1- انبارش داده. 36

2-15-2-1-1 اهداف انبارش داده. 37

2-15-2-1-2- مشخصات انبارش داده. 37

2-15-2-1-3- انبارش داده ها و روابط با مشتری.. 38

2-15-2-2- بازار داده. 39

2-15-2-3- داده های بد.. 40

2-15-2-4- داده کاوی.. 41

2-15-2-4-1- فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 42

2-15-3- مدیریت ارتباط با مشتری ارتباطی یا تعاملی.. 43

2-16- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها 44

2-17- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان.. 45

2-18- عوامل مورد نیاز جهت استفاده سازمان ها از مدیریت ارتباط با مشتری   45

2-19- دلایل استفاده سازمان ها از مدیریت ارتباط با مشتری.. 46

2-20- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 47

2-21- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 47

فصل سوم:روش تحقیق

مقدمه : 52

3-1- نوع پژوهش.... 52

3-2- جامعه آماری.. 53

3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 53

3-4- روش گردآوری اطلاعات... 54

3-5- ابزار گرد آوری اطلاعات... 54

3-5-1- پرسشنامه. 55

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه. 55

3-6-1- رواییپرسشنامه. 56

3-6-2- پایایی پرسشنامه. 56

3-7- متغیر های پژوهش.... 57

3-8- روش های آماری مورد استفاده. 58

3-8-1- آزمون یک نمونه آزمایشی.. 58

3-8-2- آزمون آلفای کرونباخ.. 58

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

مقدمه. 61

4-1- نتایج مربوط به تجزیه و تحلیل سوال های جمعیت شناختی پ‍ژوهش.... 61

4-1-1- توزیع کارکنان بر اساس سن.. 62

4-1-2- توزیع کارکنان بر اساس جنسیت... 63

4-1-3- توزیع کارکنان بر اساس سطح تحصیلات... 64

4-1-4- توزیع کارکنان بر اساس پست سازمانی.. 65

4-2- تجزیه و تحلیل سوال های پشتیبانی کننده فرضیه های پژوهش.... 66

4-3- تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.... 70

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- خلاصه پژوهش.... 75

5-2- نتایج پژوهش.... 76

5-2-1- نتایج اصلی.. 76

5-2-2- نتایج فرعی.. 76

5-3- محدودیت های پژوهش.... 77

5-4- پیشنهاد ها 77

چکیده

امروزه سازمان ها بیش از پیش متوجه اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری شده اند و لذا به دنبال مدیریت روابط خود با مشتریان به منظور بهترنمودن ارائه خدمات و روابط نزدیک تر با آن ها هستند. امروزه شرکت هایی می توانند به بقا در بازارهای رقابتی امیدوار باشند که بتوانند با برقراری ارتباطی مؤثر مشتریان خود را حفظ نموده و از این طریق به نقاط ضعف و قوت خود پی ببرند و اقدامات اصلاحی لازم را در جهت افزایش رضایت مشتریان انجام دهند.هدف اصلی از نگارش پژوهش حاضر، بررسی میزان حاکمیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت گاز شهرستان کهگیلویه در سال 1391 می باشد. هدف مذکور به وسیله متغیر هایی همچون استراتژی سازمان، فرهنگ سازمان، منابع انسانی، ساختار و تکنولوژی سازمان به عنوان فرضیه های پژوهش مورد آزمون قرار گرفته است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران، کارشناسان وکارکنان شرکت گاز شهرستان کهگیلویه تشکیل می دهند و در آن از روش نمونه گیری تصادفی استفاده می گردد. . این پژوهش به شیوه پیمایشی و به کمک پرسشنامه انجام گرفته و پس از برآورد واریانس جامعه آماری جهت تعیین حجم نمونه به کمک روش های آماری80 نفر انتخاب و سپس اطلاعات جمع آوری شده و به کمک نرم افزار آماری Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی از شاخه میدانی است و روش گرد آوری مباحث نظری آن کتابخانه ای بوده وداده های آن به صورت نمونه گیری از جامعه بزرگ تر به وسیله پرسشنامه به دست آمده است.دراین پژوهش استفاده ازآزمون آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی پژوهش و آزمون یک نمونه آزمایشی جهت تایید یا رد فرضیه های پژوهش استفاده گردیده است. نتایج حاصل از پژوهش صورت گرفته حاکی از آن است که میزان بلوغ استراتژی سازمانی، فرهنگ سازمانی، ساختار و تکنولوژی سازمانی در شرکت گاز در راستای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بالاتر از حد متوسط می باشد ولی میزان بلوغ منابع انسانی در شرکت گاز شهرستان کهگیلویه در راستای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان پایین تر از حد متوسط می باشد. نتایج حاصل از این پژوهش می تواند مورد استفاده مدیران و تصمیم گیرندگان سازمانی در راستای تصمیم گیری های آگاهانه تراز طریق استفاده بهینه و مؤثر از منابع انسانی قرار گیرد.

کلید واژه ها  : مدیریت ارتباط با مشتری – منابع انسانی - استراتژی سازمانی – فرهنگ سازمانی

مقدمه :

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است. در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویت های سازمان ها قرار داشت، امروزه سازمان ها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیت هایشان قرار داده و استراتژی های بازاریابی و فروششان را براین اساس تجدید نظر می کنند. آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .

در دنیای پیچیده امروز، نقش های زیاد و احتیاجات متناقضی با توجه به شرایط وجود دارد. مشتریان نیز با توجه به نقش خود می توانند دارای روابط گوناگونی باشند و از طریق کانال های متفاوت ارتباط داشته باشند. این شرایط باعث می شود که سازمان به سختی قادر به ایجاد یک دیدگاه عمومی مناسب از مشتری باشد. برای رفع نیاز به وجود آمده، احتیاج به وجود سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان برای اطمینان از به کار گیری دانسته ها و دیدگاه مناسب از تمام کانال ها وجود دارد.لذا با به کار گیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می توان به اهداف مورد توجه در استراتژی مدیریت روابط با مشتریان دست یافت. بر این اساس با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها پژوهش حاضر باانگیزه بررسی میزان بلوغ مدیریت ارتباط با مشتریان در