مدیریت بازاریابی و سرویس دهی به مشتریان

اختصاصی از اینو دیدی مدیریت بازاریابی و سرویس دهی به مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)تعداد صفحات62

همگام با ابزارهای جدیدی که در بازاریابی طراحی شده تا بتوان بین رقبا بازار را تصاحب کرد بهتر است احتمال این را بدهید که برخی از این ابزراها نیز در دست رقیب شماست. در حالی که نشسته اید و دارید برای یک نبرد فاتحانه و هیجان انگیز نقشه می کشید، آنها نیز ممکن است همین کار را با مشتریانتان بکنند. در طول تاریخ ارتش های زیادی وجود داشتند که به کشورهای بیگانه حمله کردند تا مردم را از خانه هایشان بدون هیچ دفاعی بیرون کنند و سرزمینشان را فتح کنند اما در نهایت غلبه بر دشمن ولی در عوض بر جای گذاشتن تلی از اجساد در راه بازگشت، بسیار مسخره است. بازاریابان امروزی نیز از این قاعده مستثنی نیستند.
چرا میلیونها دلار خرج می‎شود تا مشتری جدید جلب کنیم در حالی که اجازه می‎دهیم مشتری فعلی از دست برود؟ اجازه بدهید مثالی بزنم: فرض کنید شما 20 سهم دارید و تلاش می‎کنید آنرا به 25 برسانید. اگر این کار 5 میلیون دلار خرج بردارد، آیا ارزش ندارد روش ارزانتری پیدا کنید که همین تعداد مشتری فعلی را از دست ندهید؟ در همین هفته تیم Bozell Direct من با روش فوق روی یک محصول غذایی بسته بندی شده کار می کردند تا برایش بازاریابی کنند چون این محصول تقریبا بازار جهانی داشت، قیمت پائین ولی فروش دائمی شامل این طرح نشد ولی به هر حال که یک میلیون دلار در نظر گرفته شد تا مشتریان فعلی شناسائی و حفظ شوند. از نظر برخی شاید این بودجه کمی زیاد باشد برای بقیه نیز ممکن است خیلی کم هم باشد. در مورد این قبیل تلاشها می‎توان به راحتی برحسب پتانیسل های فروش و کارآئی آن قضاوت کرد. زیرا حفظ مشتریان خودی آسانتر از جلب مشتریان سایررقباست. (و شاید به خاطر اینکه مشتریان از قبل نسبت به جنس، شناخت و رضایت دارند) این یک میلیون دلار که برای این کار تخصیص داده شد می‎تواند روی ارزش فروش خالص به صورت تصاعدی 5 برابر بیشتر تاثیر بگذارد. همچنین به یاد داشته باشید که احتمالا مشتریان فعلی شما نسبت به گسترش خط تولید و فروش بالا واکنش نشان می دهند در مورد برخی از محصولات یا خدمات ممکن است با تشویق مشتریان فعلی به خرید بیشتر ، 10% سود بیشتری بدست آوریم تا اینکه دنبال 10% مشتری جدید دیگری بگردیم.
پایان بازاریابی:
طبق نظریه پروفسور «فیل کتلر» از دانشگاه نورت وسترن بسیاری از بازارها به اوج خود رسیده اند:
«مشتریان جدید زیادی وارد این مقوله نمی‎شوند همچنان که رقابت بیشتر می‎شود هزینه جلب مشتریان جدید هم بالا می رود. در اینگونه بازارها هزینه جذب نیروی جدید پنج برابر بیشتر از آن است که بتوان خواسته مشتری فعلی را برآورد.
در کتاب انقلابی بازاریابی (کتب مرجع چاپ سال 1991) «آرتوکوین جی کلنسی» و «رابرت اس شولمان» این پایان را رد می کنند و معتقدند که یافتن مشتری جدید و فروش به او (برنامه اکتسابی) بسیار مهم تر از این است که مشتری فعلی را نگهداشت (برنامه های نگهداری) یا سود بیشتری از مشتری فعلی بدست آورد (برنامه های توسعه). آنها این نظریه را همانگونه که در جدول 1-8 آمده به تصویر کشیده اند.

بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان

اختصاصی از اینو دیدی بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه استان گیلان

147 صفحه

چکیده:

امروزه بانکداری اینترنتی با استفاده از تکنولوژی وب و اینترنت، مشتریان را قادر می سازد تا فعالیّت های مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. تحقیقات انجام شده بر روی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان،درک عقاید مشتری در مورد استفاده از بانکداری اینترنتی را ارتقاء می بخشد و نشان می دهد چگونه این عقاید و طرز فکر بر رفتار مشتری در مورد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر گذارند.

هدف از این تحقیق، شناسایی عواملی است که بر پذیرش بانکداری اینترنتی مؤثرند. عوامل مؤثر بر بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانک سپه در این تحقیق به شش عامل تفکیک شده اند که عبارتند از: ویژگی های وب سایت، سودمندی درک شده، خطر و حفظ حریم خصوصی، الویت های شخصی، محیط خارجی و هنجار فردی. جامعه آماری تحقیق، مشتریان بانک سپه استان گیلان می باشند که از خدمات این بانک چه به صورت موردی و چه به صورت مداوم استفاده می کنند. با توجه به تقسیم بندی تحقیقات علمی از نظر هدف، تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و از نظر ماهیت و روش، توصیفی- تحلیلی می باشد. روش گردآوری داده ها و اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه می باشد. تعداد 400 پرسشنامه بین مشتریان بانک سپه استان گیلان توزیع گردید، که از این تعداد، 370 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری شد. فرضیه های تشکیل دهنده مدل، متناسب با روش معادلات ساختاری تنظیم شده است. جهت آزمون فرضیه ها، از روش معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده گردید که نتایج به دست آمده نشان دهنده آن است که تمامی فرضیه ها تأیید گردیدند. در مدل مورد بررسی، مقدار شاخص های برازش، نشان دهنده مناسب بودن مدل مفهومی تحقیق بوده و نتایج حاصل از انجام تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه، به شرح زیر می باشد:

 بین ویژگی های وب سایت، سودمندی درک شده، خطر و حفظ حریم خصوصی، محیط خارجی، الویت های شخصی و هنجار فردی با تمایل به قصد پذیرش بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم وجود دارد و بین تمایل به قصد پذیرش بانکداری اینترنتی که یک متغیر واسطه می باشد، با پذیرش بانکداری اینترنتی نیز رابطه مستقیم وجود دارد.

واژگان کلیدی:

پذیرش بانکداری اینترنتی، روش معادلات ساختاری، اینترنت، مشتریان.

کاملترین مجموعه داده کاوی: استفاده از داده کاوی در دسته بندی مشتریان

اختصاصی از اینو دیدی کاملترین مجموعه داده کاوی: استفاده از داده کاوی در دسته بندی مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

کاملترین مجموعه داده کاوی: استفاده از داده کاوی در دسته بندی مشتریان

استفاده از داده کاوی در دسته بندی مشتریان

به همراه منابع و اسلاید ها و دکیومت رود 108 صفحه ای

 مقدمه ای بر داده کاوی
 داده کاوی داده های مشتریان
دسته بندی مشتریان با روشهای موجود
 ارائه یک روش جدید برای انجام عملیات دسته بندی
مقایسه روشهای موجود و روش جدید
 تعیین تعداد بهینه مشتریان دعوتی برای یک محصول جدید
پیشنهاد یک روش جدید برای مقایسه الگوریتمهای دسته بندی مشتریان
 نتیجه گیری و اقدامات آتی

مقدمه

از زمان پیدایش علم آمار دانشمندان نیاز به کشف خصوصیات داده ها را احساس کرده بودند. با استفاده از آمار و روشهای آن در آن زمان خصوصیات داده ها از قبیل پراکندگی و تمرکز آنها بررسی می شد. با افزایش نیاز به استفاده از داده ها و درک ارزش اطلاعات ، داده ها به سرعت در حال جمع و ذخیره شدن می باشند که این سرعت همه روزه در حال زیاد شدن می باشد. به موازات سرعت زیاد ذخیره شدن داده ها ابزارهای محاسبه مکانیکی، الکتریکی و در نهایت کامپیوترها نیز بوجود آمده اند. حجم زیاد داده های ذخیره شده که معمولا  از منابع گوناگون تهیه شده بودند و بعضا دارای قالبهای متفاوتی نیز بودند سبب شد که در بعضی موارد روشهای آماری به تنهایی قادر به کشف خصوصیات داده ها نباشند. دانشمندان برای رفع این مشکل تصمیم گرفتند که از سرعت بالای کامپیوترها استفاده نمایند. همین امر سبب شد که روشهای ابتکاری دیگری علاوه بر روشهای آماری مثل شبکه های عصبی، الگوریتم ژنتیک ایجاد شود.

سه موضوع انبارش و ذخیره شدن داده ها، افزایش سرعت کامپیوترها و پیدایش الگوریتمهای جدید کار با داده ها باعث ایجاد علمی با نام داده کاوی[1] شده است.

داده کاوی عبارت است از "استخراج اطلاعات و دانش و کشف الگوهای پنهان از یک پایگاه داده های بسیار بزرگ"  ]3[ . که این الگوها و دانشها معمولا مستتر در داده        می باشند. از داده کاوی می توان برای انجام کارهایی مثل دسته بندی[2]، پیش بینی[3]، تخمین[4] و خوشه بندی[5] داده ها استفاده نمود. برای انجام این کارها تکنیکهایی توسعه یافته اند که با توجه به پیشرفت کامپیوترها و این علم همه روزه برتعداد و کیفیت این تکنیکها افزوده  می شود. تعدادی از معروفترین این تکنیکها عبارتند از: الگوریتمهای خوشه بندی[6]، شبکه های عصبی[7]، الگوریتم ژنتیک[8]، نزدیکترین همسایگی[9] و درخت تصمیم گیری[10].

ویژگیهای داده کاوی سبب شده که امروزه در تجارت و کسب و کار از آن بسیار استفاده شود. شرکتهای مخابراتی، بانکها، شرکتهای بازاریابی و تبلیغاتی و کلیه شرکتهایی که از پایگاههای داده های بزرگی برخوردار بوده و از اهمیت اطلاعات و آگاهی در بازار خبر دارند‏‏، می توانند از داده کاوی بعنوان یک ابزار بسیار قوی برای رشد و پیشرفت در بازار استفاده کنند.

یکی از زمینه های بسیار مهم تجارت که امروزه مورد توجه بسیاری قرار گرفته است مشتریان و داده های مربوط به آنهاست. سازمانها به دلیل اهمیتی که به مشتریان و اطلاعات مربوط به آنها می دهند با سرعت زیادی در حال ذخیره سازی  و استفاده از   داده های مربوط به مشتریان خود هستند. همین امر سبب شده تا علم داده کاوی خود را بیشتر درتحلیل داده های مشتریان نمایان سازد.

[1]  Data Mining

[2]  Classification

[3]  Prediction

[4]  Estimation

[5]  Clustering

[6]  Cluster Detection Algorithm

[7]  Neural Networks

[8]  Genetic Algorithm

[9]  Nearest Neighboring

[10]  Decision Tree

عنوان پایان نامه بررسی عملکرد سایت بازار بیز در جذب مشتریان

اختصاصی از اینو دیدی عنوان پایان نامه بررسی عملکرد سایت بازار بیز در جذب مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مدیریت صنعت شرق
استاد محترم:جناب آقای مهندس هادی زاده
بهار 1384
نوع فایل word
مقدمه 1
فصل اول- طرح تحقیق 2
عنوان کامل پژوهش 3
هدف پژوهش 3
بیان مسئله 3
اهمیت مساله (نظری –عملی) 3
سوال (ها) یا فرضیه‌ها (های) پژوهش 4
تعریف علمی‌و متغیرهای مورد بررس 4
مشخص کردن مقیاس اندازه گیری متغیرها 5
مشخص کردن نقش متغیرها (باز خور) 5
طرح پژوهش 5
جامعه و گروه نمونه مورد بررسی 5
روش نمونه برداری 5
ابزارگر آوری داده‌ها 6
روش گرد آوری داده‌ها 6
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 6
فصل دوم- ادبیات تحقیق 7
تعریف تجارت الکترونیکی (E Business) 8
سیستم‌های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی (ECS) 10
مفاهیم BPR برای تجارت الکترونیکی 13
زمینه‌های BPR برای تجارت الکترونیکی 15
CRM و بازاریابی الکترونیکی 17
چرا به CRM نیاز است؟ 18
سازگاری ERP با تجارت الکترونیکی 19
کاربردهای ERP 22
یکپارچه سازی سیستم‌های نرم افزاری معروف به EAI 23
ارتباط مدیریت حلقه تامین (SCM) با تجارت الکترونیکی 25
یکپارچگی اطلاعات الکترونیکی 26
هم زمانی الکترونیکی 26
همکاری جریان کار الکترونیکی 26
مدلهای جدید تجاری 26
استفاده از فن آوری اطلاعات IT در حلقه تامین 27
تبلیغات بازاریابی از طریق اینترنت 27
تشخیص مشتریهای بالقوه 28
تشخیص نیاز مشتریهای بالقوه 29
جمع آوری اطلاعات نیاز مشتری با استفاده از اینترنت 30
جمع آوری اطلاعات نیاز مشتری با استفاده از فروشگاه الکترونیکی 30
اطلاعات رسانی به مشتری‌های بالقوه 30
فرایند فروش 32
جمع آوری سفارش 32
دریافت پول 33
دریافت پول در فروشگاههای الکترونیکی 33
دریافت پول از طریق کارتهای اعتباری 34
توزیع محصول 34
مدل فروش تاجربه تاجر (B2B) 34
1- کاهش هزینه‌های منابع و ابزار عملیاتی 35
2- بهبود کنترل و مدیریت منابع 35
3- کاهش سیکل زمان عملیات 35
فرآیند خرید و انبارداری 36
خرید با استفاده از اینترنت 36
تعریف مبادله الکترونیک داده‌ها 41
مستندات مورد انتقال 42
تفاوت باانتقال الکترونیک وجوه و پست الکترونیک 43
فناوریهای مرتبط با مبادلـه الکترونیک داده‌ها 44
استانداردهای مبادله الکترونیک داده‌ها 44
مزایای مبادله الکترونیک داده‌ها 48
محدودیتهای اجرای مبادله الکترونیک داده‌ها 50
بازاریابی الکترونیک چیست ؟ 53
عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک(BONI): 57
بانکداری الکترونیک 60
موانع موجود برای گسترش سیستم‌های بانکداری الکترونیک در ایران 61
خلاصه ای از تاریخچه بانکداری اینترنتی 64
مروری بر ویژگی‌های بانکداری اینترنتی 66
مزایای بانک‌های صددرصد اینترنتی 67
دستیابی در هر مکان و هر زمان 68
عدم هرگونه دردسر برای گشایش حساب 68
سهولت در پرداخت قبوض 69
معیب بانک‌های صددرصد اینترنتی 69
ملاقات حضوری در بانک را فراموش نکنید 69
واریز نمودن پول نقد در حساب‌ها را فراموش کنید. 69
نبودن بعضی از خدمات ویژه 69
مشاور مالی 70
مواظب هیولای کارمزد باشید! 70
ضرورت آشنایی با فناوری 70
انتظار چه کارمزدهایی را باید داشته باشید؟ 70
کاربری بانکداری اینترنتی 71
معامله کنندگان اینترنتی 71
پس انداز کنندگان 71
خریداران فوری 71
پرداخت قبوض 72
وام گیرندگان 72
کارمزد دستگاه‌های خودپرداز 72
کشیدن چک و درخواست دسته چک 72
کارت‌های اعتباری 72
سایر خدمات بانکی 73
سایر کارمزدها 73
راه حلی برای برتری در بانکداری: شعبه اینترنتی 73
چهار اصل اساسی در ایجاد یک شعبه اینترنتی 74
شناخت اقتصاد اینترنتی 74
کاربری شعبه اینترنتی 75
ارائه یک برنامه سازگارتر با تحولات فناوری اینترنت 76
حسابگرهای بهنگام اینترنتی: روشی ساده و عالی برای جذب مشتری 80
راهبرد الکترونیک، در بانکداری اسلامی 81
1- وجود حجم قابل قبول نهادها و مبادلات اسلامی 83
2- هماهنگی با جریان علمی مبادلات الکترونیک 85
3- کشش پذیری راهبردی، در مجامع اسلامی 89
4- وحدت رویه فقهی نسبت به تنوع عملیات 91
دولت الکترونیکى، فرصت‌ها، چالش‌ها و روند آینده 94
تعری

پروژه: سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات

اختصاصی از اینو دیدی پروژه: سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات

143 صفحه

چکیده:

استفاده از روش ­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوری که شرکت­ های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­ های متغیر مشتریان از این روش ­های مهندسی کیفیت استفاده می ­کنند. یکی از این روش­ ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع ­آوری خواسته­ های مشتریان می­ کند و آنها را به ویژگی ­های خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده می­ شود.

در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD  جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواسته­ های آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه می ­دهد ارائه می ­دهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی - موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته ­های مشتریان را جمع­ آوری کردیم و خواسته­ هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه ­ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع ­آوری پرسشنامه­ ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آن ها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس ­های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه ­ها  از طریق نرم ­افزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.

در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحله ­ای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریس­ های QFD اهمیت خواسته ­ها از نظر مشتری، ویژگی­ های خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبه ­بندی کردیم که به شرح زیر می ­باشند: از میان 19 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1. طرز برخورد پرسنل با مشتری، 2. سرعت در ارائه خدمات بانک و  3. دقت و صحت خدمات ارائه  شده بانک ، از میان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. رویه­ های مشخص کاری، 2. تسهیلات، برنامه ها و سیستم­ های اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و 3. پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان 24 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، 2. جستجو در مورد رویه های کاری و سیستم های مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و 3.  بازدید از رویه های کاری و تسهیلات و خدمات و سیستمهای بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان 21 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،1. ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، 2. یافتن روش­های استاندارد و ساده کاری بدون دیوان سالاری اضافی و 3. انعطاف­پذیری در روش­های ارائه خدمات، در اولویت اهمیت قرار دارند. در نهایت این تحقیق نشان می­دهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با 73 درصد است.