سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات
143 صفحه
چکیده:
استفاده از روش های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوری که شرکت های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته های متغیر مشتریان از این روش های مهندسی کیفیت استفاده می کنند. یکی از این روش ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع آوری خواسته های مشتریان می کند و آنها را به ویژگی های خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده می شود.
در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواسته های آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه می دهد ارائه می دهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی - موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته های مشتریان را جمع آوری کردیم و خواسته هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع آوری پرسشنامه ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آن ها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها از طریق نرم افزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.
در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحله ای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریس های QFD اهمیت خواسته ها از نظر مشتری، ویژگی های خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبه بندی کردیم که به شرح زیر می باشند: از میان 19 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1. طرز برخورد پرسنل با مشتری، 2. سرعت در ارائه خدمات بانک و 3. دقت و صحت خدمات ارائه شده بانک ، از میان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. رویه های مشخص کاری، 2. تسهیلات، برنامه ها و سیستم های اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و 3. پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان 24 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، 2. جستجو در مورد رویه های کاری و سیستم های مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و 3. بازدید از رویه های کاری و تسهیلات و خدمات و سیستمهای بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان 21 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،1. ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، 2. یافتن روشهای استاندارد و ساده کاری بدون دیوان سالاری اضافی و 3. انعطافپذیری در روشهای ارائه خدمات، در اولویت اهمیت قرار دارند. در نهایت این تحقیق نشان میدهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با 73 درصد است.
پروژه: سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات
