پاورپوینت رضایت شغلی و پیامدهای آن

اختصاصی از اینو دیدی پاورپوینت رضایت شغلی و پیامدهای آن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود در "پایین مطلب"

فرمت فایل: پاورپوینت

تعداد اسلاید: 28

فهرست مطالب

nتعریف

n شغل رضایت‌بخش چیست؟

nنظریه‌های رضایت شغلی

nعوامل مؤثر بر رضایت شغلی

nپیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی

nرضایت شغلی و عملکرد

nرضایت شغلی و مشتریان سازمان

nسیستم اندازه گیری رضایت شغلی

 

هر سازمانی با نیروی انسانی ایجاد و بدون آن هیچ سازمانی قادر به ادامه حیات نخواهد بود. بنابراین شناخت نیازها، انگیزه‌ها، تمایلات، عوامل رضایت و عدم رضایت کارمندان نه تنها لازم است بلکه جهت اتخاذ سیاست‌های صحیح، راهبردهای مناسب و برنامه‌های مؤثر ضروری می‌باشد.

4 ماژول کلیدی در جذب رضایت مشتریان

اختصاصی از اینو دیدی 4 ماژول کلیدی در جذب رضایت مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. یکی از راه هایی که کسب وکارهای کوچک می توانند توان رقابت و برابری با قدرت های بزرگ تجاری را به دست آورند، خدمات پس از فروش (یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری) است. طبق بررسی های انجام شده 20درصد از شرکت ها در همان سال اول تاسیس اعلام ورشکستگی می کنند. این رقم در سه ساله اول به 50 درصد می رسد.

دانلود پروژه بررسی میزان تأثیر کیفیت خدمات بانک کشاورزی بر میزان رضایت مشتریان هدف آن بانک در منطقة غرب استان مازندران

اختصاصی از اینو دیدی دانلود پروژه بررسی میزان تأثیر کیفیت خدمات بانک کشاورزی بر میزان رضایت مشتریان هدف آن بانک در منطقة غرب استان مازندران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 45

بررسی میزان تأثیر کیفیت خدمات بانک کشاورزی بر میزان رضایت مشتریان هدف آن بانک در منطقة غرب استان مازندران

1-مقدمه :

در زمانهای بسیار دور تعداد تولید کنندگان و عرضه‌کنندگان خدمت کم بودند و از طرف دیگر تعداد مشتریان نیز اندک بودند. در هر منطقه‌ای تولید کننده یا عرضه‌کننده‌ای مشغول به ارائه محصول و خدمتی بود و خریداران محصول یا دریافت‌کنندگان خدمت هم، برای این تولید کنندگان و عرضه‌کنندگان شناخته شده بودند. لذا هر چه تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان به بازار ارایه می‌دادند همان بفروش می‌رسید، اما به تدریج تعداد مشتریان و بازارها افزایش یافت و همگام با آن تعداد تولید‌کنندگان و ارایه‌دهندگان خدمت نیز زیاد شد و کم‌کم پدیده رقابت برای جذب مشتری بین تولید‌کنندگان و ارائه دهندگان خدمت شکل گرفت.

اما پس از شکل‌گیری بانک در جوامع مختلف دنیا و در طول سالهای متمادی، این مؤسسات پولی و مالی به عنوان یک اهرم اقتصادی نقش بسزایی را در رشد و تکامل و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا کردند.

آنچه مسلم است این است که در زمان حال دیگر این مؤسسات باید اصل مشتری محوری را مدنظر قرار دهند چرا که مشتری سرمایه و فلسفه وجودی بانکهای امروزی است و بانکها برای اینکه بتواند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادی در جامعه ایفا کنند نیاز به جلب رضایت مشتری دارند و باید فعالیتهای خود را بر مبنای ارائه خدمات مطلوب و جلب و رضایت مردم استوار سازند(1 )

از آنجایی که بیشتر خدمات بانکی توسط کارکنان به مشتریان ارایه می‌شوند، کارکنان خوب کلید موفقیت یک بانک می‌باشند. یک کارمند خوب می‌تواند باعث جلب و جذب مشتریان به بانک شود و یک کارمند نامناسب ممکن است تمامی تلاشهای بانک را نابود سازد.

بانک کشاورزی نیز به عنوان یکی از قدیمی‌ترین سازمانهای اعتباری و مالی کشورمان در راستای رضایت مشتریانش و در شرایط کنونی جامعه که رقابت زیادی مابین نهادها و مؤسسات مالی و اعتباری کشور وجود دارد می‌تواند با بالا بردن سطوح مختلف کیفیت خدماتی که توسط سیستم خدماتی این بانک ارائه می‌شود هر چه بیشتر در جهت جلب رضایت مشتریانش و جذب مشتریان جدید برآید، بنابراین بانک کشاورزی نیز برای حضور در صحنه رقابت با دیگر مؤسسات باید با گزینش، استخدام، آموزش و انگیزش و کارکنان و نیز بهبود تسهیلات مختلف بانک و به روز کردن تجهیزاتش بکوشد تا بدین وسیله مراحل مختلف رشد و توسعه و تعالی سازمانش را با گامهایی محکم‌تر و استوارتر بردارد تا هر روز شاهد موفقیت‌های بیشتری از این نهاد پرافتخار کشورمان باشیم.

بررسی طرح تحقیق:

هر مشتری بانک، در ذهن خود بسته‌ای از ارزشها را دارد. بسته‌ای که در آن بانک‌ها، خدمات بانک‌ها، نوع برخورد کارکنان، محیط شعبه، شلوغی یا خلوتی شعبه، سرعت ارایه خدمات، توجه کارکنان به حضور مشتری در شعبه، میزان سود پرداختی به سپرده‌ها و… مورد بررسی قرار می‌گیرد. بانک یا شعبه‌ای که بتواند بیشترین امتیاز را در ذهن مشتری از آن خود کند، به احتمال بسیار زیاد توسط مشتری انتخاب می‌شود.

حال با این اوصاف این سوال را می‌توانیم مطرح کنیم که چرا باید رضایت مشتریان را نسبت به ارائه خدمات اندازه‌گیری کرد. برای پاسخ به این سوال باید گفت که همواره بین انتظارات مشتری و عملکرد سرویس دهنده فاصله و شکافی وجود دارد که این فاصله و تفاوت بیانگر کیفیت خدمات ارائه شده است و به عبارت دیگر اندازه‌گیری کیفیت خدمات عبارتست از :

تفاضل بین ادراک مشتری از عملکرد فروشنده (خدمت) و انتظارات مشتری:

ادرا ک مشتری از عملکرد سرویس‌دهنده – انتظارات مشتری = کیفیت خدمات

بنابراین فاصله‌ای بین خدمات موردنظر و خدمات دریافت شده توسط مشتری وجود دارد. که این فاصله اولاً بیانگر مقدار و اندازه کیفیت خدمات ارائه شده و ثانیاً رضایت و یا عدم رضایت مشتری است. و این فاصله متناسب با مأموریت‌ها و مؤلفه‌های خاص هر سازمان فرق می‌کند.در این پژوهش از آنجایی که جامعه مورد بررسی مشتریان هدف بانک میباشند که برای بانک ارزش ویژه ای دارند ،از این

تحقیق و بررسی در مورد رضایت زناشویی 115ص

اختصاصی از اینو دیدی تحقیق و بررسی در مورد رضایت زناشویی 115ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 181

رضایت زناشوئی

در ازدواجهای رضامند و موفق زوجین پیامهای روشنی را برای هم ارسال می‌کنند. به همدیگر اعتماد دارند و تفاوتهای همدیگر را به راحتی می‌پذیرند که این ویژگی موجب خلاقیت آنان می‌گردد تا برای توسعه و برنامه ریزی هویت خودشان تلاش کنند. این قبیل از همسران آزادند که از همدیگر و از سایر افراد و چیزها نیز لذت ببرند و در عین حال که به هم علاقمند و وابسته هستند استقلال فردی خود را جهت غنی سازی زندگی مشترک خود بکار می‌گیرند.

کاسلو و دیگران (1994) به بررسی عوامل متمایز کننده ازدواج‌های موفق و ناموفق بر روی 95 زوج سوئدی که مدت 20 سال از ازدواج رسمی و غیر رسمی آنها گذشته بود پرداختند در این تحقیق مردان رضامندی بیشتری از زنان را نشان دادند و زن و شوهری که حس تعلق و وابستگی شدید بهم داشتند میزان رضامندی بالاتری را از خود نشان دادند. اختلافات بین زندگیهای زناشویی موفق و ناموفق در پاسخ‌های افراد به سؤالات مربوط به سرگرمی‌ها، اوقات فراغت، جنسیت، فلسفه زندگی و شمار نزاع‌های خانوادگی مشخص گردید. میزان رضامندی زناشویی زنان بستگی به میزان رضامندی مردان داشت.

در تحقیقی که تاکر و میکائیل (1991) به منظور بررسی عوامل که در رضامندی زناشویی تأثیر دارند از 64 دانشجوی مرد روان شناسی مقطع لیسانس و 64 دانشجوی روانشناسی زن همان مقطع خواستند تا 8 زندگی زناشویی فرضی را ارزیابی کنند. عوامل مورد ارزیابی عبارتند بودند از: 1- جذابیت ظاهری زن و مرد 2- سن ازدواج 3- هوش 4- زندگی مشترک (رابطه جنسی).

نتایج نشان دادند که جاذبه ظاهری، هوش و افراد مسنتر وضعیت مساعدتری از رضامندی خودشان نشان می‌دهند.

تحقیقی کارکوف و رابرتس در زمینة بررسی عواملی چون صرفنظر کردن (with drawal) خصومت و رنجیدگی در بین زوجین راضی و ناراضی انجام دادند.

بدین منظور 11 زوج راضی و 11 زوج ناراضی گروه نمونه را تشکیل می‌دادند که نتایج نشان می‌دادند که روابط موقتی منحصر بفردی در گروه ازدواج رضایتبخش وجود دارد. در این ازدواجها نارضایتی شوهر، نارضایتی زن را فراهم می‌کند و صرفنظر کردن زن، صرفنظر کردن شوهر را پیش‌بینی می‌کند. ولی در ازدواجهای نارضامند صرفنظر کردن شوهر خصومت زن را به دنبال دارد. مقیاس صرفنظر کردن شوهران در بین سایر مقیاسها از میزان واریانس بیشتری برای پیش‌بینی رضامندی زناشویی برخوردار است. (رابرتس 1990)

تحقیقی که توسط رینولدز – والاس (1995) در این زمینه بر روی 135 زوج مسن شرکت کرده در این آزمون صورت گرفت نشان داد که عدالت، مساوات و قوه درک پاداش بطور معنی‌داری بر رضامندی زناشویی مؤثر می‌باشد و قوه درک پاداش بیشترین تأثیر را در این سه متغیر وابسته نشان داد. بطور کلی افراد مسن ازدواج کرده (متأهلان مسنتر) از زناشویی خود راضی بودند.

امروزه اهمیت ارتباط و نقش آن در روابط اجتماعی مورد تأکید بسیاری از محافل علمی و پژوهشی است. به ویژه در مورد خانواده که به عنوان رکن اساسی جامعه بوده و هست و علی الخصوص روابط زن و شوهر که زیربنای الگوئی رفتارها و روابط فرزندان خانواده می‌باشد. تحقیقاتی که در این زمینه و بررسی اهمیت

تحقیق و بررسی درمورد کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات رضایت مندی مشتری 160 ص

اختصاصی از اینو دیدی تحقیق و بررسی درمورد کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات رضایت مندی مشتری 160 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 194

مقدمه

دامنه موفقیت های آینده در مدیریت خدمات از حیطه پردازش علوم رفتاری حاصل خواهد شد. لذا تحقیقات بحث انگیزی که اخیراً در مورد احساس مشتری در مقابل تلاش های شرکت ها ، برای برقراری تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهمیت کاربرد علوم رفتاری در این زمینه است.

امروزه روانشناسان علوم رفتاری دیدگاه های جدیدی برای بهبود خدمات مدیریت عرضه کرده اند. آنها تئوری صف را در مورد به خط ایستادن مشتریان در بانک ها به کار گرفته اند و سؤالات مشتریان را که خوب اداره می شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار- داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتریان را تا یک دهم اعشاری اندازه گیری می کنند و مزید بر آن لحظات «همراه بودن با مشتری» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتریان»‌و «شادمان کردن مشتریان»‌را در حد اجرای یک مراسم شادی(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.

پژوهش هایی که در زمینه مدیریت خدمات صورت گرفته ، نشان می دهد تقریباً هیچگونه نکته مبهمی که نیازمند تجزیه و تحلیل ، یا اصلاح یا جانشینی باشد باقی نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرویی با خدمات مطالعات زیادی صورت نگرفته است. به همین جهت مدیران اجرایی توجه زیادی به روانشناسی مواجهه با خدمات (یعنی احساس مشتریان هنگام روبرویی با خدمات آنقدر ظریف و پیچیده است ،‌که شاید نتوان آنها را در قالب واژه ها بیان کرد) نداشته اند. اخیراً دانشمندان علوم رفتاری و ادراکی با مطالعه و بررسی تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعی برای آن دسته از مدیران اجرایی که به طراحی و مدیریت روبرویی با خدمات می پردازند ، به درس های مهمی دست یازیده اند. آنها در روبرویی با خدمات (از یک خرید ساده ماند پیتزا گرفته تا یک همکاری بلند مدت مشاوره) دریافته اند آنچه که اهمیت دارد ادراک مشتری است. به عبارت دیگر آنچه که خیلی مهم است این است که بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی می کنند. علوم رفتاری به مشتریان کمک می کند تا نحوه عکس العمل انسان ها نسبت به ترتیب زمان رخدادها و همچنین نحوه توجیه کردن آنها از یک رویداد ، پس از وقوع آن را بهتر درک کنند. دانشمندان علوم رفتاری در ارتباط با اثرات توالی رویدادها بر این باورند که وقتی انسان ها رویدادی را به روز می کنند تک تک آن را به یاد نمی آورند (مگر از اینکه تجربه ای دردناک و کوتاه باشد) بلکه چند لحظه مهم آن را به صورت کاملاً زنده به یاد آورده و بقیه را به فراموشی می سپارند (آنها صحنه هایی از آن رویداد را به خاطر می آورند نه همه فیلم را) . اساساً انسان ها زمانی یک ارزیابی و برداشت کلی از رویدادها را به خاطر می سپارند که متکی بر سه عامل «روند تسلسل دردسر یا خوشی» «نقاط اوج یا حضیض یک رویداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبی ندارد اکثر مردم ترجیح دهند که تسلسل وقایع یک رویداد حتماً به نحوی باشد که در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد که در شرط بند ترجیح می دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اینکه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان می دهد که توجه انسان ها به آهنگ بهبودی در قالب یک توالی و ترتیب است (آنها به وضوح آن وقایعی را بیشتر می پسندند که سریع تر بهبود می یابند). مهمتر از همه اینکه همیشه عاقبت یک رویداد امر بسیار مهمی تلقی می شود ، چرا که تجدید خاطره یک فرد از یک رویداد معمولاً تحت تأثیر خاطر بد آن قرار می گیرد. لذا از آنجا که انسان ها شادمانی و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعی می کنند و در نشست های خود برای دیگران بازگو می کنند ، بنابراین کارکنان موفق در امر خدمات کسانی هستند که مواجهات خود را با رعایت ادب و متانت ، همراه با یک لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پایان می رسانند.

فصل اول

رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک

رفتار و ادراک ، فرایندهای پیچیده ای هستند که بوسیله آن شخصیت ، انتظارات ، نگرش ها ، نیازها ، حالت های هیجانی ، ارزش های افراد … تعیین می شوند. اساساً تحلیل رفتار انسان در هر زمینه ای کاری بسیار دشوار و پیچیده است ،‌چرا که بین رفتار انسان ، شخصیت و ادراک فرد و عوامل متعددی که رفتار و ادراک را تبیین می کنند ، رابطه ای متقابل وجود دارد. به نحوی که شخصیت ، رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد و همزمان با آن بر ادراک نیز اثر می گذارد و ادراک ، رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد.

مفهوم رفتار:

جنبه های اصلی رفتار مانند شخصیت و نگرش ، فرایندهای ادراکی هستند. تحلیل این جنبه ها به صورت عناصر کاملاً مستقل امکان پذیر نیست ، زیرا پیچیدگی رفتار انسان اجازه نمی دهد تا بتوان همه عناصر اصلی لازم را برای توصیف و تبیین آن ، در چارچوب واحدی فراهم آورد. در واقع باید گفت نمی توان دیگران را به طور کامل درک کرد زیرا غیر ممکن است بشود به همه احساسات و انگیزش های افراد بطور دقیق پی برد. هر فرد مثل ماه همیشه یک نیمه پنهان دارد که هرگز آن را برای دیگران آشکار نمی سازد (البته ، این نکته را نباید فراموش کرد که در بازیابی ، رفتار مشتری تا حدود بسیار زیادی روشن و قابل پیش بینی است) . رفتار انسان تابعی از شخصیت و موقعیت اوست ، لذا برای درک بهتر رفتار انسان لازم است که شخص را در یک الگوی منسجم و کلی همانند شکل زیر مورد مطالعه قرار دهیم. نتیجه رفتار شخصیت موقعیت

همانگونه که مشاهده می شود رفتار تابعی از شخصیت و محیط است که تحت تأثیر عواملی همچون سوابق ، اسناد و پیامدها قرار دارد.

شخصیت :

شخصیت از واژه لاتین Persona گرفته شده که به معنای «نقاب یا ماسک صورت بازیگر» است. شخصیت انسان در دوران زندگی مانند ماسکی است که به چهره زده است و همیشه آن را با خود دارد. شخصیت می تواند به عنوان الگوهای متمایز رفتار ، شامل تفکرات و هیجانات تعریف شود که انطباق هر فرد را با موقعیت های زندگی او مشخص می کند. شخصیت ، از ارزش های اجتماعی و روانی تشکیل می شود و رفتار را تحت تأثیر قرار می دهد. در یک موقعیت معین ، ویژگی های فردی که