پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین-کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

اختصاصی از اینو دیدی پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین-کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت) تعداد صفحه:197

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولیدکننده و تأمین­کنندگان در شرکت­ روغن نباتی نرگس شیراز است. از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیتی پیمایشی- تحلیلی است. برای دستیابی به هدف پژوهش، شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و تأمین­کنندگان آن برای جامعه­آماری انتخاب شدند. نمونه آماری در این پژوهش، شامل: 10 مورد از تأمین­کنندگان شرکت روغن نباتی و 60 نفر از مدیران (30 نفر از مدیران و کارشناسان خرید شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و 30 نفر از مدیران و کارشناسان فروش تأمین­کنندگان) می­باشند. برای جمع­آوری اطلاعات از ابزار پرسش­نامه استفاده شده است. پس از شناسایی متغیرهای اولیه شکاف­های کیفیت خدمات با استفاده از آزمون t تک نمونه­ای، متغیرهای مهم، انتخاب شدند و سپس به آزمودن فرضیه­های پژوهش، در مدل شکاف مستقیم و معکوس پرداخته شد. نتایج نشان داد در مدل شکاف مستقیم، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولیدکننده و عملکرد دریافتی آن، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولیدکننده و استنباط مدیران تأمین­کننده از انتظارات تولیدکننده و شکاف میان عملکرد واقعی تأمین­کننده و عملکرد دریافتی تولیدکننده معنادار و در مدل شکاف معکوس تنها شکاف میان عملکرد مورد انتظار تأمین­کننده و عملکرد دریافتی آن معنادار شدند. پس از اولویت­بندی متغیرها درون شکاف­ها با استفاده از روش­ آنتروپی شانون به تعیین روابط میان شکاف­ها با استفاده از معادلات تفسیری- ساختاری پرداخته شده است.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                         صفحه

فصل اول. 1

کلیات. 2

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسئله تحقیق. 3

1-3- اهمیت تحقیق. 5

1-4- اهداف تحقیق. 6

1-5- سؤال­های تحقیق. 7

1-6- محدودیت­های تحقیق. 7

1-7-کلمات کلیدی تحقیق. 8

فصل دوم. 9

ادبیات و پیشینه پژوهش. 10

2-1- مقدمه. 10

2-2- کیفیت خدمات. 10

2-2-1- تعریف کیفیت. 10

2-2-2- تعریف خدمت. 13

2-2-3- کیفیت خدمات. 16

2-2-4- مدل شکاف کیفیت خدمات. 17

2-2-5- شکاف­های کیفیت خدمات. 19

2-2-6- مدل­های سنجش کیفیت خدمات. 22

2-2-6-1- مدل سروپروف. 22

2-2-6-2- روش تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد. 23

2-2-6-3- مدل ادراکات- انتظارات- اهمیت. 23

2-2-6-4- مدل سروکوال. 24

2-3- زنجیره تأمین. 25

2-3-1- تعریف زنجیره تأمین. 26

2-3-2- مدیریت زنجیره تأمین. 28

2-3-2-1- تاریخچه پیدایش مدیریت زنجیره تأمین. 28

2-3-2-2- مفهوم مدیریت زنجیره تأمین. 29

2-3-2-3- مؤلفه­های مدیریت زنجیره تأمین. 30

2-3-2-4- عناصر مدیریت زنجیره تأمین. 33

2-3- کیفیت خدمات در زنجیره تأمین. 35

2-4- پیشینه تجربی. 36

2-4-1- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین خارج از ایران   36

2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران   40

2-5- متغیرهای اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین. 44

فصل سوم. 47

روش تحقیق. 48

3-1- مقدمه. 48

3-2- روش تحقیق. 48

3-3- مدل نظری تحقیق. 49

3-3-1- مدل تحقیق. 50

3-4- فرضیه­های تحقیق. 52

3-5- جامعه آماری. 53

3-6- روش گردآوری اطلاعات. 54

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات. 54

3-7-1- پرسش­نامه و اجرای آن. 55

3-7-2- روایی. 56

3-7-3- پایایی. 58

3-8- ابزار تجزیه و تحلیل. 60

3-8-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف. 61

3-8-2- آزمون t تک نمونه­ای. 61

3-8-3- آزمون مقایسات زوجی. 62

3-8-4- آزمون ویلکاکسون. 63

3-8-5- تکنیک آنتروپی شانون. 65

3-8-6- مدل­سازی تفسیری- ساختاری (ISM). 66

3-8-6-1- تعیین متغیرهای مورد استفاده در مدل. 66

3-8-6-2- به دست آوردن ماتریس ساختاری روابط درونی متغیرها (SSIM)   67

3-8-6-3- به دست­آوردن ماتریس دستیابی. 67

3-8-6-4- سازگارکردن ماتریس دستیابی. 68

3-8-6-5- تعیین سطح و اولویت متغیرها. 69

فصل چهارم. 70

تجزیه و تحلیل داده­ها. 71

4-1- مقدمه. 71

4-2- نهایی­سازی شاخص­ها برای شکاف مستقیم و معکوس. 71

4-3- آزمون نرمال­بودن متغیرها. 75

4-4- آزمون فرضیه­های پژوهش. 77

4-4-1- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت پارامتریک). 78

4-4-2- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت ناپارامتریک). 95

4-4-3- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت پارامتریک). 96

4-4-4- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت ناپارامتریک). 110

4-5- اولویت­بندی متغیرها در شکاف­ها با استفاده از روش آنتروپی شانون   111

4-5-1- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف مستقیم. 111

4-5-2- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف معکوس. 115

4-6- مدل شکاف ترکیبی. 118

فصل پنجم. 126

بحث و نتیجه­گیری و ارائه پیشنهاد. 127

5-1- مقدمه. 127

5-2- یافته­های پژوهش. 127

5-3- پیشنهادهای کاربردی با توجه به یافته­های پژوهش   130

5-4- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده. 131

منابع. 132

منابع فارسی:. 133

منابع غیر فارسی:. 137

پیوست. 141

پیوست شماره 1- پرسش­نامه تعیین اولویت متغیرها. 142

پیوست شماره 2- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تولیدکننده   147

پیوست شماره 3- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تأمین­کنندگان   151