تعداد صفحات: 41 صفحه
-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................. 15
2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر................................................................... 17
2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر................................................................... 19
2-1-4- پیشگامان کیفیت...................................................................................... 22
2-1-4-1- دمینگ............................................................................................... 22
2-1-4-2- جوزف جوران.................................................................................... 24
2-1-4-3- آرماند فیگنبام..................................................................................... 25
2-1-4-4- فیلیپ کرازبی..................................................................................... 26
2-1-4-5- بیل کانوی.......................................................................................... 27
2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری.......................................................... 30
2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................. 31
2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع....................................................................... 32
2-1-7-1- توانمندسازی...................................................................................... 32
2-1-7-2- پاسخگویی......................................................................................... 33
2-1-7-3- سرعت.............................................................................................. 34
2-1-7-4- صحت............................................................................................... 34
2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات.................................................................. 34
2-1-7-6- اعتماد محوری.................................................................................... 34
2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی...................................................................... 35
2-1-7-8- انعطاف پذیری................................................................................... 36
2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی...................................................... 36
2-1-8- مشتری................................................................................................... 38
2-1-8-1- رضایت مشتری.................................................................................. 38
2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................ 40
2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی............................................... 40
2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی............................................. 41
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................ 42
2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی.................................................. 42
2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس................................................... 43
2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)....................................... 44
2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)......................... 44
2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)... 45
2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46
2-1-8-3- مشتری محوری ................................................................................ 45
2-1-8-4- رویکرد مشتریمدار............................................................................ 64
2-2- پیشینه پژوهش............................................................................................ 47
2-2-1- پژوهش های داخلی................................................................................ 48
2-2-2- پژوهش های خارجی.............................................................................. 50
منابع
دانلود تحقیق، پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد مدیریت کیفیت فراگیر و رضایت مشتری با فرمت ورد