پژوهشی باعنوان بررسی تاثیر عوامل فردی و جو سازمانی بر رفتار مشتری مدار کارکنان خدماتی با فرمت ورد و پی دی اف
چکیده:
مشتری گرایی و رفتار مشتری مدارکارکنان از جمله عوامل مهمی هستند که عملکرد و بقای سازمان را در بازار تحت تاثیر قرار می دهند. از طرف دیگر رفتار مشتری مدارکارکنانتحت تاثیر عوامل مختلفی می باشد. در یک دسته بندی ساده می توان این عوامل را به عوامل فردی و سازمانی تقسیم نمود. در این تحقیق به بررسی تاثیر عوامل فردی و جو سازمانی بر رفتار مشتری مدار کارکنان خدماتی (مورد مطالعه: کارکنان شرکت بیمه آسیا در استان خراسان رضوی)پرداخته شده است.
این تحقیق توصیفی - تحلیلی بر روی 114نفر از کارکنان شرکت بیمه آسیا در استان خراسان رضوی انجام شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. در این تحقیق با استفاده از روش تحلیل همبستگی و رگرسیون تعدیل یافته، رابطه بین تعلق کارکنان، خودکارامدی و جو سازمانی بر رفتار مشتری مدار مورد آزمون قرار گرفته است.
بر اساس نتایج آزمون فرضیه ها، تعلق کارکنان و جو سازمانی بر رفتار مشتری مدار تاثیر مثبت و معناداری داشت اما اثر خودکارامدی بیمعنا بود. هم چنین خودکارامدی بر رابطه بین تعلق کارکنان و رفتار مشتری مدار و همچنین جو سازمانی و رفتار مشتری مدار اثر تعدیل گری مثبت و معناداری داشت. اما در مورد اثر تعدیل گری تعلق کارکنان بر رابطه بین جو سازمانی و رفتار مشتری مدار، رابطه معناداری به دست نیامده است.
بررسی تاثیر عوامل فردی و جو سازمانی بر رفتار مشتری مدار کارکنان خدماتی
