این محصول در قالب ورد و قابل ویرایش در 158 صفحه می باشد.
پیشگفتار
از جمله مباحثی که در چند ساله اخیر، بیشترین توجه را از طرف شرکتها، سازمانها، کشورها، اتحادیه ها و سازمانهای بین المللی به خود اختصاص داده، کیفیت است، این موضوع که از جوانب مختلفی قابل بررسی است، درحال حاضر، از اولویتهای اصلی استراتژیهای سازمانی به شمار می‌رود.
کیفیت به عنوان ابزاری که موجب رضایتمندی دو سویه سازمان و مشتری می‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است.
با توجه به بکارگیری سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت در کشور وعلاقمندی برخی از سازمانهای تولیدی و خدماتی در زمینه برقراری اینگونه سیستمها و دریافت گواهینامه های معتبر کیفی جهت بالا بردن سطح کیفی محصولات، دریافت سهم بیشتری از بازار، جذب و رضایت مشتریان، این موضوع در کشورمان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. در این بین سیستم تضمین کیفیت استاندارد بین المللی ایزو ۹۰۰۰، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.
پژوهش حاضر، به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد می پردازد. و برای این منظور چهار فرضیه زیر را بررسی می‌نماید.
۱- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و فرایندهای داخلی شرکت رابطه معناداری وجود دارد.
۲- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و کاهش هزینه های شرکت رابطه معناداری وجود دارد.
۳- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و رشد و یادگیری کارکنان شرکت رابطه معناداری وجود دارد.
۴- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
به امید روزی که جمله Madein Iran خود گویای کیفیت محصولات و خدمات کشور عزیزمان ایران باشد «حیدر امیران- ۱۳۸۰-ص ۱»
مقدمه:
«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»
«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- ۱۳۷۸- ص ۴)
تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد که دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشکیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می کنند تا جایی که ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نکند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم که اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت کرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره ۶، ص ۹) در تاریخ تمدن، اصلی که تکامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «کیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اکتشاف و پیشرفتی، «کیفیت» است. نیاز به کیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به کیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق کیفیت و سیاست های مدیریت کیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تکنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه کرد.
در مدیریت امروز، باید امکان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره کاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.
امروزه در صحنه بین المللی، دیگر کیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلکه یک اصل برای زنده ماندن و بقاست.
رمز موفقیت در مسیر بهبود کیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین کوتاه مدت و بلند مدت است.
یک ملت باید با کیفیت بهتر محصولات و خدماتش، کیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستکاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در کیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.
پس شرکت باید طوری سازماندهی گردد که عوامل فنی، اداری و انسانی که بر کیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت کنترل قرار گیرند. لازمة این امر ایجاد و اجرای یک نظام مدیریت است که حول محور کیفیت بوده و متکی بر مشارکت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شرکت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه که تحت عنوان نظام مدیریت کیفیت و یا تضمین کیفیت برای سازمانها و شرکتها شناخته شده است.
یکی از این نظامهای تضمین کیفیت که در کشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو ۹۰۰۰ است که با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان کیفیت محصولات و خدمات یک شرکت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلکه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری کرد. (بند ۴-۵ از ایزو ۹۰۰۱ نسخه ۲۰۰۰).
این استانداردها به سازمانها و شرکت ها کمک می کند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با کارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار کارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود که کیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و کیفیت محصولات، کاهش ضایعات و دوبار کاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی کاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شرکت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – ۸۰- ۱۳۷۹- صص ۵-۴)
در این راستا، پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شرکتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شرکتهای خدماتی، این امر کمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ را در یک شرکت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری کند که آیا با وجود مشکلاتی که در سر راه اجرای ایزو ۹۰۰۰ وجود دارد و همچنین مشکلاتی که این نظام در بدو استقرار برای کارکنان شرکت ایجاد می کند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟
۱-۱- بیان مسأله
استقرار سیستم مدیریت کیفیت، مبتنی بر استانداردهای جهانی، یکی از مهمترین مسائل امروز کشور است. اما این مفهوم همانند سایر زمینه های علوم مدیریتی از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مدیریت را به صورت تکاملی تدریجی پشت سر گذاشته اند و اکنون پارادایم کیفیت را تجربه می کنند و بالطبع، با تجربه اندوزیهای خود به تمام جنبه ها همزمان توجه می کنند. (طاهره مشهدی علی اکبر- ۱۳۷۸- ص ۳)
پس اگر سازمانها، این سیستمها را به کار می برند باید با توجه به نوع فعالیت سازمان تغییراتی را نه در ماهیت آن بلکه در اجزا و الزامات آنها ایجاد کنند.
نکته دیگری که در مورد اهمیت کیفیت می توان به آن اشاره کرد تحولات جدید و وسیعی است که در زمینه مدیریت، طی یکی دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظریات مربوط به کیفیت است. نظریه پردازانی چون دمینگ، جوران و کرازبی از پیشگامان این جنبش کیفی بوده اند. ظهور تفکر و ایده بهبود مستمر و یا فلسفه مدیریت کیفیت جامع و نیز کنترل کیفیت جامع و یا حلقه های کنترل کیفی و بالاخره سری استاداردهای ایزو ۹۰۰۰ نمونه هایی از این حرکتهاست. از بین سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت در کشور، سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.
پژوهشگر در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای سوال اصلی تحقیق، یعنی یافتن اثرات نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد می باشد و در مصاحبه مقدماتی با چند تن از کارشناسان سازمان مورد بررسی یعنی شرکت توزیع نیروی جنوبغرب تهران، به این نتیجه رسیده است که با وجود هزینه زیاد پیاده سازی این نظام و دوره های آموزشی برای آشنایی کارکنان با الزامات آن و مشکلاتی که در راه استقرار آن وجود داشته و همچنین مشکلاتی از قبیل افزایش حجم کاغذبازی و رویه های طولانی انجام امور که بعد از ایجاد آن، به وجود آمده است، کارشناسان از استقراراین نظام راضی هستند و عملکرد خود را بهتر می بینند. ولی باید توجه داشته باشیم که استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ مانند هر پدیده دیگری که ما در محیط زندگی، با آنها مواجه هستیم، دستخوش تغییر و بازنگری شده اند. شاید یکی از بزرگترین تحولات نوین در بخشهای صنعتی و خدماتی همین تغییر و بازنگری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ و انتشار نسخه های آن به تاریخ ۱۵/۱۲/۲۰۰۰ می باشد و شاید بتوان ادعا کرد که بزرگترین تغییر در نسخه سال ۲۰۰۰ استانداردهای ایزو ۹۰۰۰، توصیه و تاکید آنها به برخورداری از یک نگرش فرایندی در مواجهه با اجزای سیستم مدیریت کیفیت و ارزیابی مستمر کارایی و اثربخشی آن است. توضیح بیشتر در مورد تغییرات ایزو ۹۰۰۰ در فصل دوم به طور کامل شرح داده خواهد شد.
۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
در آینده نزدیک، مشتریان در سراسر جهان به جای بازرسی های وقت گیر و ریسک فراوان، از تامین کنندگان مایحتاج خود طلب گواهی تضمین کیفیت را خواهند کرد.
یکی از مشکلات عمده ای که کشورهای در حال توسعه با آن مواجه هستند عدم وجود بازار رقابتی سالم و مناسب است. در این نوع کشورها، فراورده های تولید شده به علت عدم اشباع بازار، با مانع و مشکل خاصی مواجه نگردیده و غالباً با هر کیفیتی که تولید شوند به فروش می رسند.
در سالهای اخیر به دلایل مختلف نظیر بروز مشکلات اقتصادی و درک این واقعیت از طرف سازمانها که بهبود کیفیت می تواند با کاهش هزینه ها و نه افزایش آن همراه باشد سبب گردیده که به مقوله کیفیت اهمیت داده شود و این در حالی است که توجه به مقوله کیفیت در قالب ارائه سیستمهای مدیریت کیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ در حال ظهور است.
رقابت ایجاد شده در میان شرکتها موجب شده که جلب رضایت مشتری و شاید به نحوی تولید و خدمت بر مبنای خواست و سلیقه مشتری، اهمیت زیادی پیدا کند.
علمی نمودن فرایند کنترل و تولید و استفاده از فنون، روشها و سیستمهای مختلف کیفی جهت بهبود فرایند تولید و ایجاد رضایتمندی مشتریان از نشانه های اهمیت نقش کیفیت در موقعیت سازمانها می باشد.
اگر محیط به کلی ایستا و مهارتها و دانشها به روز می بودند و امکان به قهقرا رفتن وجود نمی داشت و اگر فردا دقیقا مثل امروز بود تغییرات سازمانی برای مدیران یا صددرصد بی مناسبت می بود و یا مناسبت اندک می داشت اما دنیای واقعی دچار تلاطم است و می خواهد که سازمانها و اعضای آنها در صورتی که طالب عملکردی در سطوح رقابتی هستند به تغییرات پویا تن در دهند. یکی از این تغییرات که مدیران امروزی با آن مواجه هستند، استقرار و اجرای سیستمهای تضمین کیفیت می باشد چرا که تنها مدعیان و دارندگان کیفیت برتر می توانند باقی بمانند و به حیات خود ادامه دهند. (رابینز، ۱۳۷۶، ص ۲۶۸)
بدیهی است که هرگونه اقدامی در جهت تغییر، مستلزم صرف هزینه، وقت و نیروی انسانی نسبتا بالایی می باشد و همچنین خود تغییر که ماهیتاً با موانع و مشکلات عدیده ای رو به رو است.
در این پژوهش، تاثیرات ایجاد شده در نتیجه اجرای نظامهای کیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد مورد شناسایی قرار می گیرد و نتایج نشان خواهد داد که در شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران به کار بردن این نظام کیفیت تا چه میزان در دامنة ابعاد مورد بررسی (بعد عملکرد مالی، بعد رضایت مشتری، بعد فرایندهای داخلی، بعد رشد و یادگیری) توانسته نتایج مثبت و مورد انتظار این نظامهای کیفیتی را از آن خود کند. پژوهش حاضر به ضرورت و اهمیت این سوال طرحریزی شده است تا با یافتن پاسخی مناسب بتواند با ارائه بینشی واقع بینانه و علمی تر راهگشای سازمانها و موسسات متقاضی استقرار سیستمهای تضمین کیفیت (استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰) باشد.
۱-۳- اهداف تحقیق
هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی پیرامون نحوه تاثیرگذاری استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ به عنوان یک روش بهبود کیفیت بر عملکرد شرکتی که این سیستم را تجربه کرده است می باشد و برای این کار چهار هدف فرعی در نظر گرفته شده است و با جمع بندی نتایج این اهداف به هدف اصلی خود خواهد رسید:
اولین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ بر رشد و یادگیری کارکنان شرکت می باشد، دومین هدف فرعی، یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ بر عملکردهای مالی (کاهش هزینه ها) شرکت می باشد.
سومین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ بر فرایندهای داخلی شرکت و چهارمین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بر رضایت مشتریان است، لازم به توضیح است که این اهداف فرعی با استفاده از مدل «کارت امتیازی متوازن»[۱] ایجاد شده اند و چون اساس کار محقق در این پژوهش، همین مدل BSC است، در ادامه توضیحی مختصر در این خصوص داده می شود و توضیحات مفصل تر در فصل دوم تحقیق ارائه خواهد شد.
مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) شامل مجموعه ای از معیارهای مالی و غیرمالی است که دیدگاهی جامع در مورد کسب و کار برای راهنمایی توسعه استراتژی، اجرا و ارتباطات ایجاد می کند و می تواند بازخوری درست برای کنترل مدیریت و عملکرد فراهم نماید. (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶)
اندیشه این روش توسط کاپلان و نورتون در سال ۱۹۹۲ مطرح شد. عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد شرکت ها را بر آن داشته بود که سایر فعالیت های خود مانند ارتباط با مشتری، نوآوری فرایندها و آموزش کارکنان را نیز ارزیابی کنند و برای سنجش عملکرد آنها معیارهای دیگری را به معیارهای مالی بیفزایند.
BSC رسالت و استراتژی را به اهداف و معیارهایی ترجمه می کند و از چهار جنبه به این مهم می پردازد: مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و آموزش و رشد.
باید بر این نکته تاکید نمود که BSC فقط در نقش یک سیستم کنترلی مورد استفاده نیست معیارهای آن نیز فقط برای توصیف عملکرد گذشته به کار نمی روند، بلکه این معیارها، ابزاری برای تبیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای کمک به تنظیم و همراستا نمودن ابتکارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و کل سازمان طراحی می شوند تا دستیابی به اهداف مشترک را ممکن سازند. (مهدی غضنفری- ۱۳۸۱- ص ۱۱)
فهرست مطالب
مقدمه ۲
۱-۱- بیان مساله ۴
۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ۶
۱-۳- اهداف تحقیق ۷
۱-۴- فرضیه های تحقیق ۹
۱-۵- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ۹
۱-۶- روش تحقیق ۱۲
۱-۷- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ۱۲
۱-۸- جامعه آماری ۱۳
۱-۹- نمونه آماری ۱۳
۱-۱۰- قلمرو موضوعی ۱۳
۱-۱۱- قلمرو مکانی ۱۳
۱-۱۲- قلمرو زمانی ۱۴
۱-۱۳- تعریف واژگان و مفاهیم ۱۴
فهرست منابع فصل اول ۱۵
فصل دوم
مقدمه ۱۸
بخش اول : ایزو ۹۰۰۰ ۲۰
۲-۱- کیفیت ۲۱
۲-۱-۱- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو ۲۱
۲-۱-۲- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان ۲۳
۲-۱-۳- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ۲۳
۲-۱-۴- رابطه بین مفاهیم کیفیت ۲۵
۲-۱-۵- متفکران کیفیت ۲۶
۲-۱-۵-۱- ادوارد مینگ ۲۷
۲-۱-۵-۲- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) ۲۸
۲-۱-۵-۳- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) ۲۸
۲-۱-۵-۴- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ۲۹
۲-۲- تاریخچه سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ ۳۰
۲-۳- مقایسه ساختار ویرایشهای ۱۹۹۴ و۲۰۰۰ ۳۵
۲-۴- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ۳۶
۲-۵- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000 38
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت ۳۸
۲-۵-۱-۱- نیازمندیهای عمومی ۳۸
۲-۵-۱-۲- نیازمندیهای مستندسازی ۳۹
۲-۵-۲- مسئوولیت مدیریت ۳۹
۲-۵-۳- شکل دهی محصول ۴۰
۲-۵-۴- اندازه گیی تحلیل و بهبود ۴۱
۲-۵-۵- مدیریت منابع ۴۱
۲-۶- روش اجرای ایزو ۹۰۰۰ ۴۲
۲-۶-۱- تصمیم و مدیریت ۴۳
۲-۶-۲- خط مشی کیفیت ۴۴
۲-۶-۳- انتخاب استاندارد ۴۴
۲-۶-۴- انتخاب محدوده ۴۴
۲-۶-۵- طرحریزی پروژه ۴۴
۲-۶-۶- تجزیه وتحلیل شرکت ۴۵
۲-۶-۷- ارزشیابی مقدماتی ۴۵
۲-۶-۸- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ۴۵
۲-۶-۹- تهیه روشهای اجرایی ۴۵
۲-۶-۱۰- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی ۴۶
۲-۶-۱۱- مستندسازی ۴۶
۲-۶-۱۲- استقرار سیستم ۴۶
۲-۶-۱۳- ممیزی برای گواهینامه ۴۷
۲-۶-۱۴- بازاریابی ۴۷
۲-۷- انواع ممیزی در سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ ۴۷
۲-۸- ممیزی داخلی کیفیت ۴۸
۲-۸-۱- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت ۴۸
۲-۹- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو ۹۰۰۰ ۵۰
۲-۱۰- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000 52
2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت ۵۲
۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای عمومی ۵۲
۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای مستند سازی ۵۳
۲-۱۰-۲- مسئولیت مدیریت ۵۵
۲-۱۰-۲-۱- تعهد مدیریت ۵۵
۲-۱۰-۲-۲- تمرکز بر روی مشتری ۵۵
۲-۱۰-۲-۳- خط مشی کیفیت ۵۶
۲-۱۰-۲-۴- طرحریزی ۵۶
۲-۱۰-۲-۵- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ۵۷
۲-۱۰-۲-۶- بازنگری مدیریت ۵۸
۲-۱۰-۳- مدیریت منابع ۵۹
۲-۱۰-۳-۱- تأمین منابع ۵۹
۲-۱۰-۳-۲- منابع انسانی ۵۹
۲-۱۰-۳-۳- زیرساختها ۶۰
۲-۱۰-۳-۴- شکل دهی محصول ۶۰
۲-۱۰-۴- شکل دهی محصول ۶۰
۲-۱۰-۴-۱- برنامه ریزی شکل دهی محصول ۶۰
۲-۱۰-۴-۲- فرایندهای مرتبط با مشتری ۶۱
۲-۱۰-۴-۳- طراحی و توسعه ۶۳
۲-۱۰-۴-۴- خرید ۶۵
۲-۱۰-۴-۵- تدارک تولید و خدمات ۶۶
۲-۱۰-۴-۶- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ۶۹
۲-۱۰-۵- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ۷۰
۲-۱۰-۵-۱- کلیات ۷۰
۲-۱۰-۵-۲- پایش و اندازه گیری ۷۰
۲-۱۰-۵-۳- کنترل محصول نامنطبق ۷۲
۲-۱۰-۵-۴- تجزیه و تحلیل داده ها ۷۳
۲-۱۰-۵-۵- بهبود ۷۳
۲-۱۱- تأثیر ایزو ۹۰۰۰ بربهبود فرایندهای سازمان ۷۵
۲-۱۱-۱- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت ۷۵
۲-۱۱-۲- حفظ سوابق و اطلاعات ۷۵
۲-۱۱-۳- بهسازی مستمر ۷۶
۲-۱۲- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۰ ۷۷
۲-۱۲-۱- تهیه رویه ها و مستندسازی ۷۷
۲-۱۲-۲- عدم پشتیبانی مدیریت ۷۷
۲-۱۲-۳- عدم رویه ها ۷۸
۲-۱۲-۴- مقاومت کارکنان ۷۸
۲-۱۲-۵- برداشتهای متضاد ۷۸
۲-۱۲-۶- آموزش ۷۹
۲-۱۲-۷- محدودیت و فشار زمان ۷۹
۲-۱۲-۸- فقدان اطلاعات ۷۹
۲-۱۲-۹- سیاستهای قدیمی شرکت ۸۰
۲-۱۲-۱۰- اجرای اقدامات اصلاحی ۸۰
۲-۱۲-۱۱- کالببراسیون ۸۰
۲-۱۲-۱۲- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک ۸۱
۲-۱۳- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ۸۲
۲-۱۴- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ۸۴
۲-۱۴-۱- کاهش منابع و زمان صرف شده ۸۴
۲-۱۴-۲- صرفه جویی اقتصادی در تولید ۸۴
۲-۱۴-۳- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی ۸۴
۲-۱۴-۴- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش ۸۴
۲-۱۴-۵- سهم بازار ۸۴
۲-۱۴-۶- فشار زمانی ۸۵
۲-۱۴-۷- دوروی یک سکه ۸۵
۲-۱۴-۸- افزایش سطح کیفی ۸۵
۲-۱۴-۹- مزیت صادرات ۸۵
۲-۱۵- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ۸۶
۲-۱۵-۱- هزینه های اجرای ایزو ۹۰۰۰ ۸۶
۲-۱۵-۲- بروکراسی ۸۷
۲-۱۵-۳- سلب ابتکار ۸۷
۲-۱۶- نقش دولتها و استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ ۸۷
بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد ۸۸
۲-۱- تعریف عملکرد ۸۹
۲-۲- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد ۹۰
۲-۳- تعاریف ارزشیابی ۹۰
۲-۳-۱- معیارهای ارزشیابی عملکرد ۹۰
۲-۴- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن ۹۲
۲-۵- سنجش متوازن عملکرد شرکت ۹۴
۲-۵-۱- چارچوب BSC 95
2-5-1-1- جنبه مالی ۹۷
۲-۵-۱-۲- جنبه مشتری ۹۷
۲-۵-۱-۳- جنبه فرایندهای داخلی ۹۸
۲-۵-۱-۴- جنبه آموزش و رشد ۹۹
۲-۵-۲- نقش و کارکرد BSC 99
2-6- مفاهیم عمده در BSC 100
2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری ۱۰۰
۲-۶-۲- رابطه های علت ومعلولی ۱۰۰
۲-۶-۳- اندازه های مالی و غیر مالی ۱۰۱
۲-۶-۴- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان ۱۰۱
۲-۷- BSC در دیدگاه نیروی انسانی ۱۰۲
۲-۸- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک ۱۰۲
۲-۹- روش شناسی BSC 104
2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی ۱۰۵
۲-۱۱- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم ۱۰۵
۲-۱۲- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ۱۰۶
۲-۱۳- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC 107
2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن ۱۰۹
۲-۱۵- معایب مدل کارت امتیازی متوازن ۱۰۹
۲-۱۶- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی ۱۱۰
بخش سوم : پیشینه تحقیق ۱۱۱
۲-۱- رابطه بین ایزو ۹۰۰۰ و عملکرد ۱۱۲
۲-۲- پیشینه تحقیق ۱۱۳
فهرست منابع فارسی ۱۱۶
فهرست منابع خارجی ۱۱۹
فصل سوم
مقدمه ۱۲۲
۳-۱- روش تحقیق ۱۲۲
۳-۲- روش گردآوری اطلاعات ۱۲۳
۳-۳- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۲۴
۳-۴- مقیاس ۱۲۴
۳-۵- تعیین اعتبار پرسشنامه ۱۲۶
۳-۶- تعیین روایی پرسشنامه ۱۲۷
۳-۷- فرضیه های تحقیق ۱۲۷
۳-۸- محدودیتهای تحقیق ۱۲۹
فهرست منابع فصل سوم ۱۳۰
فصل چهارم
۴-۱- رده مدیریتی جامعة کارشناسان ۱۳۲
۴-۱-۱- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی ۱۳۲
۴-۱-۲- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ۱۳۲
۴-۲- تحصیلات کارشناسان ۱۳۳
۴-۲-۱- رتبه بندی از نظر تحصیلات ۱۳۳
۴-۲-۲- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ۱۳۳
۴-۳- رشته تحصیلی کارشناسان ۱۳۴
۴-۳-۱- رتبه بندی رشته تحصیلی ۱۳۴
۴-۳-۲- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ۱۳۴
۴-۴- سابقه کار در شرکت ۱۳۵
۴-۴-۱- رتبه بندی سابقه کار در شرکت ۱۳۵
۴-۴-۲- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت ۱۳۵
۴-۵- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰ ۱۳۶
۴-۵-۱- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰ ۱۳۶
۴-۵-۲- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰ ۱۳۷
۴-۶- میزان تحصیلات مشترکین ۱۳۸
۱-۴-۶- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین ۱۳۸
۲-۴-۶- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین ۱۳۸
۴-۷- بررسی فرضیه های تحقیق ۱۳۹
فصل پنجم
۵-۱- خلاصه ۱۴۸
۵-۲- نتیجه گیری ۱۴۹
۵-۳- پیشنهادات ۱۵۰
مقاله اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق
